#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت دوم
🔹 در ادامه فهرستی را ارائه می‌دهیم که شامل نکته‌های مهم و مثال‌هایی از چگونگی کمک کردن به مشتریان ناراضی و سپس راهنمایی‌هایی برای شماست تا بتوانید در برخورد با این مشتریان استراتژی شخصی خودتان را داشته باشید.
۱ - به مشتری اطمینان بدهید.
نخستین و مهم‌ترین کار این است که به مشتری اطمینان بدهید که به حرفهای او گوش می‌دهید.
▫️حتی اگر نمی‌توانید آنچه را می‌خواهند به آنها بدهید، دست‌ِکم کاری کنید اطمینان پیدا کنند که پیام‌شان به شما منتقل شده است.
▫️متأسفانه بسیاری از مشتریان تجربه‌ی خوشایندی از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکت‌ها و سازمان‌ها ندارند.
▫️شما باید نشان بدهید که به آنها توجه می‌کنید و واقعا قصد کمک دارید.
▫️نمونه‌هایی از جملات اطمینان‌بخش:
▪️کار درستی کردید که با ما تماس گرفتید.
▪️لطفا ابتدا ماجرا را توضیح بدهید تا بتوانیم برای شما راه‌حلی پیدا کنیم.
▪️لطفا هر چیزی را که فکر می‌کنید به این مسئله مرتبط است به من بگویید.
▪️کاملا درک می‌کنم که چرا این مسئله برای شما آزاردهنده است.
▪️مشکل شما نگران‌کننده است، باید بفهمیم چرا این اتفاق افتاده است.
▪️همیشه سعی کنید به مشتری نشان بدهید که به حرف‌هایش گوش می‌کنید.
▪️جنبه‌های انسانی مسائل را نیز به یاد داشته باشید؛ اگر مشتری مضطرب است با او همدردی کنید.
▪️وقتی مشتری ناراحت و ناراضی است، هیچ‌چیز بدتر از این نیست که به او بگویید: «رایانه قبول نمی‌کند» یا «شرایط و ضوابط چنین اجازه‌ای نمی‌دهد».
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت دوم
🔹 در ادامه فهرستی را ارائه می‌دهیم که شامل نکته‌های مهم و مثال‌هایی از چگونگی کمک کردن به مشتریان ناراضی و سپس راهنمایی‌هایی برای شماست تا بتوانید در برخورد با این مشتریان استراتژی شخصی خودتان را داشته باشید.
۱ - به مشتری اطمینان بدهید.
نخستین و مهم‌ترین کار این است که به مشتری اطمینان بدهید که به حرفهای او گوش می‌دهید.
▫️حتی اگر نمی‌توانید آنچه را می‌خواهند به آنها بدهید، دست‌ِکم کاری کنید اطمینان پیدا کنند که پیام‌شان به شما منتقل شده است.
▫️متأسفانه بسیاری از مشتریان تجربه‌ی خوشایندی از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکت‌ها و سازمان‌ها ندارند.
▫️شما باید نشان بدهید که به آنها توجه می‌کنید و واقعا قصد کمک دارید.
▫️نمونه‌هایی از جملات اطمینان‌بخش:
▪️کار درستی کردید که با ما تماس گرفتید.
▪️لطفا ابتدا ماجرا را توضیح بدهید تا بتوانیم برای شما راه‌حلی پیدا کنیم.
▪️لطفا هر چیزی را که فکر می‌کنید به این مسئله مرتبط است به من بگویید.
▪️کاملا درک می‌کنم که چرا این مسئله برای شما آزاردهنده است.
▪️مشکل شما نگران‌کننده است، باید بفهمیم چرا این اتفاق افتاده است.
▪️همیشه سعی کنید به مشتری نشان بدهید که به حرف‌هایش گوش می‌کنید.
▪️جنبه‌های انسانی مسائل را نیز به یاد داشته باشید؛ اگر مشتری مضطرب است با او همدردی کنید.
▪️وقتی مشتری ناراحت و ناراضی است، هیچ‌چیز بدتر از این نیست که به او بگویید: «رایانه قبول نمی‌کند» یا «شرایط و ضوابط چنین اجازه‌ای نمی‌دهد».
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت سوم
۲ - همدردی خود را ابراز کنید.
همدردی با مشتری مهم است، زیرا با ابراز همدردی به مشتری نشان می‌دهید که هرکسی در چنین شرایطی احساس او را خواهد داشت.
▫️چیزی که مشتری را به‌شدت خشمگین می‌کند این است که طوری رفتار کنیم که به او بفهمانیم بیش از حد واکنش نشان داده است.
▫️حتی اگر این‌طور فکر می‌کنید راه‌های بهتری برای عذرخواهی وجود دارد و نباید صرفا بگویید: "متأسفم".
▫️در واقع ابراز تأسف در بیشتر موارد راه جدیدی برای ابراز نارضایی به مشتری می‌دهد و ممکن است بگوید: "تأسف شما مشکل من را حل نمی‌کند".
▫️نمونه‌هایی از اظهار همدردی:
▪️من هم در شرایط شما همین احساس را داشتم، سعی می‌کنیم بفهمیم مشکل از کجاست.
▪️تجربه‌ی شما چیزی نیست که ما انتظار آن را داشتیم.
▪️می‌دانم که این وضعیت چقدر ناراحت‌کننده است، اجازه بدهید ببینم چگونه می‌توانم به شما کمک کنم.
▪️کاملا درک می‌کنم چه احساسی دارید.
▪️تشکر می‌کنم که توجه من را به این مسئله جلب کردید.
▫️سعی کنید متوجه شوید که نیازهای مشتری "فیزیکی" است یا "احساسی".
▪️در نیازهای فیزیکی، مشتری به این دلیل عصبانی است که چیزی را که باید از آن برخوردار می‌شده، دریافت نکرده است.
▪️برای این دسته از مشتریان باید از عباراتی مانند "اجازه بدهید بفهمم مشکل از کجاست تا ترتیبی بدهم که مبلغ کالا به شما بازگردانده شود." استفاده کنید.
▪️ولی اگر نیاز مشتری احساسی باشد، مشتری به این دلیل عصبانی است که شما احساس او را درک نکرده‌اید.
▪️برای این دسته از مشتریان از عباراتی مشابه این استفاده کنید: "می‌دانم ناراحت هستید، وظیفه‌ی من برطرف کردن مشکل شماست."
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت سوم
۲ - همدردی خود را ابراز کنید.
همدردی با مشتری مهم است، زیرا با ابراز همدردی به مشتری نشان می‌دهید که هرکسی در چنین شرایطی احساس او را خواهد داشت.
▫️چیزی که مشتری را به‌شدت خشمگین می‌کند این است که طوری رفتار کنیم که به او بفهمانیم بیش از حد واکنش نشان داده است.
▫️حتی اگر این‌طور فکر می‌کنید راه‌های بهتری برای عذرخواهی وجود دارد و نباید صرفا بگویید: "متأسفم".
▫️در واقع ابراز تأسف در بیشتر موارد راه جدیدی برای ابراز نارضایی به مشتری می‌دهد و ممکن است بگوید: "تأسف شما مشکل من را حل نمی‌کند".
