О маркетинговых инструментах, которые возвращаются со свалки истории
Я много раз писал, что 2022 и 2023 годы оказались переломными на российском рынке интернет-рекламы (см., например, этот программный пост). После известно каких событий исчезли многие инструменты, за счет которых жили и продвигались десятки тысяч отечественных бизнесов. Например, померли таргет в инстаграме/фейсбуке и гугловская контекстная реклама. При этом новых инструментов особо не появилось. Ну, разве что телеграм, но в нем очень быстро выросла конкуренция, так что одной телегой совершенно точно сыт не будешь.
Поэтому многие маркетологи стали откапывать, как говорится, стюардессу. Ну то есть пытаться вспоминать старые добрые инструменты, которые вроде как дааавно были выброшены на свалку истории. Скажем, десять лет назад мы целые бренды поднимали посевами в VK, однако потом эта площадка сдулась и перестала что-либо эффективно продавать. Но сейчас, в 2024, мы снова стали нет-нет, да и делать посевы и таргет в Контаче – и иногда это даже неплохо срабатывает. Просто потому, что в VK перепозла часть живой аудитории из забанненных инсты и ФБ.
Или SEO взять. Еще три года назад я говорил, что данный инструмент давно себя изжил, и даже успел большую статью об этом на своем сайте повесить. Ну правда! Не было никакого смысла месяцами напролет инвестировать в SEO, так как «Яндекс» ощутимо сократил некоммерческую часть выдачи, и в топе, как правило, красовались только проплаченные и аффилированные с самим «Яндексом» сайты. Поэтому гораздо проще было «арканить» горячий поисковый трафик с помощью контекста: занес бабла в рекламный кабинет, запустил кампанию – и стрижешь себе лиды. Но за последние два года в контекст ломанулось настолько огромное количество бизнесов, которые раньше особо на него не смотрели, что только за 2023 год ставки во многих нишах «разогрелись» в 2-3 раза. Как следствие, контекст банально перестал окупаться.
И на этом фоне классическое SEO взяло и... воскресло. Да, некоторые спецы в этой области не сидели на жопе ровно, а глубоко изучали вопрос и таки смогли раскусить новые требования и алгоритмы «Яндекса». И да, это удивительно, но в некоторых нишах SEO начало очень даже неплохо отрабатывать. Не всегда и не везде, не в широких нишах, а в узких, где конкуренция невысока, – и тем не менее! Безусловно, былого величия этот инструмент уже никогда не получит. Но свое место в ряду вполне рабочих штуковин SEO себе вернуло. И оно может дать пусть и небыстрый, но все же предсказуемый результат. В отличие от контекста, который нынче требует куда больше бабла и тупо не гарантирует окупаемости.
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
Я много раз писал, что 2022 и 2023 годы оказались переломными на российском рынке интернет-рекламы (см., например, этот программный пост). После известно каких событий исчезли многие инструменты, за счет которых жили и продвигались десятки тысяч отечественных бизнесов. Например, померли таргет в инстаграме/фейсбуке и гугловская контекстная реклама. При этом новых инструментов особо не появилось. Ну, разве что телеграм, но в нем очень быстро выросла конкуренция, так что одной телегой совершенно точно сыт не будешь.
Поэтому многие маркетологи стали откапывать, как говорится, стюардессу. Ну то есть пытаться вспоминать старые добрые инструменты, которые вроде как дааавно были выброшены на свалку истории. Скажем, десять лет назад мы целые бренды поднимали посевами в VK, однако потом эта площадка сдулась и перестала что-либо эффективно продавать. Но сейчас, в 2024, мы снова стали нет-нет, да и делать посевы и таргет в Контаче – и иногда это даже неплохо срабатывает. Просто потому, что в VK перепозла часть живой аудитории из забанненных инсты и ФБ.
Или SEO взять. Еще три года назад я говорил, что данный инструмент давно себя изжил, и даже успел большую статью об этом на своем сайте повесить. Ну правда! Не было никакого смысла месяцами напролет инвестировать в SEO, так как «Яндекс» ощутимо сократил некоммерческую часть выдачи, и в топе, как правило, красовались только проплаченные и аффилированные с самим «Яндексом» сайты. Поэтому гораздо проще было «арканить» горячий поисковый трафик с помощью контекста: занес бабла в рекламный кабинет, запустил кампанию – и стрижешь себе лиды. Но за последние два года в контекст ломанулось настолько огромное количество бизнесов, которые раньше особо на него не смотрели, что только за 2023 год ставки во многих нишах «разогрелись» в 2-3 раза. Как следствие, контекст банально перестал окупаться.
И на этом фоне классическое SEO взяло и... воскресло. Да, некоторые спецы в этой области не сидели на жопе ровно, а глубоко изучали вопрос и таки смогли раскусить новые требования и алгоритмы «Яндекса». И да, это удивительно, но в некоторых нишах SEO начало очень даже неплохо отрабатывать. Не всегда и не везде, не в широких нишах, а в узких, где конкуренция невысока, – и тем не менее! Безусловно, былого величия этот инструмент уже никогда не получит. Но свое место в ряду вполне рабочих штуковин SEO себе вернуло. И оно может дать пусть и небыстрый, но все же предсказуемый результат. В отличие от контекста, который нынче требует куда больше бабла и тупо не гарантирует окупаемости.
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
⬆️ТАМ НАЧАЛО⬆️
Кстати, для SEO мы регулярно ищем исполнителей, и в нашем пуле после некоторого отсева собралось несколько неплохих команд с такими услугами. Чаще всего работаем с Синаром. У них есть клевый инструмент, который позволяет еще до старта работ оценить, насколько вообще в вашей нише имеет смысл заниматься SEO. Может, эффекта добиться и не получится, вы только бабло месяц за месяцем будете сливать, а дальше условной пятой страницы выдачи не подниметесь. Вот с помощью Синара можно заранее посмотреть на свои шансы продвинуться в самый топ органической выдачи. И если перспективы есть, ребята берутся за дело и выводят сайт в этот самый топ. Как показывает практика нашего взаимодействия уже по нескольким клиентам, работают они вполне эффективно.
Да, кстати, почему я в свое время обратил внимание на Синар – они не без гордости говорят, что сами же раскручиваются своим же инструментом. А это, блин, ровно мой, Фадеевский, подход! Скажем, вот тут я подробно рассказывал, что, в отличие от тыщ других агентств, продвигаю себя теми же методами, что предлагаю клиентам. То есть проверяю на себе – и только потом, если все ОК, имею моральное право продавать тот или иной инструмент заказчикам. Это ооочень редкий подход, и я был рад встретить братьев по принципам.
Знаю, что меня читают многие владельцы бизнесов, и им вот это ковыряние в инструментах может быть не сильно интересным. В то же время среди моей аудитории есть и маркетологи. И вот им, вполне возможно, будет полезно почитать, чем дышит современное SEO. Синарцы об этом подробно пишут в своем тележном блоге.
Ну и напоследок скажу, что уже даже боюсь представить – что воскреснет следующим. ЖЖ? Аська? Фидонет?..
Ох уж эти тревожные двадцатые!
Кстати, для SEO мы регулярно ищем исполнителей, и в нашем пуле после некоторого отсева собралось несколько неплохих команд с такими услугами. Чаще всего работаем с Синаром. У них есть клевый инструмент, который позволяет еще до старта работ оценить, насколько вообще в вашей нише имеет смысл заниматься SEO. Может, эффекта добиться и не получится, вы только бабло месяц за месяцем будете сливать, а дальше условной пятой страницы выдачи не подниметесь. Вот с помощью Синара можно заранее посмотреть на свои шансы продвинуться в самый топ органической выдачи. И если перспективы есть, ребята берутся за дело и выводят сайт в этот самый топ. Как показывает практика нашего взаимодействия уже по нескольким клиентам, работают они вполне эффективно.
Да, кстати, почему я в свое время обратил внимание на Синар – они не без гордости говорят, что сами же раскручиваются своим же инструментом. А это, блин, ровно мой, Фадеевский, подход! Скажем, вот тут я подробно рассказывал, что, в отличие от тыщ других агентств, продвигаю себя теми же методами, что предлагаю клиентам. То есть проверяю на себе – и только потом, если все ОК, имею моральное право продавать тот или иной инструмент заказчикам. Это ооочень редкий подход, и я был рад встретить братьев по принципам.
Знаю, что меня читают многие владельцы бизнесов, и им вот это ковыряние в инструментах может быть не сильно интересным. В то же время среди моей аудитории есть и маркетологи. И вот им, вполне возможно, будет полезно почитать, чем дышит современное SEO. Синарцы об этом подробно пишут в своем тележном блоге.
Ну и напоследок скажу, что уже даже боюсь представить – что воскреснет следующим. ЖЖ? Аська? Фидонет?..
Ох уж эти тревожные двадцатые!
Инфоцыганские разборы: оцениваем с калькулятором (на примере М. Гребенюка)
В последний год у инфоцыган пошла новая маниакальная тема – РАЗБОРЫ. Это слово, уже успевшее возглавить мой личный рейтинг тошнотворных инфобизовских терминов, сейчас реально лезет изо всех щелей. Куда ни плюнь – «у нас будут разборы». И сразу чувствуешь нехорошие позывы в пищеводе…
Что такое разбор в инфоцыганском понимании? Это когда некий очереднойишак гуру по всему на свете (включая, ессно, бизнес и маркетинг) собирает паству, выслушивает короткие спичи о проблемах каждого из присутствующих и дает исполненные «мудростью» советы. Не скрою, иногда я инкогнито посещаю подобные мероприятия (об одном даже рассказывал – см. тут). И должен сказать, что, как правило, все сводится к классической тониробинсовской парадигме «надо делать как надо, а как не надо делать не надо». Ну то есть пастве, которые нифига не понимают в маркетинге, говорят какие-то банальности и сыплют модными малопонятными словечками. Всё!
⬇️ТАМ ДВА ПРОДОЛЖЕНИЯ⬇️
В последний год у инфоцыган пошла новая маниакальная тема – РАЗБОРЫ. Это слово, уже успевшее возглавить мой личный рейтинг тошнотворных инфобизовских терминов, сейчас реально лезет изо всех щелей. Куда ни плюнь – «у нас будут разборы». И сразу чувствуешь нехорошие позывы в пищеводе…
Что такое разбор в инфоцыганском понимании? Это когда некий очередной
⬇️ТАМ ДВА ПРОДОЛЖЕНИЯ⬇️
⬆️ТАМ НАЧАЛО⬆️
Вот сейчас мне все присылают ссылку на разбор Михаила Гребенюка, ныне очень модного товарища, – см. скриншот над первой частью поста. Получил эту ссыль даже от ряда вроде опытных маркетологов, которые, казалось бы, херней страдать не будут. Комментарии от присылающих такие: «Смотри, мол, Гребенюк там устроил мега-разбор аж на 6 с половиной часов!»
Гребенюк – это такая новая продвинутая версия Екатерины Уколовой (см. посты о ней тут и здесь). Она в свое время назвалась гуру по построению отделов продаж и активно менторила-коучила в этой области, а затем окончательно ударилась во все тяжкие инфоцыганские. Она уже и крутой инвестор в недвижку (купив хаты в Москве-Сити, Сочи и Дубаях – и ни одной не продав, ага), и спец по женской энергии – в общем, понятно. Гребенюк тоже начинал с отделов продаж, а теперь внезапно оказался спецом по разборам «маркетинговых связок». Как оно такое возможно – непонятно, ибо отделы продаж, которыми господин Гребенюк занимался всю дорогу, это одно, а практический маркетинг – совершенно другое. Ну да ладно. Какие только удивительные метаморфозы не случаются в дивном инфоцыганском мире!
Сам я пока разбор Гребенюка смотрел очень сильно фрагментарно. Там 6 с половиной часов, а я товарищ занятой: встречи с новыми клиентами, обслуживание имеющихся, командировки, ну и так далее. Но обещаю – обязательно посмотрю очень тщательно. И, возможно, по итогу родится мощный жирный текст на FFAD.ru. Пока же я вот что хочу сказать. За 6 с половиной часов Михаил делает 12 (прописью: ДВЕНАДЦАТЬ) разборов. Что ш! Достаю свой потертый, видавший виды, но очень точный физтеховский калькулятор и… считаю.
