Итак, чем же я занимаюсь в Сбере? 💚

Одна из моих обязанностей — повышать финансовую грамотность клиентов по стриму кредитной истории (КИ).

Это непростая тема для большинства россиян. Многие не знают что это, другие имеют заблуждения на тему того как КИ формируется. А использовать ее как бенефин, наверное, не умеет никто.

Просто на цифрах:
61% ни разу не проверяли КИ
59% знают что такое КИ в общих чертах, а 41% не знает что это за термин в принципе.
И самые уязвимые категории — молодежь и пенсионеры.

И вот тут я активно использую теорию поколений. Следите за руками:

Зумеры 🧒🏼
Сидят в соцсетях, клиповое мышление, предпочитают развлекательные посты.

Для них мы подаем информацию через каналы СберКота: емко и по-кусочкам, через мемы, интерактив и заранее — с 14 лет.

Поколение Х и бумеры 🧓🏻
Читают сайты, готовы к лонгридам, любят true usual story, доверяют экспертам.

С такими клиентами мы работаем через статьи с реальными историями и экспертами категории — такой формат максимально близок этой аудитории.

Теория поколений помогает кластеризовать клиентов и построить материалы по финансовой грамотности так, чтобы каждый понял и запомнил что-то важное 🔆

Что такое Lovemark? ❤️

Какой бренд — «любимый»?
Очень дискуссионный вопрос. Что это значит для потребителя? А для бренда и его маркетинговых падаванов?

Это тот, кого покупают и юзают постоянно или то, что мы видим в своих влажных и порой недостижимых фантазиях?

Думаю, каждый сам определяет, что значит «любимый/популярный» бренд у аудитории.

Сегодня немного расскажу, как к этому подходят в Сбере.

Уже 20 лет как есть такая концепция как Lovemark — это больше чем бренд, это эмоциональная связь с потребителем, постоянный интерес и почти незыблемая лояльность. Первые примеры которые приходят на ум: Apple, Coca-cola, Nike и тд,

Методология построения Lovemark гласит примерно следующее:

1️⃣ Загадочность
Чтобы превратиться из бренда-пешки в love-дамки, вам нужно быть глубоким, интересным и недосказанным — с точки зрения легенд и историй вокруг бренда.

2️⃣ Чувственность
Взаимодействовать с потребителями с помощью большого количества чувств — зрения, слуха, обоняния, осязания, вкуса.

3️⃣ Эмоциональность
Вести с клиентами персонализированную, человечную коммуникацию, понятно и на одном языке.

Lovemark — это вызовов для бизнеса.

Влюбить в себя — вопрос комплексный, но он вполне раскладывается на конкретные артефакты, а результат поддается замерам.

Немножко цифр:
> 87% россиян хотят пользоваться товарами и услугами компании, которая уделяет большое внимание дизайну.

Для 62% респов дизайн является необходимым атрибутом современной технологической компании.

76% потребителей с большей вероятностью купят продукт бренда, с которым у них есть эмоциональная связь.

Пара примеров из Сбера:

В рамках Lovemark-концепции мы создаем 3D-графику такого уровня четкости и детализации, что она выглядит абсолютно реалистичной. Материалы, структура и поверхности настолько проработаны, что их хочется потрогать. Мы называем этот принцип «цифровая тактильность».

В Москве и Кирове отрыты экспериментальные офисы нового формата — ультрасенсорные, с лекторием, кофе и PlayStation. Цель: развитие отношений с клиентом, дать человеку новый чувственный опыт от взаимодействия с брендом который особо нельзя потрогать, и войти во френдзону (ну или что-то типа того).

Одним из атрибутов чувственности по линии зрения может быть консистентность маркетинговых материалов. Согласитесь, это не простая задача, когда под твоим брендом выпускается огромное множество продуктов и услуг. Тем не менее, клиент должен на уровне ассоциаций, стиля и других артефактов узнавать бренд.

И все это делают различные бренды ради одного — превзойти ожидания клиента. Вспомните, когда вы последний раз произносили «Что за небожители?! Да как они вообще так круто это сделали?!» — ну, мои, чувствуете эту магию?✨

Итого:
Чтобы стать Lovemark, бренд должен фокусироваться на трех показателях: легенде бренда, мультисенсорном взаимодействии и персонализации.

💘💘💘