▫️نمونه‌هایی از اظهار همدردی:
▪️من هم در شرایط شما همین احساس را داشتم، سعی می‌کنیم بفهمیم مشکل از کجاست.
▪️تجربه‌ی شما چیزی نیست که ما انتظار آن را داشتیم.
▪️می‌دانم که این وضعیت چقدر ناراحت‌کننده است، اجازه بدهید ببینم چگونه می‌توانم به شما کمک کنم.
▪️کاملا درک می‌کنم چه احساسی دارید.
▪️تشکر می‌کنم که توجه من را به این مسئله جلب کردید.
▫️سعی کنید متوجه شوید که نیازهای مشتری "فیزیکی" است یا "احساسی".
▪️در نیازهای فیزیکی، مشتری به این دلیل عصبانی است که چیزی را که باید از آن برخوردار می‌شده، دریافت نکرده است.
▪️برای این دسته از مشتریان باید از عباراتی مانند "اجازه بدهید بفهمم مشکل از کجاست تا ترتیبی بدهم که مبلغ کالا به شما بازگردانده شود." استفاده کنید.
▪️ولی اگر نیاز مشتری احساسی باشد، مشتری به این دلیل عصبانی است که شما احساس او را درک نکرده‌اید.
▪️برای این دسته از مشتریان از عباراتی مشابه این استفاده کنید: "می‌دانم ناراحت هستید، وظیفه‌ی من برطرف کردن مشکل شماست."
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت چهارم
۳ - توجه مشتری را به واقعیت‌ها جلب کنید.
اگر خشم مشتری برخورد با مسئله را دشوار کرده است سعی کنید واقعیت‌ها را به او نشان بدهید.
▫️تشریح کردن وضعیت و بیان واقعیت‌ها آنها را تشویق می‌کند تا بر گفت‌و‌گوی خود با شما تمرکز و لحن تهاجمی خود را کنترل کنند.
▫️به‌علاوه بهتر است به مشتری بگویید که قصد دارید چه اقداماتی را برای کمک به او انجام بدهید.
▫️درست است که شما به توانایی‌های خود اطمینان دارید ولی آنها در مورد شما و کارهایی که انجام می‌دهید، چیزی نمی‌دانند.
▫️نمونه‌هایی از جملات مناسب برای جلب توجه مشتری به واقعیت‌ها:
➖ اجازه بدهید بررسی کنم که آیا تمام اطلاعات لازم برای کمک به شما را در اختیار دارم یا خیر.
➖ این کار کمک می‌کند تا مطمئن شویم که من فرد مناسبی برای کمک به شما هستم.
➖ برای اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم برای کمک به شما انجام می‌شود، می‌توانم از سرپرستم بخواهم با شما صحبت کند.
➖ آیا مسئله‌ی دیگری هست که لازم است بدانم؟
➖ در اسرع وقت این کار را برای شما انجام می‌دهم.
▪️همیشه پیش از صحبت کردن به حرفهای مشتری گوش بدهید، احتمالا آنها حرف‌هایشان را قبل از تماس آماده و تمرین کرده‌اند و با قطع کردن صحبت آنها موجب عصبانیت‌شان می‌شوید.
▪️پیش از کمک کردن به مشتری و برطرف کردن مشکل بپرسید آیا اشکالی ندارد که در مورد پرسش آنها تحقیق کنید.
▪️با این کار آنها متوجه می‌شوند که به حرف‌هایشان گوش می‌دهید، علاوه بر این موجب می‌شود اطلاعات اشتباه به مشتری ندهید.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت چهارم
۳ - توجه مشتری را به واقعیت‌ها جلب کنید.
اگر خشم مشتری برخورد با مسئله را دشوار کرده است سعی کنید واقعیت‌ها را به او نشان بدهید.
▫️تشریح کردن وضعیت و بیان واقعیت‌ها آنها را تشویق می‌کند تا بر گفت‌و‌گوی خود با شما تمرکز و لحن تهاجمی خود را کنترل کنند.
▫️به‌علاوه بهتر است به مشتری بگویید که قصد دارید چه اقداماتی را برای کمک به او انجام بدهید.
▫️درست است که شما به توانایی‌های خود اطمینان دارید ولی آنها در مورد شما و کارهایی که انجام می‌دهید، چیزی نمی‌دانند.
▫️نمونه‌هایی از جملات مناسب برای جلب توجه مشتری به واقعیت‌ها:
➖ اجازه بدهید بررسی کنم که آیا تمام اطلاعات لازم برای کمک به شما را در اختیار دارم یا خیر.
➖ این کار کمک می‌کند تا مطمئن شویم که من فرد مناسبی برای کمک به شما هستم.
➖ برای اطمینان از اینکه بهترین اقدامات لازم برای کمک به شما انجام می‌شود، می‌توانم از سرپرستم بخواهم با شما صحبت کند.
➖ آیا مسئله‌ی دیگری هست که لازم است بدانم؟
➖ در اسرع وقت این کار را برای شما انجام می‌دهم.
▪️همیشه پیش از صحبت کردن به حرفهای مشتری گوش بدهید، احتمالا آنها حرف‌هایشان را قبل از تماس آماده و تمرین کرده‌اند و با قطع کردن صحبت آنها موجب عصبانیت‌شان می‌شوید.
▪️پیش از کمک کردن به مشتری و برطرف کردن مشکل بپرسید آیا اشکالی ندارد که در مورد پرسش آنها تحقیق کنید.
▪️با این کار آنها متوجه می‌شوند که به حرف‌هایشان گوش می‌دهید، علاوه بر این موجب می‌شود اطلاعات اشتباه به مشتری ندهید.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت پنجم
۴ - با مشتری رابطه برقرار کنید.
استفاده از بعضی عبارات همدردی مشتری را با شما بیشتر می‌کند.
▫️حتی وقتی مشتری از خدماتی که دریافت کرده عصبانی است، هیچ دلیلی وجود ندارد که از شخص شما عصبانی باشد.
▫️احتمالا این عبارت را در تماس‌های شکایت بسیار شنیده‌اید که: «می‌دانم شما تقصیری ندارید، ولی من از عملکرد شرکت شما ناراضی هستم.»
▫️شما می‌توانید با استفاده از عبارات مناسب با مشتری رابطه برقرار کنید و خشم، عصبانیت و رفتار پرخاشگرانه‌ی او را کاهش بدهید.
▫️نمونه‌هایی از جملات مناسب برای ایجاد ارتباط با مشتری:
▪️بیایید با کمک هم مشکل را حل کنیم.
▪️اگر شما راضی نباشید، من هم راضی نخواهم بود.
▪️من هم به‌اندازه‌ی شما متعجبم که چرا چنین اتفاقی افتاده است، بیایید ببینیم مشکل از کجاست.
▪️بیایید مطمئن شویم که نیاز شما در این موقعیت برآورده می‌شود.
▪️من ایده‌ای دارم؛ به من بگویید که در مورد این مسئله چه نظری دارید.
▫️جانبداری و حمایت از مشتری عصبانیت او را کاهش می‌دهد و همچنین موجب ترمیم اعتماد او به برند شرکت شما می‌شود.