В течение первых полутора часов он там рассказывает про опыт своего гостя – странноватого (ну или это я такой старый?..) парня-Дениса в цепях и с прической, похожей на ананас. Плюс они там друг с другом делятся некоей маркетинговой мудростью. Потом начинаются сами разборы, коих, как говорилось, аж 12 штук. На них вроде как остается около 5 часов. Но на деле – меньше: в промежутках между разборами тоже есть какие-то вставки, шутки-прибаутки, отвлечения, реплики в сторону, ожидание подключения вопрошающих в зуме и так далее. В конце еще несколько минут ушло на просьбу к зрителям «описать инсайты» (ох уж эта тошнотворная инфоцыганская лексика!), чтобы «обменяться энергиями». Не сильно ошибусь, если скажу, что на самую мякотку – т. е. на сами разборы проблем бизнесов в чистом виде – остается не более 4 часов. Ну, плюс-минус. Ну а дальше делаем простейшую калькуляцию:
4 * 60 = 240 / 12 = 20 минут.
То есть на каждый из 12 разборов Гребенюк выделяет в среднем вот столько времени.
Много это или мало? Давайте пример из своей практики приведу. Как я недавно упоминал в телеге, иногда старик Фадеев дает предпринимателям платные персональные консультации. Слово «разборы», конечно, адово зашкварено, но по сути вот этот мой консалтинг – это оно и есть. НО! НО! НО!
Смотрите, перед консультацией я задаю клиенту ряд вопросов в письменной форме. Там вопросы про бизнес, про бренд, про позиционирование, про каналы продаж – в общем, про все то, что позволит мне перед общением с бизнесменом сформировать некую первичную картину. На ее формирование уходит полчаса. Это в идеале. Но иногда у меня могут возникнуть дополнительные вопросы, тогда плюсуем еще минут 20-30. Еще час-полтора – изучение ниши клиента с помощью интернетов. Итого – минимум (минимум!) два часа! И это только то время, которое я трачу ПЕРЕД консультацией на подготовку! То есть ДО созвона с клиентом!
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
Вот сейчас мне все присылают ссылку на разбор Михаила Гребенюка, ныне очень модного товарища, – см. скриншот над первой частью поста. Получил эту ссыль даже от ряда вроде опытных маркетологов, которые, казалось бы, херней страдать не будут. Комментарии от присылающих такие: «Смотри, мол, Гребенюк там устроил мега-разбор аж на 6 с половиной часов!»
Гребенюк – это такая новая продвинутая версия Екатерины Уколовой (см. посты о ней тут и здесь). Она в свое время назвалась гуру по построению отделов продаж и активно менторила-коучила в этой области, а затем окончательно ударилась во все тяжкие инфоцыганские. Она уже и крутой инвестор в недвижку (купив хаты в Москве-Сити, Сочи и Дубаях – и ни одной не продав, ага), и спец по женской энергии – в общем, понятно. Гребенюк тоже начинал с отделов продаж, а теперь внезапно оказался спецом по разборам «маркетинговых связок». Как оно такое возможно – непонятно, ибо отделы продаж, которыми господин Гребенюк занимался всю дорогу, это одно, а практический маркетинг – совершенно другое. Ну да ладно. Какие только удивительные метаморфозы не случаются в дивном инфоцыганском мире!
Сам я пока разбор Гребенюка смотрел очень сильно фрагментарно. Там 6 с половиной часов, а я товарищ занятой: встречи с новыми клиентами, обслуживание имеющихся, командировки, ну и так далее. Но обещаю – обязательно посмотрю очень тщательно. И, возможно, по итогу родится мощный жирный текст на FFAD.ru. Пока же я вот что хочу сказать. За 6 с половиной часов Михаил делает 12 (прописью: ДВЕНАДЦАТЬ) разборов. Что ш! Достаю свой потертый, видавший виды, но очень точный физтеховский калькулятор и… считаю.
В течение первых полутора часов он там рассказывает про опыт своего гостя – странноватого (ну или это я такой старый?..) парня-Дениса в цепях и с прической, похожей на ананас. Плюс они там друг с другом делятся некоей маркетинговой мудростью. Потом начинаются сами разборы, коих, как говорилось, аж 12 штук. На них вроде как остается около 5 часов. Но на деле – меньше: в промежутках между разборами тоже есть какие-то вставки, шутки-прибаутки, отвлечения, реплики в сторону, ожидание подключения вопрошающих в зуме и так далее. В конце еще несколько минут ушло на просьбу к зрителям «описать инсайты» (ох уж эта тошнотворная инфоцыганская лексика!), чтобы «обменяться энергиями». Не сильно ошибусь, если скажу, что на самую мякотку – т. е. на сами разборы проблем бизнесов в чистом виде – остается не более 4 часов. Ну, плюс-минус. Ну а дальше делаем простейшую калькуляцию:
4 * 60 = 240 / 12 = 20 минут.
То есть на каждый из 12 разборов Гребенюк выделяет в среднем вот столько времени.
Много это или мало? Давайте пример из своей практики приведу. Как я недавно упоминал в телеге, иногда старик Фадеев дает предпринимателям платные персональные консультации. Слово «разборы», конечно, адово зашкварено, но по сути вот этот мой консалтинг – это оно и есть. НО! НО! НО!
Смотрите, перед консультацией я задаю клиенту ряд вопросов в письменной форме. Там вопросы про бизнес, про бренд, про позиционирование, про каналы продаж – в общем, про все то, что позволит мне перед общением с бизнесменом сформировать некую первичную картину. На ее формирование уходит полчаса. Это в идеале. Но иногда у меня могут возникнуть дополнительные вопросы, тогда плюсуем еще минут 20-30. Еще час-полтора – изучение ниши клиента с помощью интернетов. Итого – минимум (минимум!) два часа! И это только то время, которое я трачу ПЕРЕД консультацией на подготовку! То есть ДО созвона с клиентом!
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
⬆️ТАМ НАЧАЛО И СЕРЕДИНА⬆️
Сам созвон обычно идет 2 часа, иногда – 3. Но были случаи, когда консультации длились 4-6 часов с перерывами на кофе. С учетом вышеописанной подготовки – 6-8 часов! Причем не буду кидать понты на стол и признаюсь: за это время я не способен пипец как глубоко погрузиться в бизнес клиента; это только ПОВЕРХНОСТНОЕ погружение! Да, в итоге я все равно могу дать конкретные, полезные и содержательные советы – опираясь на свой богатый опыт и опыт сотен клиентов, которые через меня прошли. И тем не менее: это все же НЕ полноценное погружение в бизнес!
После такой консультации, на которую я в итоге трачу минимум 4 часа, я себя чувствую выжатым цитрусовым – пот течет рекой, один глаз смотрит вверх, другой – влево, хочется лечь и не вставать три дня. Могу только пиво посасывать и в потолок смотреть.
Ну и теперь – внимание! – вопрос: что можно насоветовать бизнесмену по его проблеме за, сука, сраные 20 минут?! Ну, так, как это делает великий Михаил Гребенюк?..
Не, я понимаю, что на самом деле это не более чем завлекалочка для продажи курсов. То есть вот тебе, дорогая паства, разборы по 20 минут на рыло. Хочешь больше? Нужны глубина и конкретика? Покупай курс. И кучу (типа) полезной информации узнаешь, и на более объемные консультации от гуру сможешь рассчитывать. В общем, вот такая методология продаж уровня «покажу краешек сиськи бесплатно, а полный нюд – за денежку».
И тем не менее! Многие-то ведь курсы не покупают в итоге. Люди рассчитывают на реальную помощь в рамках разбора. И даже верят, что им эту помощью предоставят. Но вместо действительно полезных советов (а взять их неоткуда, ибо гуру не погружен в бизнес клиента ваще никак!) вопрошающий получает какие-то заготовленные шаблонные ответы уровня «ну, если у вас болит живот и вы уверены, что это не онкология, выпейте касторки и просритесь от души – вот болюшка-то ваша и пройдет!». И ведь многие в это верят. Прислушиваются. Берут на вооружение… Вот только не работают эти типовые шаблонные «рецепты». Потому что не могут работать в принципе – без учета тонкой специфики конкретного бизнеса. Ну то есть да, в одном случае из условных десяти совет может и пригодиться. Это примерно как поломанные часы – два раза в сутки они реально показывают правильное время. Но, увы, не чаще.
Поэтому – да, все эти разборы (не только Гребенюка) являются не более чем профанацией, иллюзией волшебной кнопки-таблетки. Я не верю в сколь-нибудь содержательное обсуждение какого-либо бизнеса в рамках 20-минутного, прости Господи, брейнсторма в онлайне. Банальности уровня «приложи к жопе лопух и все пройдет» там услышать можно, и в одном случае из десяти лопух поможет. А вот всем остальным он будет в лучшем случае как мертвому припарка, а в худшем – еще и навредит. Как это обычно и бывает, когда вместо нормального лечения лопух к жопе прикладывают. Короче говоря, за реальной помощью в бизнесе следует идти в другие места.
Хотя бы туда, где только на подготовку к «разбору» тратят по паре часов. Ну, вы понЕли.
P. S. И таки да, я постараюсь найти в себе силы внимательно посмотреть 6-часовой видос с Михаилом Гребенюком, чтобы потом родить более глубокий текст на эту тему на FFAD.ru. Ссылкой поделюсь здеся в телеге, я не жадный.
Сам созвон обычно идет 2 часа, иногда – 3. Но были случаи, когда консультации длились 4-6 часов с перерывами на кофе. С учетом вышеописанной подготовки – 6-8 часов! Причем не буду кидать понты на стол и признаюсь: за это время я не способен пипец как глубоко погрузиться в бизнес клиента; это только ПОВЕРХНОСТНОЕ погружение! Да, в итоге я все равно могу дать конкретные, полезные и содержательные советы – опираясь на свой богатый опыт и опыт сотен клиентов, которые через меня прошли. И тем не менее: это все же НЕ полноценное погружение в бизнес!
После такой консультации, на которую я в итоге трачу минимум 4 часа, я себя чувствую выжатым цитрусовым – пот течет рекой, один глаз смотрит вверх, другой – влево, хочется лечь и не вставать три дня. Могу только пиво посасывать и в потолок смотреть.
Ну и теперь – внимание! – вопрос: что можно насоветовать бизнесмену по его проблеме за, сука, сраные 20 минут?! Ну, так, как это делает великий Михаил Гребенюк?..
Не, я понимаю, что на самом деле это не более чем завлекалочка для продажи курсов. То есть вот тебе, дорогая паства, разборы по 20 минут на рыло. Хочешь больше? Нужны глубина и конкретика? Покупай курс. И кучу (типа) полезной информации узнаешь, и на более объемные консультации от гуру сможешь рассчитывать. В общем, вот такая методология продаж уровня «покажу краешек сиськи бесплатно, а полный нюд – за денежку».
И тем не менее! Многие-то ведь курсы не покупают в итоге. Люди рассчитывают на реальную помощь в рамках разбора. И даже верят, что им эту помощью предоставят. Но вместо действительно полезных советов (а взять их неоткуда, ибо гуру не погружен в бизнес клиента ваще никак!) вопрошающий получает какие-то заготовленные шаблонные ответы уровня «ну, если у вас болит живот и вы уверены, что это не онкология, выпейте касторки и просритесь от души – вот болюшка-то ваша и пройдет!». И ведь многие в это верят. Прислушиваются. Берут на вооружение… Вот только не работают эти типовые шаблонные «рецепты». Потому что не могут работать в принципе – без учета тонкой специфики конкретного бизнеса. Ну то есть да, в одном случае из условных десяти совет может и пригодиться. Это примерно как поломанные часы – два раза в сутки они реально показывают правильное время. Но, увы, не чаще.
Поэтому – да, все эти разборы (не только Гребенюка) являются не более чем профанацией, иллюзией волшебной кнопки-таблетки. Я не верю в сколь-нибудь содержательное обсуждение какого-либо бизнеса в рамках 20-минутного, прости Господи, брейнсторма в онлайне. Банальности уровня «приложи к жопе лопух и все пройдет» там услышать можно, и в одном случае из десяти лопух поможет. А вот всем остальным он будет в лучшем случае как мертвому припарка, а в худшем – еще и навредит. Как это обычно и бывает, когда вместо нормального лечения лопух к жопе прикладывают. Короче говоря, за реальной помощью в бизнесе следует идти в другие места.
Хотя бы туда, где только на подготовку к «разбору» тратят по паре часов. Ну, вы понЕли.
