Завтра в 10:00 на онлайн-конференции «Неделя интернет-маркетинга» я расскажу о процессах и людях, которым не страшен ни искусственный интеллект, ни самоизоляция. Подключайтесь!

Почитать подробнее о моём выступлении и посмотреть программу конференции на ближайшие дни можно на сайте.
А подключиться к трансляции уже завтра в 9:50 можно по ссылке: imweek.online/

У организаторов амбициозная цель — установить рекорд в 15000 зрителей онлайн, поэтому записей выступлений в открытом доступе не будет. Зато смотреть лекции в прямом эфире можно абсолютно бесплатно. Не упустите момент, в общем.

«Мы часто задаемся вопросом: „20% упоминаний в потоке с негативной тональностью это хорошо или плохо?“. Однозначного ответа здесь нет и не будет, но для того, чтобы проводить мониторинг и аналитику упоминаний социальных медиа не на фрагментарных данных, мы подготовили бенчмарки основных метрик по индустриям» — пишут ребята из YouScan (одного из главных сервисов мониторинга социальных сетей) в аннотации к своему первому отраслевому отчёту, посвящённому 5 категориям FMCG: кондитерским изделиям, крупам, снекам, молочке и мясу.

Обязательно скачайте полный отчет на сайте, чтобы насладиться всей красотой собранных данных. Завидую коллегам, работающим в сферах молочки и круп, и с нетерпением жду такой же отчёт по IT-индустрии.

Главное открытие этого исследования — метрика NSR (Net Sentiment Rate). Аналитики YouScan сами вывели этот показатель, взяв за основу соотношение доли позитива и негатива в потоке упоминаний бренда. Историческое событие — вероятно через какое-то время мы будем мериться индексами тональности с коллегами, а у кого-то от уровня NSR даже будет зависеть премия👨🏻‍💻

Три открытия в русском языке: про функционал, экспертизу и нелицеприятность

Открытие позапрошлого года — говорить функционал в значении «набор возможностей» неправильно. Функционал — это математический термин, обозначающий числовую функцию, заданную на векторном пространстве (что бы это ни значило). А когда речь идёт о возможностях сайтов, приложений и смартфонов, нужно говорить функциональность.

Открытие прошлого года — говорить экспертиза в значении «опыт», «умения» неправильно. Экспертиза — это исследование чего-либо знатоками или специалистами. Говоря «у меня в этой области большая экспертиза», мы совершаем речевую ошибку, так как экспертиза — это процесс.

Открытие этого года — говорить нелицеприятный в значении «неприятный», «плохой» неправильно. Нелицеприятный — не основанный на лицеприятии, на стремлении угодить кому-либо. Беспристрастный и справедливый, другими словами. Получается, это даже комплимент!

Если словари и указывают альтернативные значения этих слов, то с пометкой жарг., разг., или неправ. Интересно, как долго они продержатся под натиском носителей великого и могучего, которым удобно и привычно говорить про функционал сайта, большую экспертизу и нелицеприятных подлецов?

Слово Корнею Ивановичу Чуковскому:
Анатолий Федорович Кони, почетный академик, знаменитый юрист, был, как известно, человеком большой доброты. Он охотно прощал окружающим всякие ошибки и слабости. Но горе было тому, кто, беседуя с ним, искажал или уродовал русский язык. Кони набрасывался на него со страстною ненавистью. Его страсть восхищала меня. И все же в своей борьбе за чистоту языка он часто хватал через край. Он, например, требовал, чтобы слово обязательно значило только любезно, услужливо. Но это значение слова уже умерло. Теперь и в живой речи и в литературе слово обязательно стало означать непременно. Это-то и возмущало академика Кони.
— Представьте себе, — говорил он, хватаясь за сердце, — иду я сегодня по Спасской и слышу: «Он обязательно набьет тебе морду!» Как вам это нравится? Человек сообщает другому, что кто-то любезно поколотит его!
— Но ведь слово обязательно уже не значит любезно, — пробовал я возразить, но Анатолий Федорович стоял на своем. Между тем нынче во всем Советском Союзе уже не найдешь человека, для которого обязательно значило бы любезно. Нынче не всякий поймет, что разумел Аксаков, говоря об одном провинциальном враче: «В отношении к нам он поступал обязательно» (К. И. Чуковский «Живой как жизнь. Рассказы о русском языке», 1962)