▫️با این کار مشتری متوجه می‌شود که وظیفه‌ی شما کمک کردن به اوست.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت پنجم
۴ - با مشتری رابطه برقرار کنید.
استفاده از بعضی عبارات همدردی مشتری را با شما بیشتر می‌کند.
▫️حتی وقتی مشتری از خدماتی که دریافت کرده عصبانی است، هیچ دلیلی وجود ندارد که از شخص شما عصبانی باشد.
▫️احتمالا این عبارت را در تماس‌های شکایت بسیار شنیده‌اید که: «می‌دانم شما تقصیری ندارید، ولی من از عملکرد شرکت شما ناراضی هستم.»
▫️شما می‌توانید با استفاده از عبارات مناسب با مشتری رابطه برقرار کنید و خشم، عصبانیت و رفتار پرخاشگرانه‌ی او را کاهش بدهید.
▫️نمونه‌هایی از جملات مناسب برای ایجاد ارتباط با مشتری:
▪️بیایید با کمک هم مشکل را حل کنیم.
▪️اگر شما راضی نباشید، من هم راضی نخواهم بود.
▪️من هم به‌اندازه‌ی شما متعجبم که چرا چنین اتفاقی افتاده است، بیایید ببینیم مشکل از کجاست.
▪️بیایید مطمئن شویم که نیاز شما در این موقعیت برآورده می‌شود.
▪️من ایده‌ای دارم؛ به من بگویید که در مورد این مسئله چه نظری دارید.
▫️جانبداری و حمایت از مشتری عصبانیت او را کاهش می‌دهد و همچنین موجب ترمیم اعتماد او به برند شرکت شما می‌شود.
▫️با این کار مشتری متوجه می‌شود که وظیفه‌ی شما کمک کردن به اوست.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت ششم
۵ - راه‌حلی پیشنهاد کنید.
در نهایت شما باید راه‌حلی را به مشتری ارائه کنید.
▫️البته این کار سختی است، زیرا همیشه راه‌حل پیشنهادی شما همان نتیجه‌ای نیست که مشتری انتظارش را داشته است.
▫️با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه‌حلی برای رسیدن به توافقی دوطرفه، احتمال موفقیت شما در حل‌و‌فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد بود.
▫️اگر راه‌حل شما مشتری را کاملا راضی نمی‌کند، از او بپرسید که با کدام بخش آن مشکل دارد و سپس راه‌حل میانه‌ای را پیدا کنید.
▫️نمونه‌هایی از جملات مناسب برای پیشنهاد راه‌حل:
▪️مشکل شما مسئله‌ای معمول و عادی نیست، ولی من قبلا هم با موارد مشابهی برخورد داشته‌ام و می‌توانم به شما کمک کنم.
▪️طبق تجربه‌ی من بهترین راه‌حل برای این مشکل …….. است. نظر شما چیست؟
▪️من فورا این مسئله را بررسی می‌کنم و سعی می‌کنم بفهمم چرا چنین مشکلی برای شما پیش آمده است.
▪️چند راه برای حل این مشکل وجود دارد، ما فقط باید مناسب‌ترین راه را برای شما پیدا کنیم.
▪️می‌دانم که نمی‌خواهید صبح‌تان را این‌گونه بگذرانید و من می‌توانم این راه‌حل را به شما پیشنهاد بدهم.
▪️همیشه وقتی به مشتری پیامی منفی می‌دهید در مقابل پیام مثبتی هم به او بدهید.
▪️مثلا بگویید: «درست است که نمی‌توانم آن کار را برای شما انجام بدهم، ولی می‌توانم این کار را برای‌تان انجام بدهم.»
▫️گاهی توجه به نکات کوچک و کم‌اهمیت بسیار تأثیرگذارند، مثلا می‌توانید بگویید: «ممنونم که صبر می‌کنید تا مسئله را بررسی کنم.» یا «ممنونم که پشت خط منتظر می‌مانید تا برای حل این مشکل راهی پیدا کنم.»
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت ششم
۵ - راه‌حلی پیشنهاد کنید.
در نهایت شما باید راه‌حلی را به مشتری ارائه کنید.
▫️البته این کار سختی است، زیرا همیشه راه‌حل پیشنهادی شما همان نتیجه‌ای نیست که مشتری انتظارش را داشته است.
▫️با وارد کردن مشتری در این روند و پیشنهاد دادن راه‌حلی برای رسیدن به توافقی دوطرفه، احتمال موفقیت شما در حل‌و‌فصل مسئله بسیار بیشتر خواهد بود.
▫️اگر راه‌حل شما مشتری را کاملا راضی نمی‌کند، از او بپرسید که با کدام بخش آن مشکل دارد و سپس راه‌حل میانه‌ای را پیدا کنید.
▫️نمونه‌هایی از جملات مناسب برای پیشنهاد راه‌حل:
▪️مشکل شما مسئله‌ای معمول و عادی نیست، ولی من قبلا هم با موارد مشابهی برخورد داشته‌ام و می‌توانم به شما کمک کنم.
▪️طبق تجربه‌ی من بهترین راه‌حل برای این مشکل …….. است. نظر شما چیست؟
▪️من فورا این مسئله را بررسی می‌کنم و سعی می‌کنم بفهمم چرا چنین مشکلی برای شما پیش آمده است.
▪️چند راه برای حل این مشکل وجود دارد، ما فقط باید مناسب‌ترین راه را برای شما پیدا کنیم.
▪️می‌دانم که نمی‌خواهید صبح‌تان را این‌گونه بگذرانید و من می‌توانم این راه‌حل را به شما پیشنهاد بدهم.
▪️همیشه وقتی به مشتری پیامی منفی می‌دهید در مقابل پیام مثبتی هم به او بدهید.
▪️مثلا بگویید: «درست است که نمی‌توانم آن کار را برای شما انجام بدهم، ولی می‌توانم این کار را برای‌تان انجام بدهم.»
▫️گاهی توجه به نکات کوچک و کم‌اهمیت بسیار تأثیرگذارند، مثلا می‌توانید بگویید: «ممنونم که صبر می‌کنید تا مسئله را بررسی کنم.» یا «ممنونم که پشت خط منتظر می‌مانید تا برای حل این مشکل راهی پیدا کنم.»
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت هفتم
۶ - اجازه بدهید مشتری خودش را خالی کند.
صبور باشید و اجازه بدهید مشتری شکایت خود را مطرح و عصبانیت خود را ابراز کند.
▫️وقتی خشم مشتری فروکش کرد می‌توانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید.
▫️با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین‌تر شدن او می‌شوید.
▫️وقتی مشتریِ خشمگین در نهایت نفس عمیقی می‌کشد، شما باید همانطور که قبلا گفتیم ابراز همدردی با او را شروع کنید.
۷ - مشکل را با مدیرتان در میان بگذارید.
اگر مشکلی بارها و بارها تکرار می‌شود به‌جای آنکه هربار با آن مواجه شوید، در مورد بهبود فرایندها با مدیرتان صحبت کنید تا بروز آن مشکل در آینده به حداقل برسد.
▫️به این ترتیب بهتر می‌توانید به مشتریان ناراضی کمک کنید و در عین حال از استرس‌هایی که ممکن است در آینده پیش بیاید نیز جلوگیری می‌کنید.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت هفتم
۶ - اجازه بدهید مشتری خودش را خالی کند.