P. S. И таки да, я постараюсь найти в себе силы внимательно посмотреть 6-часовой видос с Михаилом Гребенюком, чтобы потом родить более глубокий текст на эту тему на FFAD.ru. Ссылкой поделюсь здеся в телеге, я не жадный.
Об эмпатии в бизнесе, телефонных роботах и живой (но не совсем) девушке Капитолине
Сейчас я расскажу о весьма любопытном и многогранном кейсе продажника.
Но для начала напомню, что я в последнее время ооочень люблю пообщаться с телефонными спамерами. Они для меня сродни психотерапевту. Можно доктору за деньги весь свой негатив сливать, а можно бесплатно позлиться на такого вот спамера. Причем с чистой душой! Это он САМ мне позвонил и предлагает какую-то бесполезную (в большинстве случаев) чухню. Это он САМ вторгся в мое личное пространство. Так почему я должен себя сдерживать? Можно «отключить» правила приличия: троллить, сердиться по-всякому и даже хамить-грубить.
Ну так вот, о кейсе. Звонит мне на днях робот-обзвонщик и предлагает... установить себе такого же голосового робота. А ко мне недавно приходил на индивидуальную консультацию клиент, который предлагает ровно эти же услуги, и я уже немного в теме. И тема эта мне кажется небезынтересной и вполне применимой в бизнесе.
В общем, нажал я на кнопочку – и меня переключили для дальнейших консультаций на живого менеджера, девушку по имени (например) Капитолина. Несмотря на мой интерес, правила общения со спамерами я не поменял и стал эту даму всячески троллить. Надо отдать ей должное: она не растерялась, ответила на все мои каверзные (а порой и издевательские) вопросы, пропустила мимо ушей все лишнее, дала развернутую инфу по теме и пр.
Словом, Капа вроде как молодец! Отработала отлично. И, казалось бы, это практически успех. Ведь первую часть процесса (дать первичную инфу), который может привести к продаже, она прошла.
Но... Со второй частью (дать дополнительную инфу) случились определенные сложности.
Характер этих сложностей такой. Вот дала она мне ту самую первичную инфу, я заинтересовался и попросил прислать мне все прочие материалы по их продукту. А Капитолина такая и говорит: давайте я вам прям щас голосом расскажу! Я ей в ответ: нет, дорогая, у меня больше нет времени общаться с тобой голосом, пришли мне презентацию в Вотсап. И потом, когда мне будет удобно, я все изучу и напишу тебе. Она снова: давайте лучше голосом! Я: НЕТ, давай файлами в Вотсап. Я вообще голосом почти не общаюсь, все коммуникации со мной, дорогая Капа, через Вотсап!
Ок, несколько раз повторили этот диалог по кругу, и Капитолина наконец-то сдалась. Но перед прощаньем завела новую шарманку: мол, я вам все сейчас вышлю, и давайте определим дату нового созвона, который случится после изучения вами дополнительных материалов! Я: НЕ ЗНАЮ Я НИКАКОЙ ДАТЫ! Я сам тебе напишу, если мне будет интересно. Она: ну хоть примерно! Я: пока я даже не знаю, потребуется ли созвон, может, после изучения допматериалов ваша услуга меня не заинтересует! Она: ну хоть предварительная дата нужна!
Ох... (Тут уместно русское слово из пяти буков: первая «б», последняя «ь».)
В результате Капитолина согласилась просто прислать мне материалы. И все.
Точнее, это я думал, что все. Когда я уже был готов попрощаться, она выдает шикарное: ну это, я завтра вам позвоню и спрошу – чё как. Я ей отвечаю: не надо мне звонить! Вот НЕ НАДО! Я руководитель бизнеса, у меня весь день расписан по минутам, я перманентно на совещаниях, в созвонах, на встречах с клиентами. Мне неудобно брать трубку, когда ты внезапно решишь меня набрать. Если сильно хочется – НАПИШИ в Вотсап!
В общем, не с первого раза, но все же донес до дамы, что звонить не надо, а написать – все же можно.
Приходит завтра. И начинается оно... Как вы думаете – с чего? С сообщения в Вотсап от Капитолины? (Звучит дьяволический смех.) Неееет, с ее ЗВОНКА! Я не выдержал и достаточно грубо сказал Капе ровно то же самое, что и вчера: не надо мне больше звонить! ПИШИ! Но НЕ звони!
⬇️ТАМ ДВА ПРОДОЛЖЕНИЯ⬇️
Сейчас я расскажу о весьма любопытном и многогранном кейсе продажника.
Но для начала напомню, что я в последнее время ооочень люблю пообщаться с телефонными спамерами. Они для меня сродни психотерапевту. Можно доктору за деньги весь свой негатив сливать, а можно бесплатно позлиться на такого вот спамера. Причем с чистой душой! Это он САМ мне позвонил и предлагает какую-то бесполезную (в большинстве случаев) чухню. Это он САМ вторгся в мое личное пространство. Так почему я должен себя сдерживать? Можно «отключить» правила приличия: троллить, сердиться по-всякому и даже хамить-грубить.
Ну так вот, о кейсе. Звонит мне на днях робот-обзвонщик и предлагает... установить себе такого же голосового робота. А ко мне недавно приходил на индивидуальную консультацию клиент, который предлагает ровно эти же услуги, и я уже немного в теме. И тема эта мне кажется небезынтересной и вполне применимой в бизнесе.
В общем, нажал я на кнопочку – и меня переключили для дальнейших консультаций на живого менеджера, девушку по имени (например) Капитолина. Несмотря на мой интерес, правила общения со спамерами я не поменял и стал эту даму всячески троллить. Надо отдать ей должное: она не растерялась, ответила на все мои каверзные (а порой и издевательские) вопросы, пропустила мимо ушей все лишнее, дала развернутую инфу по теме и пр.
Словом, Капа вроде как молодец! Отработала отлично. И, казалось бы, это практически успех. Ведь первую часть процесса (дать первичную инфу), который может привести к продаже, она прошла.
Но... Со второй частью (дать дополнительную инфу) случились определенные сложности.
Характер этих сложностей такой. Вот дала она мне ту самую первичную инфу, я заинтересовался и попросил прислать мне все прочие материалы по их продукту. А Капитолина такая и говорит: давайте я вам прям щас голосом расскажу! Я ей в ответ: нет, дорогая, у меня больше нет времени общаться с тобой голосом, пришли мне презентацию в Вотсап. И потом, когда мне будет удобно, я все изучу и напишу тебе. Она снова: давайте лучше голосом! Я: НЕТ, давай файлами в Вотсап. Я вообще голосом почти не общаюсь, все коммуникации со мной, дорогая Капа, через Вотсап!
Ок, несколько раз повторили этот диалог по кругу, и Капитолина наконец-то сдалась. Но перед прощаньем завела новую шарманку: мол, я вам все сейчас вышлю, и давайте определим дату нового созвона, который случится после изучения вами дополнительных материалов! Я: НЕ ЗНАЮ Я НИКАКОЙ ДАТЫ! Я сам тебе напишу, если мне будет интересно. Она: ну хоть примерно! Я: пока я даже не знаю, потребуется ли созвон, может, после изучения допматериалов ваша услуга меня не заинтересует! Она: ну хоть предварительная дата нужна!
Ох... (Тут уместно русское слово из пяти буков: первая «б», последняя «ь».)
В результате Капитолина согласилась просто прислать мне материалы. И все.
Точнее, это я думал, что все. Когда я уже был готов попрощаться, она выдает шикарное: ну это, я завтра вам позвоню и спрошу – чё как. Я ей отвечаю: не надо мне звонить! Вот НЕ НАДО! Я руководитель бизнеса, у меня весь день расписан по минутам, я перманентно на совещаниях, в созвонах, на встречах с клиентами. Мне неудобно брать трубку, когда ты внезапно решишь меня набрать. Если сильно хочется – НАПИШИ в Вотсап!
В общем, не с первого раза, но все же донес до дамы, что звонить не надо, а написать – все же можно.
Приходит завтра. И начинается оно... Как вы думаете – с чего? С сообщения в Вотсап от Капитолины? (Звучит дьяволический смех.) Неееет, с ее ЗВОНКА! Я не выдержал и достаточно грубо сказал Капе ровно то же самое, что и вчера: не надо мне больше звонить! ПИШИ! Но НЕ звони!
⬇️ТАМ ДВА ПРОДОЛЖЕНИЯ⬇️
⬆️ТАМ НАЧАЛО⬆️
Ладно, спустя некоторое время я таки изучил присланные Капой материалы о голосовых роботах и пишу ей в Вотсап: давай созваниваться завтра в 9 утра, есть что обсудить.
Дальше начинается интересное. Капитолина заявляет: мол, давайте не в 9, а в 12 – мне так удобнее! Всегда устраиваю созвоны с 12 до 16! Я (Фадеев) – потенциальный клиент, на минуточку – возражаю: я могу только в 9, ибо днем у меня клиенты, согласования, встречи, партнеры и так далее. Она: нет, давайте все-таки с 12 до 16! Блин, думаю, ну если уж я ввязался в эту авантюру, то хорошо, соглашусь на созвон в предложенный период. Говорю ей: ок, хрен с тобой, давай завтра в 12:30. Она: я завтра с утра позвоню и напомню! Я: НЕ ЗВОНИИИИИИ! ПИШИИИИИИ! Она: ОК.
Завтрашнее утро началось... прааааавильно, со звонка Капитолины! На мои вялые (очень устал уже от нее, право дело) напоминания, что я просил НЕ ЗВОНИТЬ, не последовало никакой реакции. Она лишь спросила: вам таки удобно в 12:30? Удобно, отвечаю. Она: а если у вас возникнут планы?
Ну ебтваюмать! Да, говорю, Капитолина, это удивительно, но у меня могут возникнуть планы! Если ко мне прибежит клиент с горящим проектом, в котором мне нужно поучаствовать, естественно, уж прости великодушно, я тебе скажу, что наш звонок откладывается, пока я не удовлетворю клиента!
Далее у нас таки состоялся созвон в 12:30, но это уже другая история, не имеющая прямого отношения к тому, о чем я хочу поразмышлять в этом посте.
А поразмышлять я хочу вот о чем. Очевидно, что у массы продажников (в том числе и у нашей Капы) тупо НУЛЕВАЯ эмпатия по отношению к клиенту. Я ей говорю, как мне удобно, а она перечит: нет, давайте все-таки сделаем так, как удобно ей. Усиленно навязывает мне свои регламенты в целом ряде областей – и регламенты совершенно меня НЕ устраивающие. Ладно бы еще Капитолина в B2C работала и условные надувные матрасы продавала. Тетенькам за 40 с бигудями и прочим бабушкам, наверное, удобнее, чтобы им звонили. Они чаще всего никуда не спешат и им пофиг, когда созваниваться, – в 9:00 или в 13:47. Но ты же, епт, работаешь с B2B! С предпринимателями! Людьми занятыми! Им не надо только звонить или только писать! Необходимо понять, какой канал коммуникации удобен ИМ! И использовать именно его!
Конечно, я прекрасно понимаю, почему общение Капитолины со мной было построено вот так. Собственно, она сама сказала, что звонки у них записываются, а потом анализируются, а значит она имеет право только звонить. Отлично! Но я-то тут причем? Мне звонки НЕ удобны! Точка! Но Капитолина хотя и живой человек, но не совсем. Потому что действует… исключительно по скрипту, предоставленному работодателем. В скрипте написано: нужно звонить. Точка. Она и звонит.
Ну и плюс ко всему, вполне возможно, зряплата ей насчитывается именно по количеству звонков. Позвонила 50 раз – получи такую-то сумму. Позвонила 100 раз – в два раза большую. Текстовое же общение, возможно, вообще никак не учитывается и не оплачивается. Вот ей и выгодно звонить.
Ну а вот этот странный период «с 12 до 16 часов», допускаю, объясняется тем, что Капа – мамаша-декретница или какая-нибудь студентка, и она свободна именно в такой промежуток времени.
Нередко вот такие обзвоны организовывает даже не сам бизнес – он нанимает аутсорсинговый колл-центр с тупыми скриптами. Если бы звонил сам бизнес, то, возможно, он бы более трепетно и внимательно относился к потенциальным клиентам, ибо прямо заинтересован в продажах. Аутсорсерам же совершенно наплевать на продажи. Они отчитываются как раз количеством звонков, а не качеством общения с клиентом и не результатом, который это общение принесло. Будет у заказчика продажа в итоге, не будет – какая разница?