#великиймогучий

Смотрите, какое огнище написал один из авторов канала @txtin Кирилл Егерев!

#вмемориз

Когда речь заходит про невероятно крутой маркетинг, я всегда вспоминаю о Книге рекордов Гиннесса, вышедшей в 1955 году по заказу пивоваренной компании «Гиннесс»: «Хью Биверу в голову пришла мысль создать для посетителей ирландских и британских пабов авторитетный источник, чтобы разрешить их споры относительно рекордности того или иного явления».

Название какого ещё пива бесплатно произносят по Первому и в эфире «Эхо Москвы», печатают в «АиФе» и на страницах «Известий»?
— Этот слайд, Владимир Владимирович, показывает, что совсем недавно, в 1990 году, «Аэрофлот» был в Книге рекордов Гиннесса — говорит на серьёзных щщах глава «Аэрофлота» президенту России.
— Этот год собрал столько рекордов, что хватило бы и на целую Книгу рекордов Гиннесса — рассказывая об итогах 2018-го, заявил мэр Москвы Сергей Собянин.

Вот это маркетинг, я понимаю! С Книгой рекордов Гиннесса в этом плане может конкурировать разве что гид Мишлен, выпущенный в 1900 году производителем шин «Мишлен» как бесплатный путеводитель.

#такнадо

Авторов книги «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилу Сарычеву я приметил ещё в 2013 году. Рассылка сервиса «Мегаплан» под названием «Большие планы» была первой и последней имейл-рассылкой, которую я читал и ждал. Статьи для неё писал как раз Максим Ильяхов — сначала сам, потом в соавторстве с Людмилой.

Несколько лет назад я даже собрал топ статей из этой рассылки — давал его новым сотрудникам, чтобы говорить с ними на одном языке, когда речь заходит о клиентском сервисе и сильных текстах. Сейчас перечитал этот топ и понял, что он нисколько не утратил своей актуальности. Поэтому делюсь им с вами.

Лайк, шер, инджой:
— Однажды мы уволили клиента, 11.12.2012
— Ах вы жулики, 21.02.2014
— Хорошее письмо — плохое письмо, 11.04.2014
— Если вам 25, 12.05.2014
— Расскажите о себе, 22.08.2014
— Как мы исправлялись, 12.09.2014
— Критики и ненавистники, 07.11.2014
— Сильный текст, 05.12.2014
— Мастерство поддержки, 12.12.2014
— Хороший слог, 20.03.2015

PS. Забавно, но у некоторых статей из этой подборки всего по несколько тысяч просмотров. То ли счётчики сбились, то ли они действительно остались без заслуженного внимания.

#вмемориз

📚По следам вчерашнего поста. А какие книги или статьи вы бы дали почитать новому коллеге, чтобы говорить с ним на одном языке?

​​Маркер для определения полезных каналов и книг, посвящённых русскому языку

Вот коллега (спасибо, Кирилл!) рекомендует мне ютуб-канал Училка vs ТВ. Интересный формат, 50 тысяч подписчиков, привлекательный анонс: «Меня зовут Татьяна Гартман. Я учитель русского языка. И хотя я уже давно не работаю в школе, в душе я навсегда осталась училкой. Я не могу спокойно смотреть, как журналисты и ведущие халатно относятся к языку и совершают позорные ошибки. Поэтому я объявляю гуманитарную войну необразованным журналистам».