صبور باشید و اجازه بدهید مشتری شکایت خود را مطرح و عصبانیت خود را ابراز کند.
▫️وقتی خشم مشتری فروکش کرد می‌توانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید.
▫️با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین‌تر شدن او می‌شوید.
▫️وقتی مشتریِ خشمگین در نهایت نفس عمیقی می‌کشد، شما باید همانطور که قبلا گفتیم ابراز همدردی با او را شروع کنید.
۷ - مشکل را با مدیرتان در میان بگذارید.
اگر مشکلی بارها و بارها تکرار می‌شود به‌جای آنکه هربار با آن مواجه شوید، در مورد بهبود فرایندها با مدیرتان صحبت کنید تا بروز آن مشکل در آینده به حداقل برسد.
▫️به این ترتیب بهتر می‌توانید به مشتریان ناراضی کمک کنید و در عین حال از استرس‌هایی که ممکن است در آینده پیش بیاید نیز جلوگیری می‌کنید.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت هشتم
۸ - هرگز با مشتری بحث نکنید.
قانون ساده‌ی ریاضیِ «منفی در منفی می‌شود مثبت» در اینجا به‌کار نمی‌آید.
▫️شما باید با برخورد مثبت و حرفهای خود و آرام کردنِ مشتری خشمگین، از به‌وجود آمدن شرایط ستیزه‌جویانه جلوگیری کنید.
▫️تنها با درک دیدگاه مشتری و پیشنهاد دادن راه‌حل مناسب می‌توانید مشکل را حل و رضایت او را جلب کنید.
۹ - هرگز به مشتری نه نگویید.
هرگز نباید از کلمه‌ی «نه» استفاده کنید، البته می‌توانید از شکل‌های دیگر آن مانند: «این امکان وجود ندارد»، «این کار را نمی‌توان انجام داد»، «ما این کالا را نداریم» و غیره استفاده کرد.
▫️مشتری‌ای که در حال گفتوگو با شماست، انتظار دارد بشنود شما چه کاری می‌توانید انجام بدهید تا مشکل او را حل کنید، نه اینکه انجام چه کاری ممکن نیست!
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت هشتم
۸ - هرگز با مشتری بحث نکنید.
قانون ساده‌ی ریاضیِ «منفی در منفی می‌شود مثبت» در اینجا به‌کار نمی‌آید.
▫️شما باید با برخورد مثبت و حرفهای خود و آرام کردنِ مشتری خشمگین، از به‌وجود آمدن شرایط ستیزه‌جویانه جلوگیری کنید.
▫️تنها با درک دیدگاه مشتری و پیشنهاد دادن راه‌حل مناسب می‌توانید مشکل را حل و رضایت او را جلب کنید.
۹ - هرگز به مشتری نه نگویید.
هرگز نباید از کلمه‌ی «نه» استفاده کنید، البته می‌توانید از شکل‌های دیگر آن مانند: «این امکان وجود ندارد»، «این کار را نمی‌توان انجام داد»، «ما این کالا را نداریم» و غیره استفاده کرد.
▫️مشتری‌ای که در حال گفتوگو با شماست، انتظار دارد بشنود شما چه کاری می‌توانید انجام بدهید تا مشکل او را حل کنید، نه اینکه انجام چه کاری ممکن نیست!
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
➖ قسمت نهم
۱۰ - بیشتر شنونده باشید.
فراموش نکنید که شما دو گوش و فقط یک دهان دارید، پس باید بیش از صحبت کردن به حرفهای طرف مقابل گوش بدهید.
▫️اگر وقتی مشتری عصبانی است، قاطعانه به او پاسخ بدهید بدون شک وضعیت از کنترل شما خارج می‌شود و احتمال دستیابی به موفقیت در حل مشکل کاهش می‌یابد.
▫️اما اگر با دقت به صحبت‌های مشتری گوش بدهید، می‌توانید بفهمید که علت نارضایتی او چیست و اقدامات لازم را برای جلب رضایت او انجام بدهید.
۱۱ - به مشتری نشان بدهید که به او اهمیت می‌دهید.
وقتی خشم مشتری فروکش می‌کند بازه‌ی زمانی کوتاهی وجود دارد که در آن مشتری مکث می‌کند تا نفسی تازه کند و این همان زمانی است که فرصت دارید تا با او ابراز همدردی کنید و به او نشان بدهید که او را درک می‌کنید.
▫️شما باید به مشتری نشان دهید که به او اهمیت می‌دهید و هر کاری که از دست‌تان بربیاید، برای حل مشکل او انجام می‌دهید.
▫️این ابراز نگرانی موجب می‌شود که مشتری با شما همراه شود و با این کار نیمی از راه را برای حل مشکل رفته‌اید.
▫️به این ترتیب تغییر قابل توجهی در رفتار مشتری به‌وجود می‌آید و می‌توانید شرایط را در جهت موفقیت و حل مشکل تغییر بدهید.
ادامه دارد....
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
➖ قسمت نهم
۱۰ - بیشتر شنونده باشید.
فراموش نکنید که شما دو گوش و فقط یک دهان دارید، پس باید بیش از صحبت کردن به حرفهای طرف مقابل گوش بدهید.
▫️اگر وقتی مشتری عصبانی است، قاطعانه به او پاسخ بدهید بدون شک وضعیت از کنترل شما خارج می‌شود و احتمال دستیابی به موفقیت در حل مشکل کاهش می‌یابد.
▫️اما اگر با دقت به صحبت‌های مشتری گوش بدهید، می‌توانید بفهمید که علت نارضایتی او چیست و اقدامات لازم را برای جلب رضایت او انجام بدهید.
۱۱ - به مشتری نشان بدهید که به او اهمیت می‌دهید.
وقتی خشم مشتری فروکش می‌کند بازه‌ی زمانی کوتاهی وجود دارد که در آن مشتری مکث می‌کند تا نفسی تازه کند و این همان زمانی است که فرصت دارید تا با او ابراز همدردی کنید و به او نشان بدهید که او را درک می‌کنید.
▫️شما باید به مشتری نشان دهید که به او اهمیت می‌دهید و هر کاری که از دست‌تان بربیاید، برای حل مشکل او انجام می‌دهید.
▫️این ابراز نگرانی موجب می‌شود که مشتری با شما همراه شود و با این کار نیمی از راه را برای حل مشکل رفته‌اید.
▫️به این ترتیب تغییر قابل توجهی در رفتار مشتری به‌وجود می‌آید و می‌توانید شرایط را در جهت موفقیت و حل مشکل تغییر بدهید.
ادامه دارد....
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت دهم
۱۲ - صبور باشید.
ناشکیبایی در هیچ کاری جواب نمی‌دهد.
▫️درست است که کنترل احساسات در شرایطی که مشتری رفتاری غیرمنطقی دارد کار ساده‌ای نیست، ولی رفتار شما باید حرفهای، دوستانه و کمک‌کننده باشد تا موفق شوید.
▫️صبر و شکیبایی در مورد مشتری و خودتان، تأثیر بسیار زیادی در جلب نظر مشتریان ستیزه‌جو دارد.