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
Ладно, спустя некоторое время я таки изучил присланные Капой материалы о голосовых роботах и пишу ей в Вотсап: давай созваниваться завтра в 9 утра, есть что обсудить.
Дальше начинается интересное. Капитолина заявляет: мол, давайте не в 9, а в 12 – мне так удобнее! Всегда устраиваю созвоны с 12 до 16! Я (Фадеев) – потенциальный клиент, на минуточку – возражаю: я могу только в 9, ибо днем у меня клиенты, согласования, встречи, партнеры и так далее. Она: нет, давайте все-таки с 12 до 16! Блин, думаю, ну если уж я ввязался в эту авантюру, то хорошо, соглашусь на созвон в предложенный период. Говорю ей: ок, хрен с тобой, давай завтра в 12:30. Она: я завтра с утра позвоню и напомню! Я: НЕ ЗВОНИИИИИИ! ПИШИИИИИИ! Она: ОК.
Завтрашнее утро началось... прааааавильно, со звонка Капитолины! На мои вялые (очень устал уже от нее, право дело) напоминания, что я просил НЕ ЗВОНИТЬ, не последовало никакой реакции. Она лишь спросила: вам таки удобно в 12:30? Удобно, отвечаю. Она: а если у вас возникнут планы?
Ну ебтваюмать! Да, говорю, Капитолина, это удивительно, но у меня могут возникнуть планы! Если ко мне прибежит клиент с горящим проектом, в котором мне нужно поучаствовать, естественно, уж прости великодушно, я тебе скажу, что наш звонок откладывается, пока я не удовлетворю клиента!
Далее у нас таки состоялся созвон в 12:30, но это уже другая история, не имеющая прямого отношения к тому, о чем я хочу поразмышлять в этом посте.
А поразмышлять я хочу вот о чем. Очевидно, что у массы продажников (в том числе и у нашей Капы) тупо НУЛЕВАЯ эмпатия по отношению к клиенту. Я ей говорю, как мне удобно, а она перечит: нет, давайте все-таки сделаем так, как удобно ей. Усиленно навязывает мне свои регламенты в целом ряде областей – и регламенты совершенно меня НЕ устраивающие. Ладно бы еще Капитолина в B2C работала и условные надувные матрасы продавала. Тетенькам за 40 с бигудями и прочим бабушкам, наверное, удобнее, чтобы им звонили. Они чаще всего никуда не спешат и им пофиг, когда созваниваться, – в 9:00 или в 13:47. Но ты же, епт, работаешь с B2B! С предпринимателями! Людьми занятыми! Им не надо только звонить или только писать! Необходимо понять, какой канал коммуникации удобен ИМ! И использовать именно его!
Конечно, я прекрасно понимаю, почему общение Капитолины со мной было построено вот так. Собственно, она сама сказала, что звонки у них записываются, а потом анализируются, а значит она имеет право только звонить. Отлично! Но я-то тут причем? Мне звонки НЕ удобны! Точка! Но Капитолина хотя и живой человек, но не совсем. Потому что действует… исключительно по скрипту, предоставленному работодателем. В скрипте написано: нужно звонить. Точка. Она и звонит.
Ну и плюс ко всему, вполне возможно, зряплата ей насчитывается именно по количеству звонков. Позвонила 50 раз – получи такую-то сумму. Позвонила 100 раз – в два раза большую. Текстовое же общение, возможно, вообще никак не учитывается и не оплачивается. Вот ей и выгодно звонить.
Ну а вот этот странный период «с 12 до 16 часов», допускаю, объясняется тем, что Капа – мамаша-декретница или какая-нибудь студентка, и она свободна именно в такой промежуток времени.
Нередко вот такие обзвоны организовывает даже не сам бизнес – он нанимает аутсорсинговый колл-центр с тупыми скриптами. Если бы звонил сам бизнес, то, возможно, он бы более трепетно и внимательно относился к потенциальным клиентам, ибо прямо заинтересован в продажах. Аутсорсерам же совершенно наплевать на продажи. Они отчитываются как раз количеством звонков, а не качеством общения с клиентом и не результатом, который это общение принесло. Будет у заказчика продажа в итоге, не будет – какая разница?
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
⬆️ТАМ НАЧАЛО И СЕРЕДИНА⬆️
Кстати, Капитолина хотя бы имеет в своем арсенале Ватсап и согласилась (пусть и очень частично) общаться со мной в нем. Между тем многие весьма крупные и солидные организации – вроде некоторых банков – вообще не пользуются этим мессенджером. Звонят, бывало, мне – и я прошу их скинуть что-то в Вотсап. А они такие: извините, нашим регламентом такое средство коммуникации не предусмотрено! Ну епт! Да у вас, дорогие банкиры и все прочие, должен быть ПОЛНЫЙ арсенал средств коммуникации с клиентом! Вотсап, Телега, Контактик, Фейсбук Мессенджер, Инстаграм Директ, голубиная почта, азбука морзе и даже ICQ (точнее, уже нет, ибо аська 25 июня окончательно концы отдала)! И именно клиент должен выбирать, что и как ему удобно, особенно в случае B2B. Да и для B2C такой арсенал тоже не помешает…
И я уже молчу о том, что в случае B2B именно клиент должен сам назначать удобное ему время. Не «с 12 до 16», а хоть в 3 часа ночи! Если ему так надо, то, дорогой менеджер на стороне предлагателя услуги, проснись, выпей кофея или энергетика и иди развлекать клиента. Это же как дважды два! Вроде бы...
Наконец, вот еще какой важный момент. Связанный лично со мной. Я ж не просто B2B-клиент, а владелец и руководитель рекламного агентства САМОГО полного цикла! Что это значит? Капитолина-то может не только мне лично робота продать. Она может загнать целую армию таких роботов! Потому что если услуга покажется интересной мне, то я смогу предлагать ее еще и своим клиентам. Но в моем случае ей повезло. Из-за особенностей своей личности я таки довел общение с Капитолиной до некоего логического конца. А вот абстрактный владелец другого маркетингового агентства, который тоже мог бы покупать этих роботов оптом, отправил бы Капу в перманентный бан после первого же ее отказа перейти с телефона на Вотсап. И заказчик Капы лишился бы огрооооомного вала продаж. Из-за чего? Из-за шаблонности и негибкости Капы! Или, вернее, тех, кто сочинил для нее абсолютно оторванные от реальности скрипты…
Да если бы даже на проводе оказался не владелец маркетингового агентства, а обычный предприниматель, который может обеспечить ОДНУ продажу. Она что, лишняя, что ли? Ведь ради нее вроде как все эти обзвоны и задеваются… Но продажи не будет. Ровно потому, что общение, построенное на шаблонных, не адаптированных к реальным ситуациям скриптах, крайне неэффективно! Оно лишено эмпатии, оно лишено человечности, оно не предоставляет комфорта потенциальному клиенту.
И это, дорогие мои, проявления весьма печального тренда современного управления. Люди отстраивают некие процессы, вроде как призванные повысить эффективность… но на деле из-за негибкости и неадаптируемости этих самых процессов под реалии вся эффективность убивается нахрен.
Шаг влево, шаг вправо – расстрел! Сотрудник из-за жестких скриптов не может (да и не хочет, чего уж тут) выйти за рамки, не может проявить гибкость. Хотя лично мне, Фадееву, совершенно очевидно, что куш (читай: буст продаж) способен сорвать лишь тот, кто действует как раз не по шаблону, не по схеме; тот, кто способен гибко комбинировать разные инструменты, разные методики, разные подходы; тот, кто может выходить за рамки и использует эмпатию как один из столпов коммуникации с тем, кто может занести тебе бабла.
Мотайте не ус, читатели! И да, написанное в предыдущем абзаце может пригодиться не только в бизнесе, но и в самой обычной бытовухе. В ней эмпатия и гибкость тоже лишними не бывают.
Кстати, Капитолина хотя бы имеет в своем арсенале Ватсап и согласилась (пусть и очень частично) общаться со мной в нем. Между тем многие весьма крупные и солидные организации – вроде некоторых банков – вообще не пользуются этим мессенджером. Звонят, бывало, мне – и я прошу их скинуть что-то в Вотсап. А они такие: извините, нашим регламентом такое средство коммуникации не предусмотрено! Ну епт! Да у вас, дорогие банкиры и все прочие, должен быть ПОЛНЫЙ арсенал средств коммуникации с клиентом! Вотсап, Телега, Контактик, Фейсбук Мессенджер, Инстаграм Директ, голубиная почта, азбука морзе и даже ICQ (точнее, уже нет, ибо аська 25 июня окончательно концы отдала)! И именно клиент должен выбирать, что и как ему удобно, особенно в случае B2B. Да и для B2C такой арсенал тоже не помешает…
И я уже молчу о том, что в случае B2B именно клиент должен сам назначать удобное ему время. Не «с 12 до 16», а хоть в 3 часа ночи! Если ему так надо, то, дорогой менеджер на стороне предлагателя услуги, проснись, выпей кофея или энергетика и иди развлекать клиента. Это же как дважды два! Вроде бы...
Наконец, вот еще какой важный момент. Связанный лично со мной. Я ж не просто B2B-клиент, а владелец и руководитель рекламного агентства САМОГО полного цикла! Что это значит? Капитолина-то может не только мне лично робота продать. Она может загнать целую армию таких роботов! Потому что если услуга покажется интересной мне, то я смогу предлагать ее еще и своим клиентам. Но в моем случае ей повезло. Из-за особенностей своей личности я таки довел общение с Капитолиной до некоего логического конца. А вот абстрактный владелец другого маркетингового агентства, который тоже мог бы покупать этих роботов оптом, отправил бы Капу в перманентный бан после первого же ее отказа перейти с телефона на Вотсап. И заказчик Капы лишился бы огрооооомного вала продаж. Из-за чего? Из-за шаблонности и негибкости Капы! Или, вернее, тех, кто сочинил для нее абсолютно оторванные от реальности скрипты…
Да если бы даже на проводе оказался не владелец маркетингового агентства, а обычный предприниматель, который может обеспечить ОДНУ продажу. Она что, лишняя, что ли? Ведь ради нее вроде как все эти обзвоны и задеваются… Но продажи не будет. Ровно потому, что общение, построенное на шаблонных, не адаптированных к реальным ситуациям скриптах, крайне неэффективно! Оно лишено эмпатии, оно лишено человечности, оно не предоставляет комфорта потенциальному клиенту.
И это, дорогие мои, проявления весьма печального тренда современного управления. Люди отстраивают некие процессы, вроде как призванные повысить эффективность… но на деле из-за негибкости и неадаптируемости этих самых процессов под реалии вся эффективность убивается нахрен.
Шаг влево, шаг вправо – расстрел! Сотрудник из-за жестких скриптов не может (да и не хочет, чего уж тут) выйти за рамки, не может проявить гибкость. Хотя лично мне, Фадееву, совершенно очевидно, что куш (читай: буст продаж) способен сорвать лишь тот, кто действует как раз не по шаблону, не по схеме; тот, кто способен гибко комбинировать разные инструменты, разные методики, разные подходы; тот, кто может выходить за рамки и использует эмпатию как один из столпов коммуникации с тем, кто может занести тебе бабла.
Мотайте не ус, читатели! И да, написанное в предыдущем абзаце может пригодиться не только в бизнесе, но и в самой обычной бытовухе. В ней эмпатия и гибкость тоже лишними не бывают.
Новая статья на FFAD.ru. Фадеев и дизайн: мой НЕкомфортный и НЕбанальный подход к визуальной упаковке продуктов и бизнесов
Недавно обещал запилить статью про свой подход к дизайну чего бы то ни было – и, собственно, запилил. Можно зайти на мой сайт (ссылки выше и ниже) и окунуться в мир фирменного Фадеевского визуала.
Тут, в тележном анонсе, я коротко поясню, в чем суть вопроса и чем мой подход к дизайну отличается от типичных-классических. В большинстве проектов, для большинства продуктов-товаров-сервисов-услуг гармоничный, аккуратный, эстетичный дизайн я считаю такой же сокрушительной НЕудачей, как аккуратный и деликатный рекламный текст.
Не спешите спорить, возмущаться и крутить пальцем у виска! Давайте определимся: в чем основополагающая задача дизайна? Эстетически самовыразить вас? Эстетически выразить продукт? Влезть в золотое сечение и золотые правила оформления упаковок, отбитые в граните и на страничках вумных книжек?..
