Интересно, что среди этого сленга можно встретить очевидных долгожителей — про «слоупока» я слышу уже лет 6–7, «пати» и «лавэ» точно были у нас в ходу в конце 90-х, а про «Алёшу» в значении недалекого человека мне еще мама рассказывала.

#великиймогучий

Суть фразы «Клиент всегда прав» не в том, что этот самый клиент может требовать целовать ему пяточки, а вы должны это делать.

Сережа Чистович заново сформулировал этот известный принцип максимально точно.

Завтра выступаю на конференции Social Media Listening Day от YouScan: https://smlday.youscan.io/

Расскажу, как мы фильтруем упоминания Яндекса в социальных сетях и за считанные минуты находим среди тысяч постов и комментариев те, на которые нужно ответить.

У меня еще есть несколько промокодов для друзей, поэтому пишите в личку, если хотите сходить: @naumovets

В 2014 году я в «Белом Ветре» делал рекламную кампанию с известным интернет-художником Дюраном. У нашей сети магазинов тогда появился слоган «Будь собой — обновляйся», и мы устроили конкурс, в котором участники придумывали забавные слоганы, построенные по принципу: «Будь чем-то — делай что-то». Например: «Будь пультом от телевизора — теряйся», «Будь Кубиком Рубика — собирайся» и так далее. Дюран рисовал прикольные картинки, мы их выкладывали каждый день в свои группы в социальных сетях, чтобы показать участникам конкурса, в каком направлении нужно думать.

В это же время в Сочи должно было состояться закрытие Олимпиады, и у нас была картинка на эту тему. Дюран классно обыграл баг с нераскрывшимся олимпийским кольцом — раз уж во время открытия Олимпиады одно кольцо не раскрылось, то во время закрытия одно кольцо должно было не закрыться.

Наш тогдашний директор по маркетингу сказал, что выпускать эту картинку нельзя. Мы спорили с ним, наверное, дня два. Я говорил, что это крутейшая шутка и, возможно, она даже прославит нас. А он настаивал, что Олимпиаду стебать нельзя, мы коммерческая компания, и проблемы нам не нужны. В итоге его слово было решающим, и картинку мы не выпустили.

В день закрытия Олимпиады главный продюсер этого мероприятия Константин Эрнст вышел к журналистам в футболке с нераскрывшимся кольцом, и об этом тут же написали десятки федеральных СМИ. Все были поражены чувством юмора и смелостью Эрнста. Я ворвался в кабинет директора по маркетингу со словами: «Вы видели?! Я же говорил! Даже сам Эрнст не побоялся про это пошутить! А мы побоялись».

Директор по маркетингу пристально посмотрел на меня и произнес: «Дмитрий, когда Эрнст шутит про нераскрывшееся кольцо — это самоирония, это круто. А когда мы шутим — это обидный стёб».

Не могу сказать, что теперь однозначно согласен с таким подходом, но классификацию юмора на этом примере я запомнил хорошо.

«Победу» за клиентский сервис принято ругать, а я похвалю. Ну кто ещё из отечественных авиакомпаний так заботится о пассажирах, что запрещает одним из них откидывать другим спинки кресел на ноги?

Спинка кресла должна наклоняться только за счет сокращения пространства в ногах у того, кто ее отклоняет (см. фото из самолёта Airbus A340-300 авиакомпании Cathay Pacific). Но никак не за счет удобства пассажира, сидящего сзади. Как можно было придумать иное и распространить это решение повсеместно — до сих пор не понимаю🤷🏻‍♂️

#такнадо

Сразу два человека написали, что в «Сапсане» спинка сидения отклоняется так же, как на фото. Похоже, я настольно боялся доставить неудобства сидящим сзади, что ни разу не проверял этого. Буду знать, спасибо!

Про самотроллинг

Относиться к написанию ответов пользователям нужно так же, как Земфира относится к написанию песен: «Самый жесткий цензор, конечно, — я сама для себя. И критик. Поэтому мне бывает смешно читать критические заметки — они меня не могут задеть, они не могут критиковать меня больше, чем я сама себя».

Написал черновик ответа, и потролль его изо всех сил:
— Мы уже работаем над решением вашей проблемы
— Моей проблемы? Нет, это не моя проблема! Это ваша проблема!!1

— Извините, что доставили вам неудобства.
— Да уж, лучше вы бы товар доставили!

Ага, значит лучше переписать:
— Мы уже работаем над решением этой проблемы
— Извините, что так вышло

Они не должны меня троллить сильнее, чем я сам себя.

Этой осенью сразу на нескольких конференциях я подробно рассказывал, как мы за 15 минут фильтруем десятки тысяч упоминаний о Яндексе и находим в этом потоке те, на которые необходимо ответить.

Делюсь с вами видеозаписью выступления на Social Media Listening Day, первой конференции от YouScan.