۱۳ - رویکرد مثبتی داشته باشید.
حتی در بدترین شرایط هم سعی کنید که بر تمام تمایلات منفی غلبه کنید و رویکرد و طرز فکر مثبتی را در پیش بگیرید.
▫️این کار به شما کمک می‌کند تا به‌طور مؤثری استرس خود را مدیریت کنید و زیر بار رفتار خصمانه‌ی مشتری خم نشوید.
▫️شما باید با خودتان مهربان باشید و سعی کنید دیدگاه‌تان را قاطعانه و بدون آسیب زدن به احساسات مشتری بیان کنید.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت دهم
۱۲ - صبور باشید.
ناشکیبایی در هیچ کاری جواب نمی‌دهد.
▫️درست است که کنترل احساسات در شرایطی که مشتری رفتاری غیرمنطقی دارد کار ساده‌ای نیست، ولی رفتار شما باید حرفهای، دوستانه و کمک‌کننده باشد تا موفق شوید.
▫️صبر و شکیبایی در مورد مشتری و خودتان، تأثیر بسیار زیادی در جلب نظر مشتریان ستیزه‌جو دارد.
۱۳ - رویکرد مثبتی داشته باشید.
حتی در بدترین شرایط هم سعی کنید که بر تمام تمایلات منفی غلبه کنید و رویکرد و طرز فکر مثبتی را در پیش بگیرید.
▫️این کار به شما کمک می‌کند تا به‌طور مؤثری استرس خود را مدیریت کنید و زیر بار رفتار خصمانه‌ی مشتری خم نشوید.
▫️شما باید با خودتان مهربان باشید و سعی کنید دیدگاه‌تان را قاطعانه و بدون آسیب زدن به احساسات مشتری بیان کنید.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت پایانی
۱۴ - هر از گاهی استرس خود را کاهش دهید.
وقتی برای جلب رضایت مشتری تلاش می‌کنید طبیعی است که دچار خستگی و استرس شوید.
▫️برای سلامتی خود و همچنین بهبود روابط با مشتری باید یاد بگیرید استرس خود را کاهش بدهید.
▫️هیچ‌چیز مانند یک فنجان چای داغ اعصاب تضعیف‌شده‌ی شما را آرام نمی‌کند.
▫️می‌توانید زمانی را به گوش دادن به موسیقی یا گفتوگو با دوستان‌تان در کافه اختصاص بدهید.
▫️مراقبه و تمرینات تنفسی نیز می‌تواند مؤثر باشد.
▫️البته اینها فقط پیشنهادند و هیچ دستورالعمل ثابتی برای مقابله با استرس وجود ندارد و باید توجه کنید که انجام چه کاری استرس شما را کاهش می‌دهد.
۱۵ - خشم‌تان را کنترل کنید.
عصبانی شدن یکی از ویژگی‌های طبیعی انسان است، ولی باید یاد بگیرید خود را آرام کنید و بدون نشان دادن هیچ‌گونه واکنش تندی با مشتری برخورد کنید.
برگرفته از: callcentrehelper.com
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#مشتری
👈 مدیریت مشتریان ناراضی
🔹 قسمت پایانی
۱۴ - هر از گاهی استرس خود را کاهش دهید.
وقتی برای جلب رضایت مشتری تلاش می‌کنید طبیعی است که دچار خستگی و استرس شوید.
▫️برای سلامتی خود و همچنین بهبود روابط با مشتری باید یاد بگیرید استرس خود را کاهش بدهید.
▫️هیچ‌چیز مانند یک فنجان چای داغ اعصاب تضعیف‌شده‌ی شما را آرام نمی‌کند.
▫️می‌توانید زمانی را به گوش دادن به موسیقی یا گفتوگو با دوستان‌تان در کافه اختصاص بدهید.
▫️مراقبه و تمرینات تنفسی نیز می‌تواند مؤثر باشد.
▫️البته اینها فقط پیشنهادند و هیچ دستورالعمل ثابتی برای مقابله با استرس وجود ندارد و باید توجه کنید که انجام چه کاری استرس شما را کاهش می‌دهد.
۱۵ - خشم‌تان را کنترل کنید.
عصبانی شدن یکی از ویژگی‌های طبیعی انسان است، ولی باید یاد بگیرید خود را آرام کنید و بدون نشان دادن هیچ‌گونه واکنش تندی با مشتری برخورد کنید.
برگرفته از: callcentrehelper.com
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#بازاریابی
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت اول
✍ در دنیای امروز که مصرف‌کنندگان بسیار باهوش و ماهر در فناوری هستند، مشتریان انتظار توجه ویژه دارند، نه چیزی که به انبوه مشتریان عرضه شود.
🔹 به همین دلیل روش‌های بازاریابی گذشته، حتی آنها که عمرشان کمتر از ۵ سال است، دیگر پاسخگو نیستند.
🔹 کلید بازاریابی موفق، درگیر کردن مشتری با کسب‌وکار، محصول یا خدمات است و این با فروختن محصول به آنها متفاوت است.
🔹 در ادامه با برترین تکنیک های بازاریابی آشنا می‌شوید که به حفظ وفاداری مشتری در کسب‌وکار شما کمک می‌کنند.
۱ - پیام‌تان را شخصی کنید.
در دنیای بازاریابی امروز اعتقاد به نمونه‌ای که برای همه مناسب باشد، محکوم به شکست است.
▫️حتی بازاریابی متفاوت برای گروه‌های هدفِ متفاوت، لزوما راهگشا نیست.
▫️مشتری به ایمیل‌ها، پیشنهادها، پست‌های اینترنتی و به طور کلی پیام‌هایی که از نظر زمان و محتوا مناسب با ویژگی‌ها و نیازهای شخصی او باشد، بهتر پاسخ می‌دهد.
▫️یکی از بهترین تکنیک های بازاریابی این است که هر مشتری را به طور شخصی مخاطب قرار دهید.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت اول
✍ در دنیای امروز که مصرف‌کنندگان بسیار باهوش و ماهر در فناوری هستند، مشتریان انتظار توجه ویژه دارند، نه چیزی که به انبوه مشتریان عرضه شود.
🔹 به همین دلیل روش‌های بازاریابی گذشته، حتی آنها که عمرشان کمتر از ۵ سال است، دیگر پاسخگو نیستند.
🔹 کلید بازاریابی موفق، درگیر کردن مشتری با کسب‌وکار، محصول یا خدمات است و این با فروختن محصول به آنها متفاوت است.
🔹 در ادامه با برترین تکنیک های بازاریابی آشنا می‌شوید که به حفظ وفاداری مشتری در کسب‌وکار شما کمک می‌کنند.
۱ - پیام‌تان را شخصی کنید.
در دنیای بازاریابی امروز اعتقاد به نمونه‌ای که برای همه مناسب باشد، محکوم به شکست است.
▫️حتی بازاریابی متفاوت برای گروه‌های هدفِ متفاوت، لزوما راهگشا نیست.
▫️مشتری به ایمیل‌ها، پیشنهادها، پست‌های اینترنتی و به طور کلی پیام‌هایی که از نظر زمان و محتوا مناسب با ویژگی‌ها و نیازهای شخصی او باشد، بهتر پاسخ می‌دهد.