Нет! Задача-максимум дизайна – привлечь внимание к продукту и сразу сформировать хотя бы зачаток отношения к нему. Отпечатать суть продукта на сетчатке и в голове потребителя, максимально ему запомниться. И вовсе даже не визуалом, конечно, а смысловым посылом, который содержит В ТОМ ЧИСЛЕ визуал, но не только. А что мы запоминаем? То, что нас удивляет, не соответствует ожиданиям, выбивается из обычного-привычного.
Должен ли при этом дизайн обязательно быть красивым или там эстетичным? Нет. Потому что дизайн, как я уже писал тут, – он именно про решение этих самых важнейших задач, а не про няшность-красивость. Хорошо или это или плохо, но сия простая истина очевидна далекооо не всем. В том числе ее не понимает целая армия маркетологов, хотя, казалось бы, дизайн является одним из важнейших их орудий.
Если нечто получилось красивым, эстетичным и так далее по списку, но указанные задачи не решает или даже не предполагает попыток их решения, то это не более чем проявление изобразительного искусства. Штуки, конечно, вовсе не лишней в этом мире, но не имеющей никакого отношения к бизнесу.
Подробнее обо всем этом читайте по ссылке.
Недавно обещал запилить статью про свой подход к дизайну чего бы то ни было – и, собственно, запилил. Можно зайти на мой сайт (ссылки выше и ниже) и окунуться в мир фирменного Фадеевского визуала.
Тут, в тележном анонсе, я коротко поясню, в чем суть вопроса и чем мой подход к дизайну отличается от типичных-классических. В большинстве проектов, для большинства продуктов-товаров-сервисов-услуг гармоничный, аккуратный, эстетичный дизайн я считаю такой же сокрушительной НЕудачей, как аккуратный и деликатный рекламный текст.
Не спешите спорить, возмущаться и крутить пальцем у виска! Давайте определимся: в чем основополагающая задача дизайна? Эстетически самовыразить вас? Эстетически выразить продукт? Влезть в золотое сечение и золотые правила оформления упаковок, отбитые в граните и на страничках вумных книжек?..
Нет! Задача-максимум дизайна – привлечь внимание к продукту и сразу сформировать хотя бы зачаток отношения к нему. Отпечатать суть продукта на сетчатке и в голове потребителя, максимально ему запомниться. И вовсе даже не визуалом, конечно, а смысловым посылом, который содержит В ТОМ ЧИСЛЕ визуал, но не только. А что мы запоминаем? То, что нас удивляет, не соответствует ожиданиям, выбивается из обычного-привычного.
Должен ли при этом дизайн обязательно быть красивым или там эстетичным? Нет. Потому что дизайн, как я уже писал тут, – он именно про решение этих самых важнейших задач, а не про няшность-красивость. Хорошо или это или плохо, но сия простая истина очевидна далекооо не всем. В том числе ее не понимает целая армия маркетологов, хотя, казалось бы, дизайн является одним из важнейших их орудий.
Если нечто получилось красивым, эстетичным и так далее по списку, но указанные задачи не решает или даже не предполагает попыток их решения, то это не более чем проявление изобразительного искусства. Штуки, конечно, вовсе не лишней в этом мире, но не имеющей никакого отношения к бизнесу.
Подробнее обо всем этом читайте по ссылке.
И опять про три НЕ пересекающиеся парадигмы поведения в интернете: что человек пишет, что он думает и что он делает
Не раз делился у себя в телеге и на сайте важнейшим наблюдением про три парадигмы поведения современного человека в современном интернете.
Первая – внешняя: это все то, что человек публично говорит и пишет.
Вторая – внутренняя: что человек при этом думает на самом деле.
Третья – реалистичная: что этот человек в итоге делает в момент, когда надо отвечать за сказанное. Отвечать не на картинках в своей голове, не в буковках, которые он пишет в комментариях, а в реальности, в реальной жизни.
Чаще всего один и тот же пользователь говорит одно, думает другое, а в итоге делает третье. Потому что эти три парадигмы поведения человеков мало между собой связаны. Я много-много раз наблюдал это на собственном опыте.
Да, многие адекватные и эффективные люди просто не способны понять сей странный парадокс и постичь его ментально. Но, тем не менее, он существует и, как говорится, даже цветет буйным цветом.
В этом посте я расскажу несколько ярких историй об этом самом странном парадоксе. Для чего? Ну, хотя бы чтобы продемонстрировать, насколько бессмысленны все эти фокус-группы, кастдевы и прочие инструменты, которые вроде как направлены на вычисление реального мнения целевой аудитории продукта или там сервиса.
А еще – чтобы показать, стоит ли ориентироваться на мнения людей, явно высказываемые в интернете (в комментах, в отзывах и пр.). Причем и если вы что-то выбираете и интересуетесь мнениями пользователей, и если вы что-то продаете/производите и хотите посмотреть, что же народ пишет о вашем продукте.
С ранней юности и лет до 35 я очень любил посраться в комментах – начинал сие дело еще в забытой ныне сети Фидонет, предтече современного интернета. Занимался я этим в том числе и тогда, когда уже работал в найме в компании Paragon. Мой тогдашний начальник (а потом и клиент) Саша Зудин неоднократно грязно орал на меня и угрожал уволить за подобные дела, которые я часто творил в рабочее время. Мол, какого хрена ты занимаешься бесполезной болтовней с какими-то имбецилами, пытаясь им что-то доказать! Ну, для Саши как для работодателя эта моя слабость, возможно, реально была бесполезной и даже вредной. Он-то мне за работу деньги платил, а не за болтовню. Но именно тогда, в перманентных интернет-срачах, я, во-первых, отточил навык переговоров даже с самыми сложными и нелогичными собеседниками-имбецилами, а во-вторых – как раз и подметил вот эту разность парадигм. В будущем она очень пригодилась мне как маркетологу.
Собственно, с Paragon как раз и связана первая история. Срался я тогда в основном с нелюбителями продукции Paragon – теми, кто всячески обсирал наше программное обеспечение. Мол, говно эти ваши русификаторы и словари, и только полный мудак их может купить! После подобных реплик со стороны разной задротистости задротов в комменты влезал я – ну и начиналось адово дрочилово. Многих товарищей, которые поливали помоями софт Paragon, я уже знал по никам – тусовочка-то была достаточно узкая, уж точно не тысячи человек и, наверное, даже не сотни.
Так вот: бывали прецеденты, когда совершенно точно идентифицируемые товарищи, аццки обосрав в комментариях ту или иную утилиту Paragon, потом брали и… покупали ее! Я это видел в нашей CRM'ке: вот чувак с почтой (условно) [email protected] купил такую-то утилиту за кровную денежку. Хотя неделю назад в комментах на условном 4pda чувак с ником Serge.Ivanov1982 обсирал ее на чем свет стоит. Совпадение? Не думаю! Причем в ряде случаев подобные товарищи сперва срали на продукт, потом покупали его, а потом еще и снова начинали обсирать. Ну типа: вот купил я эту вашу приблуду, ничего хуже не видел, щас возьму и удалю! При этом, как ни странно, никто не просил вернуть бабло, хотя законом такая процедура предусматривалась. Выходит, в итоге не удаляли и пользовались!
⬇️ТАМ ДВА ПРОДОЛЖЕНИЯ⬇️
Не раз делился у себя в телеге и на сайте важнейшим наблюдением про три парадигмы поведения современного человека в современном интернете.
Первая – внешняя: это все то, что человек публично говорит и пишет.
Вторая – внутренняя: что человек при этом думает на самом деле.
Третья – реалистичная: что этот человек в итоге делает в момент, когда надо отвечать за сказанное. Отвечать не на картинках в своей голове, не в буковках, которые он пишет в комментариях, а в реальности, в реальной жизни.
Чаще всего один и тот же пользователь говорит одно, думает другое, а в итоге делает третье. Потому что эти три парадигмы поведения человеков мало между собой связаны. Я много-много раз наблюдал это на собственном опыте.
Да, многие адекватные и эффективные люди просто не способны понять сей странный парадокс и постичь его ментально. Но, тем не менее, он существует и, как говорится, даже цветет буйным цветом.
В этом посте я расскажу несколько ярких историй об этом самом странном парадоксе. Для чего? Ну, хотя бы чтобы продемонстрировать, насколько бессмысленны все эти фокус-группы, кастдевы и прочие инструменты, которые вроде как направлены на вычисление реального мнения целевой аудитории продукта или там сервиса.
А еще – чтобы показать, стоит ли ориентироваться на мнения людей, явно высказываемые в интернете (в комментах, в отзывах и пр.). Причем и если вы что-то выбираете и интересуетесь мнениями пользователей, и если вы что-то продаете/производите и хотите посмотреть, что же народ пишет о вашем продукте.
С ранней юности и лет до 35 я очень любил посраться в комментах – начинал сие дело еще в забытой ныне сети Фидонет, предтече современного интернета. Занимался я этим в том числе и тогда, когда уже работал в найме в компании Paragon. Мой тогдашний начальник (а потом и клиент) Саша Зудин неоднократно грязно орал на меня и угрожал уволить за подобные дела, которые я часто творил в рабочее время. Мол, какого хрена ты занимаешься бесполезной болтовней с какими-то имбецилами, пытаясь им что-то доказать! Ну, для Саши как для работодателя эта моя слабость, возможно, реально была бесполезной и даже вредной. Он-то мне за работу деньги платил, а не за болтовню. Но именно тогда, в перманентных интернет-срачах, я, во-первых, отточил навык переговоров даже с самыми сложными и нелогичными собеседниками-имбецилами, а во-вторых – как раз и подметил вот эту разность парадигм. В будущем она очень пригодилась мне как маркетологу.
Собственно, с Paragon как раз и связана первая история. Срался я тогда в основном с нелюбителями продукции Paragon – теми, кто всячески обсирал наше программное обеспечение. Мол, говно эти ваши русификаторы и словари, и только полный мудак их может купить! После подобных реплик со стороны разной задротистости задротов в комменты влезал я – ну и начиналось адово дрочилово. Многих товарищей, которые поливали помоями софт Paragon, я уже знал по никам – тусовочка-то была достаточно узкая, уж точно не тысячи человек и, наверное, даже не сотни.
Так вот: бывали прецеденты, когда совершенно точно идентифицируемые товарищи, аццки обосрав в комментариях ту или иную утилиту Paragon, потом брали и… покупали ее! Я это видел в нашей CRM'ке: вот чувак с почтой (условно) [email protected] купил такую-то утилиту за кровную денежку. Хотя неделю назад в комментах на условном 4pda чувак с ником Serge.Ivanov1982 обсирал ее на чем свет стоит. Совпадение? Не думаю! Причем в ряде случаев подобные товарищи сперва срали на продукт, потом покупали его, а потом еще и снова начинали обсирать. Ну типа: вот купил я эту вашу приблуду, ничего хуже не видел, щас возьму и удалю! При этом, как ни странно, никто не просил вернуть бабло, хотя законом такая процедура предусматривалась. Выходит, в итоге не удаляли и пользовались!
⬇️ТАМ ДВА ПРОДОЛЖЕНИЯ⬇️
⬆️ТАМ НАЧАЛО⬆️
История №2. С нашим старейшим клиентом компанией PocketBook случилось очень похожее. Под рядом статей и обзоров, посвященных ридерам PocketBook, светился один и тот же юродивый под ником, скажем, Стас Протасов. Светился – и поносил читалки PocketBook на чем свет стоит: и говно, и никогда не куплю, и дорого, и вообще все вы пидорасы. А потом в один прекрасный день в директ инстаграм-аккаунта компании, который вели тоже мы (выступая в том числе как служба поддержки), приходит сообщение… От кого? Правильно, от Стасика нашего Протасова! Сообщение следующего характера: «Здравствуйте! Долго думал, но наконец созрел и купил ваш ридер. Помогите настроить то-то и то-то…»
Еще один пример – ваще фееричный. Как-то раз на крупном ресурсе с кучей живой аудитории вывалили статью-наброс на одного нашего клиента. Ну ок, даже не буду пытаться скрывать – на Тюменского Илона Маска с его тюменскими наушниками CGPods. Дескать, наушники эти говно, и дерут за них дохрена денег, и не тюменские они на самом деле, а очень даже китайские, ну и все в таком духе.