Если вы работаете в поддержке пользователей или клиентском сервисе, вам наверняка это будет интересно. Если ваши друзья работают в саппорте, пиаре или отвечают за репутационный маркетинг — не забудьте переслать им этот пост :)

#работа

Эту историю (внимание: 18+) я узнал совсем недавно от коллеги, которая раньше работала в Рокетбанке. И надо сказать, теперь это моя любимая байка про самоиронию и адекватную работу с оскорблениями и критикой. Дело было в 2013 году. Некто Николай Купцов написал твит о Рокетбанке буквально следующего содержания: «Кошачья залупа этот ваш Рокетбанк».

Банк мог обидеться, промолчать или процедить что-то язвительное в ответ, но вместо этого они сделали кошачью залупу своим корпоративным символом и даже разместили её на лимитированной карте. Рядом с кошечьей залупой на карте разместили «стаканчик кофе из одной кофейни». Историю происхождения этого персонажа можно прочитать на VC, она тоже достаточно забавная.

К чему я всё это рассказываю? Рокет растерял ещё не всё былое очарование. В приложении банка снова можно заказать коллекционную карту Cup&Pussy, что я на днях и сделал. Теперь вот хвастаюсь вам!

#такнадо

Книжки нужно читать осознанно — делая заметки, оставляя закладки, выписывая цитаты. Когда я прочитал в одной из книг этот совет, стикерами ещё не пользовался, поэтому не запомнил автора этого чудесного лайфхака. Такая вот ирония :)

Но последние пару лет читаю именно так: увидел интересную мысль, историю или нашёл подтверждение какой-то своей старой теории — прилепил рядом стикер. Поначалу думал ещё бить заметки на категории и отмечать разными цветами — с этим, мол, согласен; это интересный факт; вот тут какая-то дичь написана... Но быстро понял, что это непрактично и муторно.

Открытым остаётся вопрос, как поступать с закладками дальше. Вариант первый — оставлять их в книге для повторного «скорочтения». Если захочется освежить в памяти впечатления от прочитанного, можно будет переходить от стикера к стикеру, пропуская всё неинтересное. Вариант второй — выписать все понравившиеся цитаты в док-файл, на трелло-доску или ещё куда-нибудь. Чтобы получилась своя копия книги в кратком пересказе. Пока склоняюсь к первому варианту, вторая идея снова кажется муторной. К тому же оставленные в книге стикеры прекрасно иллюстрируют её ценность. Переливается всеми цветами радуги хорошая, годная книга. Выглядит как ощипанная курица — так себе книга, не бро.

PS. Раз уж в этом канале собралось больше 100 подписчиков (искренне рад каждому из вас), и я прикрутил комментарии, то может пообщаемся? Где и как вы храните понравившиеся цитаты?

#lytdybr #литература

Работа с репутацией, наши дни🤦🏻‍♂️

#ненадотак

Пассивно-агрессивная точка

Пару лет назад у нас с коллегой завязался спор. Я увидел его ответ пользователю и сказал, что отсутствие точки в конце предложения — это какая-то небрежность. Он ответил, что «точка — это враждебный знак, показывающий нежелание общаться, поэтому её принято избегать». Помню, я решил тогда, что либо он сошёл с ума, либо троллит меня. Но нет, коллега скинул пруф — статью аж 2013 года с цитатой лингвиста Марка Либермана: «Добавление точки придаёт сообщению значение, которое воспринимают так: „Это моё мнение, оно не изменится, добавить мне больше нечего, и разговор закончен“».

«Всё равно это какой-то бред» — подумал я, но вскоре перестал ставить точки после коротких реплик в мессенджерах, а затем и при общении с пользователями в соцсетях. И, конечно, точки в сообщениях собеседников мне теперь тоже кажутся признаком пассивной агрессии или, по крайней мере, намёком, что что-то не так.

PS. Спасибо Егору Саргсяну за то, что моя жизнь никогда не будет прежней

#великиймогучий

И спасибо каналу @gramota за напоминание об этой теме. Их сегодняшний опрос наглядно показал, что Свидетели пассивно-агрессивных точек всё ещё в меньшинстве, но уже не в авангарде

Когда жалоба — не подарок🤬

— «Бесплатную раздачу хлеба свернули из-за… недовольства страждущих», Красноярск, 2017
— «Предпринимательница перестала раздавать хлеб пенсионерам из-за агрессии с их стороны», Калуга, 2018
— «Владелец магазина решил бесплатно раздавать хлеб пенсионерам, а его обвинили в жадности», Казань, 2019

Может быть, в Керчи всё получится в 2020?

Принцип № 6. Не пишите во внутренних примечаниях то, за что вам будет стыдно

Про горение в аду, Виктора Пиписькина и то, как мы однажды всё-таки отправили внутренний комментарий клиенту: https://naumovets.me/vnutrennie-primechanya/

Предыдущие #принципы читайте по хэштегу или в моём блоге.