▫️یکی از بهترین تکنیک های بازاریابی این است که هر مشتری را به طور شخصی مخاطب قرار دهید.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#بازاریابی
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت دوم
۲ - خریدارِ خواسته‌های مشتری باشید.
برخی از صاحبان کسب‌وکار چنان به شَم‌شان اطمینان دارند که به گمان‌شان آنچه عرضه می‌کنند بی برو برگرد همه‌ی خواسته‌های مشتری را برآورده می‌کند.
▫️هیچ فکر کرده‌اید شاید پرسیدن از مشتری درباره‌ی خواسته‌هایش راه بهتری باشد؟!
▫️این روز‌ها مصرف‌کنندگان حاضرند در ازای دریافت محتوای مناسب و هدفمند، اطلاعات شخصی سودمندی را در اختیارتان بگذارند.
▫️یکی از تکنیک های بازاریابی این است که پرسش‌های زیر را بپرسید:
▪️کدام ویژگی محصول یا خدمت ما برای‌تان جذاب‌تر است؟
▪️کدام‌‌یک کمترین جذابیت را برای‌تان دارد؟
▪️چه چیز باعث می‌شود از مصرف محصول ما لذت ببرید؟
▪️کدام مزیت‌ها برای شما مهم‌تر هستند؟ کدام ویژگی‌ها کاربردی‌تر هستند؟
▪️مایلید چگونه از اخبار و اطلاعات مربوط به بهبود و ارتقاء محصول، اخبار صنعت و… آگاه شوید؟
▫️از پرسش‌نامه‌ی آنلاین، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا هر ابزار دیگری که استفاده می‌کنید، سعی کنید اطلاعات دقیقی گردآوری کنید؛ این اطلاعات نقش مهمی در تهیه‌‌ی پیام مناسب برای مشتریان‌تان دارد.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت دوم
۲ - خریدارِ خواسته‌های مشتری باشید.
برخی از صاحبان کسب‌وکار چنان به شَم‌شان اطمینان دارند که به گمان‌شان آنچه عرضه می‌کنند بی برو برگرد همه‌ی خواسته‌های مشتری را برآورده می‌کند.
▫️هیچ فکر کرده‌اید شاید پرسیدن از مشتری درباره‌ی خواسته‌هایش راه بهتری باشد؟!
▫️این روز‌ها مصرف‌کنندگان حاضرند در ازای دریافت محتوای مناسب و هدفمند، اطلاعات شخصی سودمندی را در اختیارتان بگذارند.
▫️یکی از تکنیک های بازاریابی این است که پرسش‌های زیر را بپرسید:
▪️کدام ویژگی محصول یا خدمت ما برای‌تان جذاب‌تر است؟
▪️کدام‌‌یک کمترین جذابیت را برای‌تان دارد؟
▪️چه چیز باعث می‌شود از مصرف محصول ما لذت ببرید؟
▪️کدام مزیت‌ها برای شما مهم‌تر هستند؟ کدام ویژگی‌ها کاربردی‌تر هستند؟
▪️مایلید چگونه از اخبار و اطلاعات مربوط به بهبود و ارتقاء محصول، اخبار صنعت و… آگاه شوید؟
▫️از پرسش‌نامه‌ی آنلاین، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا هر ابزار دیگری که استفاده می‌کنید، سعی کنید اطلاعات دقیقی گردآوری کنید؛ این اطلاعات نقش مهمی در تهیه‌‌ی پیام مناسب برای مشتریان‌تان دارد.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#بازاریابی
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت سوم
۳ - خرید بسته‌های پیشنهادی ویژه را آسان کنید.
کوین لیندسی (Kevin Lindsay)، کارشناس بازاریابی، معتقد است «آسایش، راحتی و احساس تعلق خواسته‌ی هر مصرف‌کننده‌ای است.
▫️اینها همان مواردی هستند که برای مشتری بیشترین اهمیت را دارند.».
▫️یکی از بهترین تکنیک های بازاریابی اینست که بر مبنای اطلاعاتی که کسب کرده‌اید، بسته‌ای ارزشمند از پیشنهاداتی به مشتری ارائه دهید که که متناسب با نیازهای او شخصی‌سازی شده است و با این کار او را خوشحال و حس راحتی و تعلق را به او پیشکش کنید.
▫️اما همانطور که لیندسی می‌گوید، کار هنوز تمام نشده است.
▫️باید اطلاعات کاملی درباره‌ی صورت حساب، تحویل و پرداخت به مشتری بدهید، اما آنقدر فشرده که در حین تسویه حساب قابل ارائه باشد؛ اینجاست که شما به عنوان «شماره‌ی یک» در ذهن مشتری نقش می‌بندید.
▫️در اینجا هدف رسیدن به فرآیندی شبیه به فرایند خرید آسان و سریع آمازون موسوم به «خرید با یک کلیک» ( Click Ordering ) است.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت سوم
۳ - خرید بسته‌های پیشنهادی ویژه را آسان کنید.
کوین لیندسی (Kevin Lindsay)، کارشناس بازاریابی، معتقد است «آسایش، راحتی و احساس تعلق خواسته‌ی هر مصرف‌کننده‌ای است.
▫️اینها همان مواردی هستند که برای مشتری بیشترین اهمیت را دارند.».
▫️یکی از بهترین تکنیک های بازاریابی اینست که بر مبنای اطلاعاتی که کسب کرده‌اید، بسته‌ای ارزشمند از پیشنهاداتی به مشتری ارائه دهید که که متناسب با نیازهای او شخصی‌سازی شده است و با این کار او را خوشحال و حس راحتی و تعلق را به او پیشکش کنید.
▫️اما همانطور که لیندسی می‌گوید، کار هنوز تمام نشده است.
▫️باید اطلاعات کاملی درباره‌ی صورت حساب، تحویل و پرداخت به مشتری بدهید، اما آنقدر فشرده که در حین تسویه حساب قابل ارائه باشد؛ اینجاست که شما به عنوان «شماره‌ی یک» در ذهن مشتری نقش می‌بندید.
▫️در اینجا هدف رسیدن به فرآیندی شبیه به فرایند خرید آسان و سریع آمازون موسوم به «خرید با یک کلیک» ( Click Ordering ) است.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#بازاریابی
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت چهارم
۴ - راهبرد بازاریابی‌تان را بر مبنای تجربیات مشتریان تعیین کنید.
امروزه مشتریان بر مبنای طیف گسترده‌ای از الگوها و خط مشی‌ها رفتار می‌کنند.
▫️برای حفظ رقابت‌پذیری، راهبرد بازاریابی شما باید این قابلیت را تشخیص دهد و خود را با آن همگام بسازد.
▫️بنا بر نظر کارشناس بازاریابی، پیتر اشمیت (Peter Schmitt)، بهترین روش، خدمت به مشتری بر مبنای راهبردی یکپارچه است که روش‌های سنتیِ بازاریابیِ مستقیم و داده‌های مراکز ارتباط با مشتریان را با هم ترکیب کند.
▫️این روش، از تحلیل داده‌ها، راهبردهای بازاریابی شخصی‌سازی شده و تجارت الکترونیک بهره می‌گیرد و هدفش ایجاد تعاملات بهنگام و شخصی‌‌شده با مشتری با استفاده از همه‌ی مجراهای موجود است.