Срач в комментах вспыхнул просто планетарного масштаба! Анализируя, как мы можем всему этому противодействовать, я просто начал… даже не писать, а тупо пробивать контакты комментаторов, которые высирались сильнее всего, и звонить им на телефон (раздобыть номера для меня не было проблемой, если что, – это вполне реально). Я звонил и тупо спрашивал: какого хрена ты там все это пишешь, почему и заради чего, с какой целью? Кстати, вопрос о цели высирания в комментариях – самый провокационный для многих любителей таких вещей. Обычно после некоторого недоумения цель формулируется как: «А потому что я могу!». То есть на вопрос «ЗАЧЕМ, для чего?» человек отвечает «А потому что...». При этом, по словам подобных собеседников, с формальной логикой проблемы исключительно у меня, у которого по логике на Физтехе было твердое ОТЛ.
Так вот, вот один из людей, которым я дозвонился, представился очень уважаемым человеком, москвичом, сотрудником крупной телекомпании. Он сразу сказал, что купил пару полноразмерных наушников CGPods, и они сломались – тупо пластик «чашек» развалился на части. Поэтому, мол, он имеет полное право писать в комментах, что наушники эти – полное дерьмо. Ну ок, продолжаем с ним разговаривать. Я пытаюсь выяснить детали – при каких обстоятельствах сломались «чашки», да еще сразу две (странное ж совпадение!). Всплывает маааленький фактик: наушниками, оказывается, пользовался не он, а его сын-подросток. Самих моментов поломки наушников мужик не видел, но сынуля «совершенно точно обманывать не будет». Мол, пришел расстроенным к бате – показал сначала одну поломанную «чашку». Батя ее изолентой замотал, как-то закрепил. Через короткое время пацан приходит уже с другой поломанной «чашкой»! Вывод любящего отца – это просто пластик у тюменских наушников говно, ненадежный.
Я говорю: слушай, а можно пообщаться с твоим сыном-подростком и узнать детали – как именно он сломал сначала одну, а потом другую «чашку» (странное ж совпадение!). Я хочу вот прям конкретно из первых рук абсолютно точную информацию, не твои домыслы, не твои эмоции, а точную информацию о том, как именно поломались наушники, от каких-таких нагрузок. Мужик начинает вилять, отмазываться, отказываться, продолжая рассказывать, что наушники CGPods таки ломучее говно. Но спустя полчаса я его таки уламываю соединить меня с сыном.
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
История №2. С нашим старейшим клиентом компанией PocketBook случилось очень похожее. Под рядом статей и обзоров, посвященных ридерам PocketBook, светился один и тот же юродивый под ником, скажем, Стас Протасов. Светился – и поносил читалки PocketBook на чем свет стоит: и говно, и никогда не куплю, и дорого, и вообще все вы пидорасы. А потом в один прекрасный день в директ инстаграм-аккаунта компании, который вели тоже мы (выступая в том числе как служба поддержки), приходит сообщение… От кого? Правильно, от Стасика нашего Протасова! Сообщение следующего характера: «Здравствуйте! Долго думал, но наконец созрел и купил ваш ридер. Помогите настроить то-то и то-то…»
Еще один пример – ваще фееричный. Как-то раз на крупном ресурсе с кучей живой аудитории вывалили статью-наброс на одного нашего клиента. Ну ок, даже не буду пытаться скрывать – на Тюменского Илона Маска с его тюменскими наушниками CGPods. Дескать, наушники эти говно, и дерут за них дохрена денег, и не тюменские они на самом деле, а очень даже китайские, ну и все в таком духе.
Срач в комментах вспыхнул просто планетарного масштаба! Анализируя, как мы можем всему этому противодействовать, я просто начал… даже не писать, а тупо пробивать контакты комментаторов, которые высирались сильнее всего, и звонить им на телефон (раздобыть номера для меня не было проблемой, если что, – это вполне реально). Я звонил и тупо спрашивал: какого хрена ты там все это пишешь, почему и заради чего, с какой целью? Кстати, вопрос о цели высирания в комментариях – самый провокационный для многих любителей таких вещей. Обычно после некоторого недоумения цель формулируется как: «А потому что я могу!». То есть на вопрос «ЗАЧЕМ, для чего?» человек отвечает «А потому что...». При этом, по словам подобных собеседников, с формальной логикой проблемы исключительно у меня, у которого по логике на Физтехе было твердое ОТЛ.
Так вот, вот один из людей, которым я дозвонился, представился очень уважаемым человеком, москвичом, сотрудником крупной телекомпании. Он сразу сказал, что купил пару полноразмерных наушников CGPods, и они сломались – тупо пластик «чашек» развалился на части. Поэтому, мол, он имеет полное право писать в комментах, что наушники эти – полное дерьмо. Ну ок, продолжаем с ним разговаривать. Я пытаюсь выяснить детали – при каких обстоятельствах сломались «чашки», да еще сразу две (странное ж совпадение!). Всплывает маааленький фактик: наушниками, оказывается, пользовался не он, а его сын-подросток. Самих моментов поломки наушников мужик не видел, но сынуля «совершенно точно обманывать не будет». Мол, пришел расстроенным к бате – показал сначала одну поломанную «чашку». Батя ее изолентой замотал, как-то закрепил. Через короткое время пацан приходит уже с другой поломанной «чашкой»! Вывод любящего отца – это просто пластик у тюменских наушников говно, ненадежный.
Я говорю: слушай, а можно пообщаться с твоим сыном-подростком и узнать детали – как именно он сломал сначала одну, а потом другую «чашку» (странное ж совпадение!). Я хочу вот прям конкретно из первых рук абсолютно точную информацию, не твои домыслы, не твои эмоции, а точную информацию о том, как именно поломались наушники, от каких-таких нагрузок. Мужик начинает вилять, отмазываться, отказываться, продолжая рассказывать, что наушники CGPods таки ломучее говно. Но спустя полчаса я его таки уламываю соединить меня с сыном.
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
⬆️ТАМ НАЧАЛО И СЕРЕДИНА⬆️
И тут, собственно, происходит самое интересное. Мужик говорит, мол, хорошо, я вас соединю с сыном, но есть один нюанс: он болен шизофренией и у него… бывают припадки! Все. Занавес. То есть наушники – говно, так как они поломались. А вот то, что использовал их человек, который, возможно, бился в этих наушниках о стену – кого это волнует? Это незначительный нюанс, о котором в комментах упоминать, конечно, необязательно. Итого: народ под статьей получает реальный кейс говенности наушников CGPods от реального пользователя – приличного интеллигентного дядьки, который пишет без ошибок и наверняка врать не будет, но если копнуть… Если копнуть – можно охренеть, да.
И тут же другой показательный пример – он тоже произрастает из комментов под вышеозначенной «разоблачающей» статьей. Дозвонился я еще одному перцу, который писал, что CGPods – говно, а Вадим Боков – пидорас. Спрашиваю я у этого товарища: ну вот у тебя даже нет этих тюменских «ушей», че ты в них лучи поноса испускаешь? А он в ответ (практически дословно): так у меня есть CGPods, я их купил… ну, нормальные наушники, я даже в них в бассейне плаваю! Немая сцена. Потом я таки собрал язык в кулак и говорю: а че ж ты тогда в комментах такое пишешь? А он: ну так весело же! Люди собрались, срут, вот я и хочу поддержать веселый срачик. Уи-уи-уи! То есть человек ДОВОЛЕН продуктом, но все равно ОБСИРАЕТ его!
Ну и последняя история из тех же комментов. Человек пишет: «CGPods говно, CGPods херня, CGPods отстой». Звоню ему, начинаем общаться. Выясняется, что у человека… даже не CGPods! Тут надо пояснить, что одна из китайских фабрик, на которых настоящие CGPods собирали, раньше иногда продавала часть корпусов для них на сторону. Другие китайцы брали эти корпуса, вставляли внутрь какую-то низкопробную электронную начинку и продавали под своими брендами. То есть внешне эти наушники получались точно такими же, как CGPods, но внутри это был совершенно другой продукт – куда более ненадежный, с гораздо худшим звуком и так далее. Но – и более дешевый: условные 2 000 рублей на AliExpress против 5 000 рублей в случае полностью аналогичных внешне CGPods. Вот некоторые товарищи из РФ в попытке сэкономить и брали на «Алике» дешевые китайские наушники-«клоны», обжигались, а потом шли срать в комментах на CGPods. Могут ли их мнения помочь в формировании ОБЪЕКТИВНОЙ картины относительно качества CGPods? Вот-вот.
Я уже не говорю про десяток людей, которые, когда я их набирал, рассказывали, что наушники хорошие, им нравятся, но, мол, на «АлиЭспрессе» такие же (а на самом деле НЕ такие же – см. выше) стоят 2 000 рублей, а не 5 000, которые просит Боков. А потому – фу-фу-фу! Мошенники! Говно впариваете! Это почти дословные цитаты, если что.
Что можно сказать в итоге? Под каждым комментом в интернете (а также под ответом в рамках фокус-группы или кастдева) может иметься некоторая подоплека, о которой вы не знаете – и никогда не узнаете. Например, шизофрения у ближайшего родственника. И вот подобный секретный моментик может крааайне серьезно сказаться на том, что человек говорит-пишет, думает и делает. Вы считаете, что он искренен в своем негативе/позитиве, но на самом деле и негатив, и позитив может иметь некий субъективный личностный оттенок, который делает высер того или иного товарища совершенно нерепрезентативным. Об этом ОБЯЗАТЕЛЬНО стоит вспоминать перед тем как расстраиваться из-за какого-нибудь тупого гамадрила, который вовсеуслышанье прокричит о нежелании покупать ваш мерзкий товар.
Может, на самом деле он пойдет и купит. А может – не купит. И это, кстати, будет очень даже хорошо. Вот программная статья о том, почему некоторым клиентам просто категорически НЕ стоит продавать ваш продукт, а еще лучше – просто открыто посылать их на йух.
И тут, собственно, происходит самое интересное. Мужик говорит, мол, хорошо, я вас соединю с сыном, но есть один нюанс: он болен шизофренией и у него… бывают припадки! Все. Занавес. То есть наушники – говно, так как они поломались. А вот то, что использовал их человек, который, возможно, бился в этих наушниках о стену – кого это волнует? Это незначительный нюанс, о котором в комментах упоминать, конечно, необязательно. Итого: народ под статьей получает реальный кейс говенности наушников CGPods от реального пользователя – приличного интеллигентного дядьки, который пишет без ошибок и наверняка врать не будет, но если копнуть… Если копнуть – можно охренеть, да.
И тут же другой показательный пример – он тоже произрастает из комментов под вышеозначенной «разоблачающей» статьей. Дозвонился я еще одному перцу, который писал, что CGPods – говно, а Вадим Боков – пидорас. Спрашиваю я у этого товарища: ну вот у тебя даже нет этих тюменских «ушей», че ты в них лучи поноса испускаешь? А он в ответ (практически дословно): так у меня есть CGPods, я их купил… ну, нормальные наушники, я даже в них в бассейне плаваю! Немая сцена. Потом я таки собрал язык в кулак и говорю: а че ж ты тогда в комментах такое пишешь? А он: ну так весело же! Люди собрались, срут, вот я и хочу поддержать веселый срачик. Уи-уи-уи! То есть человек ДОВОЛЕН продуктом, но все равно ОБСИРАЕТ его!
Ну и последняя история из тех же комментов. Человек пишет: «CGPods говно, CGPods херня, CGPods отстой». Звоню ему, начинаем общаться. Выясняется, что у человека… даже не CGPods! Тут надо пояснить, что одна из китайских фабрик, на которых настоящие CGPods собирали, раньше иногда продавала часть корпусов для них на сторону. Другие китайцы брали эти корпуса, вставляли внутрь какую-то низкопробную электронную начинку и продавали под своими брендами. То есть внешне эти наушники получались точно такими же, как CGPods, но внутри это был совершенно другой продукт – куда более ненадежный, с гораздо худшим звуком и так далее. Но – и более дешевый: условные 2 000 рублей на AliExpress против 5 000 рублей в случае полностью аналогичных внешне CGPods. Вот некоторые товарищи из РФ в попытке сэкономить и брали на «Алике» дешевые китайские наушники-«клоны», обжигались, а потом шли срать в комментах на CGPods. Могут ли их мнения помочь в формировании ОБЪЕКТИВНОЙ картины относительно качества CGPods? Вот-вот.
Я уже не говорю про десяток людей, которые, когда я их набирал, рассказывали, что наушники хорошие, им нравятся, но, мол, на «АлиЭспрессе» такие же (а на самом деле НЕ такие же – см. выше) стоят 2 000 рублей, а не 5 000, которые просит Боков. А потому – фу-фу-фу! Мошенники! Говно впариваете! Это почти дословные цитаты, если что.