Ищу знакомые темы — вот оно: «Ихний — это приговор». Автор смотрит выпуск «Модного приговора», ловит Надежду Бабкину на фразе «ихние мыши пожирают всё» и заключает: «Возможно, это был сарказм. Но ведь многие могут понять буквально. Поэтому напоминаю, что ихних, как и ихих, как и ейных, как и евонных мышей не бывает!».

Всё, дальше можно не смотреть. Понятно, что автор будет ловить своих героев на подобных ошибках и говорить: такого слова нет, так нельзя сказать по-русски! Ну, камон, как говорится :) Конечно, можно. Например, если это разговорная речь, требующая определённой стилистической окраски — как раз, как в том примере у Надежды Бабкиной.

Или вот из классики, если угодно: Перешёл на их сторону, он уж теперь совсем ихний (Н. В. Гоголь, «Тарас Бульба»), Замечу от себя, что действительно у многих особ в генеральских чинах есть привычка смешно говорить: «Я служил государю моему…», то есть точно у них не тот же государь, как и у нас, простых государевых подданных, а особенный, ихний (Ф. М. Достоевский, «Бесы»). Выходит Достоевский с Гоголем использовали несуществующие слова?

Не знаю, как вам, а мне всегда хочется этих деталей — почему неправильно так говорить, почему многие совершают эту ошибку, в каких ситуациях допустимо отойти от правил? Если канал или книга дают ответы на эти вопросы, на них стоит тратить время. А если там только школьные правила и прописные истины — это постное песочное тесто.

Мой блог мою же проверку по этому признаку проходит :) Про парадокс «исчезновения» слов из русского языка я писал ещё в 2016 году в посте с красноречивым названием «Жопа есть, а слова нету».

#великиймогучий
иллюстрация — Марина Харитонова

​​Вы слышали о Патрике? Кто такой Патрик? С этих вопросов начинается книга Надежды Кобиной и Елены Старостиной о создании личного бренда. Называется она «Синдром Патрика».

Из аннотации: «А вы знаете, что принципы естественного отбора первым сформулировал вовсе не Чарльз Дарвин? Это сделал никому не известный Патрик Мэтью. Увы, последнему не хватило веса в научных кругах, чтобы авторитетно представить свою работу. Поэтому в историю вошёл другой учёный». Для тех, кому эта байка покажется недостаточно убедительной, в книге найдётся ещё много подобных примеров.

«Чем выше человек располагается на карьерной лестнице, тем важнее не то, что он делает, а то, что об этом думают другие» — эту мысль я узнал не из книги, а ещё несколько лет назад от одного мудрого руководителя (спасибо, Стас!). Поэтому авторам «Синдрома Патрика» долго не пришлось меня уговаривать, что селф-брендинг — это важная штука. Но одно дело осознавать важность чего-либо, и совсем другое дело — сделать первый шаг в нужном направлении. Это во мне говорит хронический мыслитель — в классификации авторов книги так называется один из барьеров на пути к успеху. Всего таких барьеров 21 — каждому посвящена глава с описанием симптомов и способов «лечения». Тест для определения собственных барьеров предлагается пройти в самом конце. Видимо для того, чтобы вы не отправились читать отдельные главы сразу, а вернулись к ним после того, как получили полное представление о создании личного бренда. Интересный подход :)

Десятки закладок говорят о том, что книгу можно рекомендовать. Прежде всего тем, кто предпочитает всё разложить по полочкам, а не получить универсальные советы в духе «нормально делай — нормально будет».

PS. Перед тем, как записаться на чей-либо курс или купить новую бизнес-книгу, я заглядываю в блог автора. Обычно это помогает понять, на одной мы с ним волне или нет. Если вам тоже нравится этот способ, то вот, держите — ссылка на канал одного из авторов книги Надежды Кобиной, он называется Персональный бренд.