▫️پیرو گفته‌ی اشمیت، با این کار در هر نقطه‌ی تماس و در هر ارتباط با مشتری، به شکلی رودررو و به شیوه ای درست و اصولی از تجربیات مشتریان آگاه می‌شوید.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت چهارم
۴ - راهبرد بازاریابی‌تان را بر مبنای تجربیات مشتریان تعیین کنید.
امروزه مشتریان بر مبنای طیف گسترده‌ای از الگوها و خط مشی‌ها رفتار می‌کنند.
▫️برای حفظ رقابت‌پذیری، راهبرد بازاریابی شما باید این قابلیت را تشخیص دهد و خود را با آن همگام بسازد.
▫️بنا بر نظر کارشناس بازاریابی، پیتر اشمیت (Peter Schmitt)، بهترین روش، خدمت به مشتری بر مبنای راهبردی یکپارچه است که روش‌های سنتیِ بازاریابیِ مستقیم و داده‌های مراکز ارتباط با مشتریان را با هم ترکیب کند.
▫️این روش، از تحلیل داده‌ها، راهبردهای بازاریابی شخصی‌سازی شده و تجارت الکترونیک بهره می‌گیرد و هدفش ایجاد تعاملات بهنگام و شخصی‌‌شده با مشتری با استفاده از همه‌ی مجراهای موجود است.
▫️پیرو گفته‌ی اشمیت، با این کار در هر نقطه‌ی تماس و در هر ارتباط با مشتری، به شکلی رودررو و به شیوه ای درست و اصولی از تجربیات مشتریان آگاه می‌شوید.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#بازاریابی
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت پنجم
۵ - از ابزار‌های چَت برای ترغیب مشتریان به گفتوگو بهره بگیرید.
یکی از بهترین تکنیک های بازاریابی استفاده از اپلیکیشن‌های چت و گفتوگو است.
▫️کسب‌وکارها با استفاده از اپلیکیشن‌های چت و گفتوگو که روز به روز بر محبوبیت‌شان افزوده می‌شود، رابطه‌ی خود را با مشتریان‌شان محکم‌تر می‌کنند.
▫️مطالعات مؤسسه‌ی تحقیقات بازار فارستر (Forrester Research) نشان می‌دهد مشتریان ترجیح می‌دهند در هنگام خرید، یک شخص واقعی به پرسش‌های‌شان پاسخ دهد، نه یک ماشین یا برنامه‌ی پاسخگوی خودکار.
▫️مشتریان به ابزارها و امکاناتی مانند اَپلیکیشن‌های پیام‌رسان علاقه دارند، زیرا نه تنها کار با آنها آسان است بلکه امکان ایجاد ارتباطی دوسویه مانند مکالمات تلفنی را فراهم می‌کنند.
▫️همچنین این ابزارها به دلیل امکان پاسخگویی سریع به پرسش‌های مشتریان، امکان گفتوگو با مشتریان بیشتری را فراهم می‌کنند.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت پنجم
۵ - از ابزار‌های چَت برای ترغیب مشتریان به گفتوگو بهره بگیرید.
یکی از بهترین تکنیک های بازاریابی استفاده از اپلیکیشن‌های چت و گفتوگو است.
▫️کسب‌وکارها با استفاده از اپلیکیشن‌های چت و گفتوگو که روز به روز بر محبوبیت‌شان افزوده می‌شود، رابطه‌ی خود را با مشتریان‌شان محکم‌تر می‌کنند.
▫️مطالعات مؤسسه‌ی تحقیقات بازار فارستر (Forrester Research) نشان می‌دهد مشتریان ترجیح می‌دهند در هنگام خرید، یک شخص واقعی به پرسش‌های‌شان پاسخ دهد، نه یک ماشین یا برنامه‌ی پاسخگوی خودکار.
▫️مشتریان به ابزارها و امکاناتی مانند اَپلیکیشن‌های پیام‌رسان علاقه دارند، زیرا نه تنها کار با آنها آسان است بلکه امکان ایجاد ارتباطی دوسویه مانند مکالمات تلفنی را فراهم می‌کنند.
▫️همچنین این ابزارها به دلیل امکان پاسخگویی سریع به پرسش‌های مشتریان، امکان گفتوگو با مشتریان بیشتری را فراهم می‌کنند.
ادامه دارد...
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#بازاریابی
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت پایانی
۶ - کارکنان باید به درگیر کردن مشتری با کسب‌وکار اعتقاد داشته باشند.
بدون تعهدِ همه‌ی کارکنان به ترغیب مشتریان به درگیری و تعامل پویا با کسب‌وکار، تضمینی برای ارتقاء کیفیت خدمات وجود ندارد.
▫️سالی لی (Sally Lee) یکی از همکاران آباکو (Aabaco)، از زیر مجموعه‌های یاهو، در این باره به رفتار کارکنان اَپل در فروشگاه‌هایش اشاره می‌کند.
▫️پس از ورود به یکی ار فروشگاه‌های اَپل، با کارکنانی رو‌به‌رو می‌شوید که جدای از نگاه و حس سرشار از اطمینان‌شان، با انرژی و نگاه‌شان، تجلی‌بخش بزرگی و ارزش برند اَپل هستند و بی‌درنگ باب گفتوگو را با شما باز می‌کنند و تجربه‌ای خوشایند را برای‌تان به ارمغان می‌آورند.
▫️مشتریان از اینکه کسب‌وکارها با آنها ارتباط برقرار و آنها را به درگیری و مشارکت بیشتر دعوت کنند، حس خوبی پیدا می‌کنند.
▫️بنابراین یکی از برترین تکنیک های بازاریابی این است که شما تجربیاتی خلق کنید که درگیری و تعامل مشتریان را افزایش بدهند و منجر به وفاداری همیشگی آنها شوند.
📚 برگرفته از:
entrepreneur.com
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
#تکنیک_های_بازاریابی
👈 برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری
🔹 قسمت پایانی
۶ - کارکنان باید به درگیر کردن مشتری با کسب‌وکار اعتقاد داشته باشند.
بدون تعهدِ همه‌ی کارکنان به ترغیب مشتریان به درگیری و تعامل پویا با کسب‌وکار، تضمینی برای ارتقاء کیفیت خدمات وجود ندارد.
▫️سالی لی (Sally Lee) یکی از همکاران آباکو (Aabaco)، از زیر مجموعه‌های یاهو، در این باره به رفتار کارکنان اَپل در فروشگاه‌هایش اشاره می‌کند.
▫️پس از ورود به یکی ار فروشگاه‌های اَپل، با کارکنانی رو‌به‌رو می‌شوید که جدای از نگاه و حس سرشار از اطمینان‌شان، با انرژی و نگاه‌شان، تجلی‌بخش بزرگی و ارزش برند اَپل هستند و بی‌درنگ باب گفتوگو را با شما باز می‌کنند و تجربه‌ای خوشایند را برای‌تان به ارمغان می‌آورند.
▫️مشتریان از اینکه کسب‌وکارها با آنها ارتباط برقرار و آنها را به درگیری و مشارکت بیشتر دعوت کنند، حس خوبی پیدا می‌کنند.