Что можно сказать в итоге? Под каждым комментом в интернете (а также под ответом в рамках фокус-группы или кастдева) может иметься некоторая подоплека, о которой вы не знаете – и никогда не узнаете. Например, шизофрения у ближайшего родственника. И вот подобный секретный моментик может крааайне серьезно сказаться на том, что человек говорит-пишет, думает и делает. Вы считаете, что он искренен в своем негативе/позитиве, но на самом деле и негатив, и позитив может иметь некий субъективный личностный оттенок, который делает высер того или иного товарища совершенно нерепрезентативным. Об этом ОБЯЗАТЕЛЬНО стоит вспоминать перед тем как расстраиваться из-за какого-нибудь тупого гамадрила, который вовсеуслышанье прокричит о нежелании покупать ваш мерзкий товар.
Может, на самом деле он пойдет и купит. А может – не купит. И это, кстати, будет очень даже хорошо. Вот программная статья о том, почему некоторым клиентам просто категорически НЕ стоит продавать ваш продукт, а еще лучше – просто открыто посылать их на йух.
Новая статья на FFAD.ru. Почему НЕ нужно советовать маркетолога Фадеева. Точнее, нужно, но особым образом
Так уж сложилось, что у меня, Миши Фадееы, есть достаточно много поклонников. Это товарищи, которые регулярно читают мои сайт и телегу, знают мои кейсы и осознают их крутость, а еще – разделяют мои жизненные ценности, понимают мое чувство юмора, симпатизируют мне как специалисту и человеку.
Чаще всего эти люди просто молча наблюдают за моей деятельностью. Но иногда они искренне желают удружить – и мне, и… каким-либо своим знакомым-друзьям, которые занимаются бизнесом и нуждаются в услугах по продвижению. «Почему бы не свести моего приятеля-бизнесмена с Михаилом?», – думают почитатели и… сводят.
И вроде бы все прекрасно: у меня – новый потенциальный клиент, у владельца бизнеса – потенциальный эффективный маркетолог. Неужто случится та самая волшебная синергия?..
Но… нет. В том-то и дело, что в подобных случаях эта самая синергия чаще всего НЕ случается. Напротив, сотрудничество с другом-братом-сватом моего поклонника если и начинается, то идет весьма сложно, а затем, как правило, быстро прекращается. Объяснение этому на самом деле очень простое. Его я в новом посте и привожу, указывая, как именно стоит советовать Фадеева знакомым, если уж вы решили мне помочь-удружить.
Объясняю я не просто так, а на очень показательном примере. Три года назад одна хорошая знакомая предложила мне вписаться в проект по продвижению первых в истории России пятизвездочных морских круизов с отправлением из Сочи. Однако в итоге наше сотрудничество так и не началось, и прекрасный лайнер «Астория Гранде» ушел в моря без Фадеевского информационно-маркетингового сопровождения. И знаете – что? Ничуть не жалею!
Почему – читайте в статье по ссылке.
Так уж сложилось, что у меня, Миши Фадееы, есть достаточно много поклонников. Это товарищи, которые регулярно читают мои сайт и телегу, знают мои кейсы и осознают их крутость, а еще – разделяют мои жизненные ценности, понимают мое чувство юмора, симпатизируют мне как специалисту и человеку.
Чаще всего эти люди просто молча наблюдают за моей деятельностью. Но иногда они искренне желают удружить – и мне, и… каким-либо своим знакомым-друзьям, которые занимаются бизнесом и нуждаются в услугах по продвижению. «Почему бы не свести моего приятеля-бизнесмена с Михаилом?», – думают почитатели и… сводят.
И вроде бы все прекрасно: у меня – новый потенциальный клиент, у владельца бизнеса – потенциальный эффективный маркетолог. Неужто случится та самая волшебная синергия?..
Но… нет. В том-то и дело, что в подобных случаях эта самая синергия чаще всего НЕ случается. Напротив, сотрудничество с другом-братом-сватом моего поклонника если и начинается, то идет весьма сложно, а затем, как правило, быстро прекращается. Объяснение этому на самом деле очень простое. Его я в новом посте и привожу, указывая, как именно стоит советовать Фадеева знакомым, если уж вы решили мне помочь-удружить.
Объясняю я не просто так, а на очень показательном примере. Три года назад одна хорошая знакомая предложила мне вписаться в проект по продвижению первых в истории России пятизвездочных морских круизов с отправлением из Сочи. Однако в итоге наше сотрудничество так и не началось, и прекрасный лайнер «Астория Гранде» ушел в моря без Фадеевского информационно-маркетингового сопровождения. И знаете – что? Ничуть не жалею!
Почему – читайте в статье по ссылке.
Про крякающего клиента и удобный банк для небольших предпринимателей
После моего недавнего поста про общение со скрипто-менеджеркой Капитолиной, которая не желала пользоваться Вотсапом, подписчики и просто знакомые забросали мою личку своими историями такого рода.
Реально вот штук десять получил! Среди прочего мне прислали запись разговора некоего продажника с… ну то ли с крайне профессиональным троллем… то ли с шизофреником… то ли с братом-близнецом Миши Фадеева (с которым он был разлучен в младенчестве, ага), также обожающим издеваться над звонящими впаривателями чего бы то ни было.
Чуваку позвонили из банка «Точка» с предложением неких услуг – а он, чувак, начал крякать аки настоящая утка. Не шутка: под второй частью поста будет аудиофайл, послушайте!
Вот та же Капитолина, как и мильйоны таких же заскриптованных продажников, зависла бы после первого же кряка со стороны собеседника. После второго – положила бы трубку. Ну а как иначе, если методика реагирования на утиный язык не прописана в инструкциях?! И ведь 100% не прописана!
А вот менеджер «Точки» на ходу выдумал схему взаимодействия с человеком-уткой, продолжил разговор и, вполне возможно, таки сумел продать «гибриду» некие услуги. Об этом история умалчивает, так как разговор обрывается на полуслове. Но не удивлюсь, если для банка все сложилось позитивно – и нового клиента он заимел.
Что могу сказать на этот счет?
Во-первых, именно так в идеале и должны работать телефонные продажники и клиено-ориентированный сервис – с опцией выхода за пределы скриптов, с фантазией, без зависаний на неожиданных поворотах разговора. Удобно собеседнику общаться путем кряканья? Да не вопрос, будем общаться так – лишь бы клиенту было комфортно.
Во-вторых, я не сильно удивился, когда услышал название «Точка» в вышеупомянутой записи. Мое агентство вообще с очень многими банками работало и работает, в том числе и с этим (у нас там есть счет). Ключевое отличие «Точки» от остальных, и я сейчас не преувеличиваю, – как раз нереальная человечность и клиенто-ориентированность. И дело далеко не только в том, что менеджер типичной крупной финорганизации не стал бы терпеть крякинг в трубке, а товарищ из «Точки» с удовольствием продолжил диалог. Есть у этого банка и ряд других жирных плюх.
Так, это один из немногих банков, которые делают все удаленно. То есть тебе не надо никуда ехать и сидеть полдня в очереди. Написал в Вотсапчик (да! да! в него, родного, от которого тошнит Капитолину и массу прочих подобных скрипто-человеков!) – и спустя несколько минут твой вопрос решен.
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
После моего недавнего поста про общение со скрипто-менеджеркой Капитолиной, которая не желала пользоваться Вотсапом, подписчики и просто знакомые забросали мою личку своими историями такого рода.
Реально вот штук десять получил! Среди прочего мне прислали запись разговора некоего продажника с… ну то ли с крайне профессиональным троллем… то ли с шизофреником… то ли с братом-близнецом Миши Фадеева (с которым он был разлучен в младенчестве, ага), также обожающим издеваться над звонящими впаривателями чего бы то ни было.
Чуваку позвонили из банка «Точка» с предложением неких услуг – а он, чувак, начал крякать аки настоящая утка. Не шутка: под второй частью поста будет аудиофайл, послушайте!
Вот та же Капитолина, как и мильйоны таких же заскриптованных продажников, зависла бы после первого же кряка со стороны собеседника. После второго – положила бы трубку. Ну а как иначе, если методика реагирования на утиный язык не прописана в инструкциях?! И ведь 100% не прописана!
А вот менеджер «Точки» на ходу выдумал схему взаимодействия с человеком-уткой, продолжил разговор и, вполне возможно, таки сумел продать «гибриду» некие услуги. Об этом история умалчивает, так как разговор обрывается на полуслове. Но не удивлюсь, если для банка все сложилось позитивно – и нового клиента он заимел.
Что могу сказать на этот счет?
Во-первых, именно так в идеале и должны работать телефонные продажники и клиено-ориентированный сервис – с опцией выхода за пределы скриптов, с фантазией, без зависаний на неожиданных поворотах разговора. Удобно собеседнику общаться путем кряканья? Да не вопрос, будем общаться так – лишь бы клиенту было комфортно.
Во-вторых, я не сильно удивился, когда услышал название «Точка» в вышеупомянутой записи. Мое агентство вообще с очень многими банками работало и работает, в том числе и с этим (у нас там есть счет). Ключевое отличие «Точки» от остальных, и я сейчас не преувеличиваю, – как раз нереальная человечность и клиенто-ориентированность. И дело далеко не только в том, что менеджер типичной крупной финорганизации не стал бы терпеть крякинг в трубке, а товарищ из «Точки» с удовольствием продолжил диалог. Есть у этого банка и ряд других жирных плюх.
Так, это один из немногих банков, которые делают все удаленно. То есть тебе не надо никуда ехать и сидеть полдня в очереди. Написал в Вотсапчик (да! да! в него, родного, от которого тошнит Капитолину и массу прочих подобных скрипто-человеков!) – и спустя несколько минут твой вопрос решен.
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
⬆️ТАМ НАЧАЛО⬆️
В поддержке «Точки» работают адекватные живые люди, а не бездушные боты. Люди, способные разговаривать с тобой нормальным человеческим языком, а не языком заученных скриптов. Они готовы слушать и, что самое важное, слЫшать, что ты им говоришь. Ну и реагировать на запросы крайне оперативно – в том числе и во внерабочее (!) время.
У нас корпоративный тариф, так что за нами вообще закреплен персональный менеджер. Но от целого ряда знакомых слышал, что и на обычных тарифах у «Точки» с поддержкой все очень круто. Например, не практикуется перекидывание с оператора на оператора. Менеджер, который начал работу с клиентом, доведет ее до конца. Если не располагает какими-либо данными – сходит и узнает у экспертов. Сам.
И со счетами у «Точки» все тоже очень интересно: открывают их очень быстро. В других банках, бывает, тянут с заявками до двух недель, плюс большие очереди, а тут мгновенное открытие, в течение дня, – и никаких очередей. Во всяком случае, конкретно с моим агентством все всегда обстояло именно так – день в день.
О прочих «мелочах» вроде щадящих комиссий я уже даже не говорю – на фоне указанной клиенто-ориентированности они выглядят лишь приятным гарниром. Собственно, именно клиенто-ориентированность – это и есть главная фишка «Точки». Пообщаешься с любым крупным банком – и хочешь прям нажраться в говно: так мозги вынесут! А вот «Точка» выглядит островком человеколюбия в море банковского неадекватка. И я нихрена не преувеличиваю: более 20 лет в бизнесе, знаете ли, успел поиметь дело с несколькими десятками банков, и не только российских.
Поэтому, когда меня или финансового гуру Володю Зинина (подробнее о нем и его услугах тут и в его телеграм-канале) спрашивают, на какой банк обратить внимание небольшому бизнесу, – мы обычно сразу тыкаем пальцами в сторону «Точки».
И таки да, здорово, что мне пропался на глаза (или на уши?) тот самый файлик с крякающим клиентом. Когда мне в очередной раз позвонит нечто Капитолино-подобное с целью впарить какую-то херню, попробую пообщаться точно так же. «Кря-кря!» – вот какой будет моя первая реплика. Интересно, как зависнет скрипт на другой стороне коммуникации…
Аудиофайл с крякающим клиентом там ⬇️⬇️⬇️
В поддержке «Точки» работают адекватные живые люди, а не бездушные боты. Люди, способные разговаривать с тобой нормальным человеческим языком, а не языком заученных скриптов. Они готовы слушать и, что самое важное, слЫшать, что ты им говоришь. Ну и реагировать на запросы крайне оперативно – в том числе и во внерабочее (!) время.