#литература

На «Нашем радио» во время живых концертов в студии ведущий любил спрашивать разных музыкантов: «Есть песня, о которой жалеете, что её написали не вы?».

Не знаю насчёт песни, но одна такая статья точно есть. Возвращаюсь к ней примерно раз в год, и каждый раз жалею, что всё это написал не я — Укорот на граммар-наци: как перестать беситься из-за чужих ошибок.

#вмемориз

Принцип № 7. Не спешите извиняться

Извиняться перед клиентом нужно искренне. А сделать это можно только после того, как вы хотя бы немного разобрались в ситуации. Иначе сами себя загоните в ловушку, из которой будет непросто выбраться, если вдруг окажется, что всё совсем не так, как описал вам клиент. К сожалению, такие случаи, хоть и нечасто, но бывают.

Помню, один такой клиент обратился в поддержку «М.Видео», когда я там работал. Он заказал дорогущий телевизор с доставкой на дом, а когда распаковал его, обнаружил глубокую царапину на весь экран. В магазине, по его словам, отказали в обмене, и теперь он в надежде на справедливость, решил написать в официальную группу «М.Видео» ВКонтакте. Я позвонил директору магазина, чтобы выслушать его точку зрения. Оказалось, что заказ принимал не сам клиент, а рабочие, которые делают в его квартире капитальный ремонт. Курьер, с которым успел пообщаться директор магазина, рассказал, что в квартире было очень много строительной пыли и почти отсутствовала мебель. Ещё директор заметил прикрученные к телевизору ножки. Если верить клиенту, царапина на экране была изначально — её сложно не заметить. Зачем же на такой телевизор прикручивать ножки? Ну и, наконец, выяснилось, что изначально клиент приходил в магазин с предложением выкупить у него поцарапанный телек за полцены. И только, когда директор магазина сказал, что такого варианта нет, начал писать жалобы в соцсетях. Представляете, как сложно было бы выстраивать диалог с таким клиентом, если бы мы начали общение с извинений за эту неприятную ситуацию?

Или вот ещё один хороший пример, иллюстрирующий этот принцип. Художник и популярный твиттер-блогер Антон Гудим решил протестировать службы поддержки популярных ресторанов японской кухни, отправив им фото роллов, приготовленных собственноручно, с вопросом: «Как считаете, это нормально?». Ребята на том конце не стали спешить с извинениями, и правильно сделали.

—
PS. Предыдущие #принципы общения с клиентами в социальных сетях читайте по хештегу или в моём блоге.

​​Прошу прощения у моих подписчиков-перфекционистов за испорченный вечер. При всей безграничной любви к русскому языку, есть моменты, от которых у меня дёргается глаз. Где же консистентность?

#великиймогучий
Источник: gramota.ru/slovari/dic

​​У природы нет плохой погоды

Есть такое страшное слово — плеоназм (сам не так давно узнал). Оно означает лексически избыточное сочетание, вроде подняться вверх, бесплатный подарок, прейскурант цен или своя автобиография. Тут всё очевидно: автобиография чужой быть не может, а прейскурант — это и есть список цен.

Чуть менее очевидные плеоназмы — различные аббревиатуры. Например, CD-диск — это Compact Disc-диск, а IT-технологии — это информационные технологии-технологии, SMM-маркетинг — social media marketing-маркетинг.

И, наконец, в рубрике «кто бы мог подумать» сочетание, которое плеоназмом уже никто не считает — хорошая погода. Погода — это когда на улице хорошо (Брожу над морем, жду погоды, маню ветрила кораблей, А. С. Пушкин, «Евгений Онегин»), отсюда же слово погожий. А плохая погода — это непогода.

#великиймогучий
фото — Эдуард Гордеев

​​Ещё раз о погоде

Обратная связь — лучшая награда. Вчера написал о первоначальном значении слова «погода», и через несколько часов получил комментарий от Миши Савченко, моего товарища и по совместительству умнейшего молодого человека.

Миша копнул ещё глубже:
«Основное значение даже при Дале было нейтральным. Значение слова как „хорошая погода“ есть, но оно как раз скорее диалектное и малораспространенное. А более распространено в XIX веке было значение „ненастье, плохая погода“ (см. примеры у Даля). И у Пушкина в приведённом отрывке „погода“ как раз означает „буря“, это по контексту видно. Герой ждёт погоды, чтобы „под розой бурь с волнами споря“ начать вольный бег:
Брожу над морем, жду погоды,
Маню ветрила кораблей.
Под ризой бурь, с волнами споря,
По вольному распутью моря
Когда ж начну я вольный бег?».

Воистину #великиймогучий не перестаёт удивлять.

​​Ла Палис — генерал-капитан Очевидность

Пока изучал плеоназмы, узнал новое слово — ляпалиссиада. Ляпалиссиада — это ещё один вид речевой избыточности, когда утверждение заведомо очевидных фактов граничит с абсурдностью: Ляпалиссиады придают речи неуместный комизм нередко в таких ситуациях, которые возникли в результате трагических обстоятельств. Например: Поскольку ответственный редактор сборника умер, необходимо ввести в состав редколлегии нового редактора из ныне живущих; Мертвый труп лежал без движения и не проявлял признаков жизни (И. Б. Голуб «Стилистика русского языка»)

Круче самого термина ляпалиссиада и значения этого слова может быть только история его происхождения. Жак де Ла Палис был генералом французской армии и геройски погиб в битве при Павии в 1525 году. На смерть генерала верные солдаты написали следующие строки: «Господин де Ла Палис погиб, погиб под Павией. Увы, если бы он не был мёртв, ему бы завидовали». В результате прочтения Il serait encore en vie вместо Il ferait encore envie (до XIX века буква «s» имела второе написание — «ſ», похожее на f) появился ещё один вариант этих строк: «Увы, если бы он не был мёртв, он был бы ещё жив».

В начале XVIII века поэт Бернара де Ла Моннуа сочинил 50 куплетов о Ла Палисе, полностью состоящих из подобных утверждений:
Месье Ла-Палисс простерт,
Пронзенный копьем чужим.
Увы! Если б не был мертв,
Он был бы еще живым!

Отважно он в бой скакал,
Красив и молод. Увы!
И шляпы он не снимал,
Не обнажив головы.

Был повар его мастак,
Готовя на много лиц,
Но сделать не мог никак
Яичницы без яиц.

Чтил рыцарь пиров закон —
Стаканами пил вино,
Когда ж его не пил он,
Не убывало оно.

Так во Франции появилось выражение истина Ла Палисса, а во многих других языках термин ляпалиссиада. Ну а генерал Ла Палис, сам того не желая, стал первым Капитаном Очевидностью.

В качестве бонуса, держите ляпалиссиаду от Самуила Маршака про морскую свинку — она прекрасна.

#великиймогучий

​​Принцип № 8. Не раздавайте пустых обещаний

Понятно, зачем пустые обещания раздаёт маркетолог — у него конец квартала, KPI, премия под угрозой. Нужно во что бы то ни стало привлечь клиента. Любой ценой! Не понятно, зачем пустые обещания раздавать сотруднику поддержки. Не видел ни одного, у которого бы премия зависела от того, скольким людям он пустит пыль в глаза, используя вместо честного ответа маркетинговые слоганы.

Несколько лет подряд я пользовался услугами одной клининговой компании. У них был приятный сайт, неплохой сервис и не слишком высокие цены — в общем, меня всё устраивало. В какой-то момент они запустили новый тариф — с тем же набором услуг, но по более низкой цене. В комментариях был шквал вопросов, самый популярный — «Это на первый месяц или навсегда?». Саппорт с уверенностью отвечал: «Такие цены будут всегда». Даже не так! «Вот вообще всегда» — писали они.