У нас корпоративный тариф, так что за нами вообще закреплен персональный менеджер. Но от целого ряда знакомых слышал, что и на обычных тарифах у «Точки» с поддержкой все очень круто. Например, не практикуется перекидывание с оператора на оператора. Менеджер, который начал работу с клиентом, доведет ее до конца. Если не располагает какими-либо данными – сходит и узнает у экспертов. Сам.
И со счетами у «Точки» все тоже очень интересно: открывают их очень быстро. В других банках, бывает, тянут с заявками до двух недель, плюс большие очереди, а тут мгновенное открытие, в течение дня, – и никаких очередей. Во всяком случае, конкретно с моим агентством все всегда обстояло именно так – день в день.
О прочих «мелочах» вроде щадящих комиссий я уже даже не говорю – на фоне указанной клиенто-ориентированности они выглядят лишь приятным гарниром. Собственно, именно клиенто-ориентированность – это и есть главная фишка «Точки». Пообщаешься с любым крупным банком – и хочешь прям нажраться в говно: так мозги вынесут! А вот «Точка» выглядит островком человеколюбия в море банковского неадекватка. И я нихрена не преувеличиваю: более 20 лет в бизнесе, знаете ли, успел поиметь дело с несколькими десятками банков, и не только российских.
Поэтому, когда меня или финансового гуру Володю Зинина (подробнее о нем и его услугах тут и в его телеграм-канале) спрашивают, на какой банк обратить внимание небольшому бизнесу, – мы обычно сразу тыкаем пальцами в сторону «Точки».
И таки да, здорово, что мне пропался на глаза (или на уши?) тот самый файлик с крякающим клиентом. Когда мне в очередной раз позвонит нечто Капитолино-подобное с целью впарить какую-то херню, попробую пообщаться точно так же. «Кря-кря!» – вот какой будет моя первая реплика. Интересно, как зависнет скрипт на другой стороне коммуникации…
Аудиофайл с крякающим клиентом там ⬇️⬇️⬇️
Фадеев нулевых. «Про пенсионеров, про ипотечные кредиты и про то, что "государство должно заботиться"»
Дисклеймер. В этой рубрике публиковались ссылки на старые посты из ЖЖ Фадеева, который он вел в нулевых – до 2009 года. Там много всякого интересного, и некоторые темы вполне уместно вспомнить сейчас, в середине двадцатых. Иногда – чтобы осознать, что прогнозы Фадеева сбылись. Иногда – чтобы констатировать, что он заблуждался. А иногда и чтобы просто поржать пятничным вечером.
Под занавес 2008 года я написал пост в ЖЖ, где хорошенько прошелся по дармоедам, которые ждут подачек от государства, сидя с открытыми ртами, и нифига при этом САМИ не делают. Культивируют в себе мысль о том, что некие посторонние дяди должны явиться и решить все их бытовые, финансовые, недвижимостные и еще какие-то там проблемы. Цитата:
«Я ничего не имею против правильного разумного государства и социальных гарантий. Меня просто ДОСТАЛО всеобщее нытье на счет того, что "мне должны". При полном нежелании подумать о себе самостоятельно.
Посмотрите, до чего народ договорился. Государство ДОЛЖНО помочь тем, кто взял ипотечные кредиты на квартиры и потерял работу. С какого бодуна? Здоровые, сильные люди в какой-то момент не оценили свои риски и взяли в собственность материальные ценности, которым НЕ соответствуют. А теперь они В ПОЛНОЙ уверенности, что я, лично я, как налогоплательщик своими деньгами должен закрыть их просчет (по-другому и не скажешь).
Люди НЕ ХОТЯТ думать, как решить проблему, как найти новую работу, устроиться на подработку, на время сдать купленную квартиру, а самим переехать к родным... Мало ли вариантов. Люди СВЯТО ВЕРЯТ, что их должны спасти. А они должны сидеть раскрыв ротик и ждать, когда туда упадет булка».
В принципе, ничего с тех пор в моем понимании этого вопроса – вопроса смотрения в рот государству или еще кому бы то ни было постороннему – не изменилось. Твои, дорогой читатель, проблемы – это твои проблемы. И никто кроме тебя в полной мере их решать не должен. Да и не будет.
Рекомендую почитать вот эти мои два поста в телеге от 2021 года (раз и два). Там я подробно рассказывал, что необходимо быть готовым к любым изменениям этого динамичного мира и строить свою жизнь так, чтобы даже на пенсии особо ни на кого не рассчитывать. Ибо то же государство вам все равно ничего не даст – ну, сверх какого-то совсем уж скромного минимума. Остальное – самостоятельно. И это правильно.
На Бога, как грится, надейся, но и сам не плошай!
P. S. Это финальный пост рубрики «Фадеев нулевых». Сколько-нибудь подходящие для цитирования посты в моем ЖЖ закончились. Ну да ничего, насытим тележку сочным контентом и без них!
Дисклеймер. В этой рубрике публиковались ссылки на старые посты из ЖЖ Фадеева, который он вел в нулевых – до 2009 года. Там много всякого интересного, и некоторые темы вполне уместно вспомнить сейчас, в середине двадцатых. Иногда – чтобы осознать, что прогнозы Фадеева сбылись. Иногда – чтобы констатировать, что он заблуждался. А иногда и чтобы просто поржать пятничным вечером.
Под занавес 2008 года я написал пост в ЖЖ, где хорошенько прошелся по дармоедам, которые ждут подачек от государства, сидя с открытыми ртами, и нифига при этом САМИ не делают. Культивируют в себе мысль о том, что некие посторонние дяди должны явиться и решить все их бытовые, финансовые, недвижимостные и еще какие-то там проблемы. Цитата:
«Я ничего не имею против правильного разумного государства и социальных гарантий. Меня просто ДОСТАЛО всеобщее нытье на счет того, что "мне должны". При полном нежелании подумать о себе самостоятельно.
Посмотрите, до чего народ договорился. Государство ДОЛЖНО помочь тем, кто взял ипотечные кредиты на квартиры и потерял работу. С какого бодуна? Здоровые, сильные люди в какой-то момент не оценили свои риски и взяли в собственность материальные ценности, которым НЕ соответствуют. А теперь они В ПОЛНОЙ уверенности, что я, лично я, как налогоплательщик своими деньгами должен закрыть их просчет (по-другому и не скажешь).
Люди НЕ ХОТЯТ думать, как решить проблему, как найти новую работу, устроиться на подработку, на время сдать купленную квартиру, а самим переехать к родным... Мало ли вариантов. Люди СВЯТО ВЕРЯТ, что их должны спасти. А они должны сидеть раскрыв ротик и ждать, когда туда упадет булка».
В принципе, ничего с тех пор в моем понимании этого вопроса – вопроса смотрения в рот государству или еще кому бы то ни было постороннему – не изменилось. Твои, дорогой читатель, проблемы – это твои проблемы. И никто кроме тебя в полной мере их решать не должен. Да и не будет.
Рекомендую почитать вот эти мои два поста в телеге от 2021 года (раз и два). Там я подробно рассказывал, что необходимо быть готовым к любым изменениям этого динамичного мира и строить свою жизнь так, чтобы даже на пенсии особо ни на кого не рассчитывать. Ибо то же государство вам все равно ничего не даст – ну, сверх какого-то совсем уж скромного минимума. Остальное – самостоятельно. И это правильно.
На Бога, как грится, надейся, но и сам не плошай!
P. S. Это финальный пост рубрики «Фадеев нулевых». Сколько-нибудь подходящие для цитирования посты в моем ЖЖ закончились. Ну да ничего, насытим тележку сочным контентом и без них!
Новый пост на FFAD.ru. О причинах большой жопы с торговлей на маркетплейсах и как эту жопу забороть
В последнее время ко мне на частные консультации (что это такое и почему я их не очень люблю – читайте здесь) начало приходить какое-то нереальное количество людей, поднявшихся на маркетплейсах.
Приходят они, понятное дело, не просто так, а с серьезной проблемой. Вкратце ее суть такая: какое-то время с продажами на всяких вайлберризах и озонах все было прекрасно, а затем внезапно стало нехорошо, и народ ищет грамотный эффективный маркетинг, чтобы все снова стало прекрасно.
Что случилось с маркетплейсами? Да ровно то же, что с офлайновой федеральной розницей лет 20 назад. Она тогда, напомню, начала хренеть и выкручивать яйца поставщикам и производителям товаров – да так, что с этой самой розницей зачастую было просто невыгодно работать. С маркетплейсами сейчас происходит то же самое.
И таки да, сию проблему – проблему рухнувших продаж на маркетплейсах из-за их, маркетплейсов, жадности и наглости – можно решить маркетингом. Но не так, как кажется на первый взгляд.
Не «провести кампанию-другую и снова почивать на лаврах», а «кровью-потом-мозгами-баблом построить сильный бренд». Тогда и с продажами на маркетплейсах все снова станет хорошо. Но это не так уж и важно. При наличии сильного бренда и крутого продукта можно стать вообще НЕЗАВИСИМЫМ от маркетплейсов: продавать напрямую своему потребителю, по более низким ценам и с абсолютной страховкой от выкручивания яиц.
Обо всем этом – в новом посте на FFAD.ru. Там много чего интересного: и аналогии с прошлым, и мысли о темщиках-суетологах, и привет Жене Чичваркину, и даже фото окрестностей Фадеевской деревенской резиденции.
В последнее время ко мне на частные консультации (что это такое и почему я их не очень люблю – читайте здесь) начало приходить какое-то нереальное количество людей, поднявшихся на маркетплейсах.
Приходят они, понятное дело, не просто так, а с серьезной проблемой. Вкратце ее суть такая: какое-то время с продажами на всяких вайлберризах и озонах все было прекрасно, а затем внезапно стало нехорошо, и народ ищет грамотный эффективный маркетинг, чтобы все снова стало прекрасно.
Что случилось с маркетплейсами? Да ровно то же, что с офлайновой федеральной розницей лет 20 назад. Она тогда, напомню, начала хренеть и выкручивать яйца поставщикам и производителям товаров – да так, что с этой самой розницей зачастую было просто невыгодно работать. С маркетплейсами сейчас происходит то же самое.
И таки да, сию проблему – проблему рухнувших продаж на маркетплейсах из-за их, маркетплейсов, жадности и наглости – можно решить маркетингом. Но не так, как кажется на первый взгляд.
Не «провести кампанию-другую и снова почивать на лаврах», а «кровью-потом-мозгами-баблом построить сильный бренд». Тогда и с продажами на маркетплейсах все снова станет хорошо. Но это не так уж и важно. При наличии сильного бренда и крутого продукта можно стать вообще НЕЗАВИСИМЫМ от маркетплейсов: продавать напрямую своему потребителю, по более низким ценам и с абсолютной страховкой от выкручивания яиц.
Обо всем этом – в новом посте на FFAD.ru. Там много чего интересного: и аналогии с прошлым, и мысли о темщиках-суетологах, и привет Жене Чичваркину, и даже фото окрестностей Фадеевской деревенской резиденции.
По следам публикаций: снова про рынок труда, а еще про ленивую молодежь и… верблюдов
Первому эмиру Дубая Рашиду ибн Саиду Аль Мактуму (см. фото выше) приписывают такую мысль:
«Мой дед ездил на верблюде, мой отец ездил на верблюде, я на "Мерседесе", сын – на "Ленд Ровере", и мой внук будет водить "Ленд Ровер", но правнук будет ездить на верблюде… Почему это так? Потому что трудные времена создают сильных людей, сильные люди создают легкие времена. Легкие времена создают слабых людей. Слабые люди создают трудные времена».
Уж не знаю, говорил ли именно товарищ Аль Мактум все это (в интернетах есть разные мнения на сей счет), но мысль-то на самом деле очень мудрая!
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️
Первому эмиру Дубая Рашиду ибн Саиду Аль Мактуму (см. фото выше) приписывают такую мысль:
«Мой дед ездил на верблюде, мой отец ездил на верблюде, я на "Мерседесе", сын – на "Ленд Ровере", и мой внук будет водить "Ленд Ровер", но правнук будет ездить на верблюде… Почему это так? Потому что трудные времена создают сильных людей, сильные люди создают легкие времена. Легкие времена создают слабых людей. Слабые люди создают трудные времена».
Уж не знаю, говорил ли именно товарищ Аль Мактум все это (в интернетах есть разные мнения на сей счет), но мысль-то на самом деле очень мудрая!
⬇️ТАМ ОКОНЧАНИЕ⬇️