Всего через 6 месяцев вот вообще всегда закончилось, и новый тариф стал ещё дороже того, которым я пользовался несколько лет. Саппорт растерял былую уверенность: «Руководство совместно с аналитиками пришли к такому итогу. С нами это никак не обсуждалось, да и власти мы никакой над этим не имеем. Нам правда очень жаль, что вот так ввели вас в заблуждение».

Действительно, клиентский сервис редко имеет власть над руководством компании. Тем важнее не раздавать пустые обещания, когда работаешь в поддержке. Нужно просто помнить, что все недовольные клиенты придут не к маркетологу, аналитику или генеральному директору, а к тебе.

—
PS. Предыдущие #принципы общения с клиентами в социальных сетях читайте по хештегу или в моём блоге.

​​Видимо поэтому, пока все восхищаются смелость красного банка, я смотрю на это НАВСЕГДА и думаю, сколько же оно продлится в этот раз

Где-то читал, что подборки — явление чисто телеграмное, в других соцсетях и мессенджерах ничего подобного нет.

Попробую и я такой формат. К тому же, за последние недели я подписался на столько интересных каналов коллег и знакомых, что первая #подборка интересных постов, вышедших на неделе с 15 по 21 июня 2020 года, сложилась сама собой:

▫️Как создать работающий чат для мероприятия или будущего сообщества — напоминает Ася Репрева, автор канала «Множество для КМ».

▫️Вторая часть разговора с Максимом Ильяховым вышла в подкасте «Поредачим» Павла Федорова, автора канала «Паша и его прокрастинация».

▫️Людмила Сарычева показывает пример отличной коммуникации от «Кухни на районе».

▫️Сергей Капличный рассказывает, как работать с заметками из книг с помощью Notion в канале «РАЗВИВЕЙШН».

▫️Автор канала «Записки редакторки» Полина Шубина совместно с Text.ru запустила бесплатную рассылку о правилах русского языка.

Буду рад вашим рекомендациям — скидывайте в комментарии или личные сообщения @naumovets каналы и посты, которые вам показались интересными.

Автор книги «Пиши, сокращай» Максим Ильяхов, судя по интервью в подкасте «Поредачим», очень любит предлагать аудитории различные обстоятельства. Почти каждый его пример начинается со слов: «Представьте, что…». В середине второго выпуска Максим так увлекается этим приёмом, что нарушает одно важное правило публичных выступлений. Звучит оно так — никогда не ставьте слушателя в неприятные обстоятельства. Не надо просить представить, что он ест червяка, что у него умер близкий родственник или что ему отрубило ногу бензопилой. Всё это — отрицательные эмоции, которые будут ассоциироваться с вами и вашим выступлением.

Антипример из интервью с Максимом в прикреплённом аудиофайле. Пожалуйста, не слушайте его за едой... и вообще, я вас предупредил💩

#ненадотак

​​Беруши и кирза

Рубрика «кто бы мог подумать» снова с нами. Слово беруши — это аббревиатура, которая расшифровывается как «берегите уши».

Из Википедии:
Изначально термин «беруши» применялся к разработанной И. В. Петряновым-Соколовым ткани на основе ультратонких перхлорвиниловых волокон. Впоследствии так стали называть изделия из этой ткани, защищающие уши, а после — все изделия подобного рода, вне зависимости от используемого материала.

Ещё одна похожая история, которая радовала меня долгие годы — происхождение слов кирза и кирзачи. По одной популярной версии, кирза — это сокращение от «Кировского завода искусственных кож», где в 1936–1937 годах наладили производство материала на тканевой основе с каучуковым покрытием. Увы, но большинство авторитетных источников указывает, что материал этот появился на несколько десятков лет раньше, и изначально назывался «керза» (от англ. kersey — грубое домотканое или техническое сукно). Версия с Кировским заводом мне, конечно, нравилась больше.

#великиймогучий
Фото — ТАСС