▫️بنابراین یکی از برترین تکنیک های بازاریابی این است که شما تجربیاتی خلق کنید که درگیری و تعامل مشتریان را افزایش بدهند و منجر به وفاداری همیشگی آنها شوند.
📚 برگرفته از:
entrepreneur.com
♻️ مدیریت بازاریابی و فروش
🆔 @modirbazar96
Forwarded from آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
#محرکهای_فروش
🔹 قسمت سوم
▫️پس زمان کافی در اختیارشان قرار دهید تا از یک سر طیف که «بی‌علاقگی» است به سر دیگر آن یعنی «مشتری متقاعدشده» برسند.
▫️همچنین افراد تلاش می‌کنند با رفتار و گفتار گذشته‌شان سازگار بمانند.
▫️وقتی از مشتریان سوالات هوشمندانه‌ای درباره شرایطشان می‌پرسید و سپس نشان می‌دهید که محصول یا خدمتتان دقیقا به همان سوالات پاسخ می‌دهد و همان مشکلات را حل می‌کند، فروش راحت‌تر می‌شود.
▫️مردم با اطلاعات خودشان مخالفت نمی‌کنند.
▫️افراد سعی می‌کنند با تصویری که از خودشان دارند، سازگار بمانند.
▫️وقتی می‌گویید «همه شرکت‌های برتر از این محصول یا خدمت استفاده می‌کنند»، اشتیاق به خرید محصول یا خدمت را در ذهن مشتریان شعله‌ور می‌کنید، زیرا خودشان را یکی از آن «شرکت‌های برتر» می‌دانند.
▫️وقتی می‌گویید «همه افراد موفق از این محصول استفاده می‌کنند»، افرادی که تصویر ذهنی موفقی از خود دارند، فورا علاقه بیشتری به خرید پیدا می‌کنند.
ادامه دارد...
☑️ گروه تخصصی بازار برتر
آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
🆔 @bazarbartar_95
🔹 قسمت سوم
▫️پس زمان کافی در اختیارشان قرار دهید تا از یک سر طیف که «بی‌علاقگی» است به سر دیگر آن یعنی «مشتری متقاعدشده» برسند.
▫️همچنین افراد تلاش می‌کنند با رفتار و گفتار گذشته‌شان سازگار بمانند.
▫️وقتی از مشتریان سوالات هوشمندانه‌ای درباره شرایطشان می‌پرسید و سپس نشان می‌دهید که محصول یا خدمتتان دقیقا به همان سوالات پاسخ می‌دهد و همان مشکلات را حل می‌کند، فروش راحت‌تر می‌شود.
▫️مردم با اطلاعات خودشان مخالفت نمی‌کنند.
▫️افراد سعی می‌کنند با تصویری که از خودشان دارند، سازگار بمانند.
▫️وقتی می‌گویید «همه شرکت‌های برتر از این محصول یا خدمت استفاده می‌کنند»، اشتیاق به خرید محصول یا خدمت را در ذهن مشتریان شعله‌ور می‌کنید، زیرا خودشان را یکی از آن «شرکت‌های برتر» می‌دانند.
▫️وقتی می‌گویید «همه افراد موفق از این محصول استفاده می‌کنند»، افرادی که تصویر ذهنی موفقی از خود دارند، فورا علاقه بیشتری به خرید پیدا می‌کنند.
ادامه دارد...
☑️ گروه تخصصی بازار برتر
آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
🆔 @bazarbartar_95
Forwarded from آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
#فروش
#محرکهای_فروش
👈 محرکهای فروش
🔹 قسمت پایانی
۳ - رفتار و گفتار دیگران
سومین دلیل مهم خرید، تائید اجتماعی است.
▫️این محرک یکی از قدرتمندترین دلایل خرید است.
▫️انسان، موجودی اجتماعی است و از گفتار و رفتار دیگران تاثیر زیادی می‌پذیرد.
▫️مشتریان احتمالی از افراد مشابه اطرافشان که محصول یا خدمت شما را خریده‌اند، بی‌نهایت تاثیر می‌پذیرند.
▫️یکی از اولین سوالات مشتری، چه با صدای بلند مطرح شود و چه نشود، این است که «کدام شخص آشنا و مورد احترام من این محصول را خریده است؟»
▫️تائید اجتماعی آنقدر نیرومند است که می‌تواند مشتری احتمالی را ۱۸۰ درجه تغییر دهد و از بی‌علاقگی به خرید فوری برساند.
▫️مشتری احساس می‌کند اگر افراد شبیه او این محصول را خریده‌اند، احتمالا گزینه خوبی است.
▫️فرض می‌کند یک مشتری هوشمند دیگر قبلا تکلیف او را برایش انجام داده است.
▫️مشتری دیگر قبلا به محصول یا خدمت فکر کرده، آن را به دقت ارزیابی کرده و به تصمیمی هوشمندانه برای خرید رسیده است.
▫️اکنون او هم می‌تواند با خیال راحت این خرید را انجام دهد.
▫️بخش دیگر تایید اجتماعی تائیدیه‌ها، فهرست‌ها، عکس‌ها و ویدیوهای مختلف از مشتریان خوشحالی است که درباره خوبی محصول یا خدمت شما حرف می‌زنند و رضایت خود را از خرید و استفاده از آن ابراز می‌کنند.
▫️هرچه افراد بیشتری به خوبی محصول شما شهادت دهند، مشتری علاقه‌مند آسان‌تر و با خیال راحت‌تر از شما خرید می‌کند.
☑️ گروه تخصصی بازار برتر
آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
🆔 @bazarbartar_95
#محرکهای_فروش
👈 محرکهای فروش
🔹 قسمت پایانی
۳ - رفتار و گفتار دیگران
سومین دلیل مهم خرید، تائید اجتماعی است.
▫️این محرک یکی از قدرتمندترین دلایل خرید است.
▫️انسان، موجودی اجتماعی است و از گفتار و رفتار دیگران تاثیر زیادی می‌پذیرد.
▫️مشتریان احتمالی از افراد مشابه اطرافشان که محصول یا خدمت شما را خریده‌اند، بی‌نهایت تاثیر می‌پذیرند.
▫️یکی از اولین سوالات مشتری، چه با صدای بلند مطرح شود و چه نشود، این است که «کدام شخص آشنا و مورد احترام من این محصول را خریده است؟»
▫️تائید اجتماعی آنقدر نیرومند است که می‌تواند مشتری احتمالی را ۱۸۰ درجه تغییر دهد و از بی‌علاقگی به خرید فوری برساند.
▫️مشتری احساس می‌کند اگر افراد شبیه او این محصول را خریده‌اند، احتمالا گزینه خوبی است.
▫️فرض می‌کند یک مشتری هوشمند دیگر قبلا تکلیف او را برایش انجام داده است.
▫️مشتری دیگر قبلا به محصول یا خدمت فکر کرده، آن را به دقت ارزیابی کرده و به تصمیمی هوشمندانه برای خرید رسیده است.
▫️اکنون او هم می‌تواند با خیال راحت این خرید را انجام دهد.
▫️بخش دیگر تایید اجتماعی تائیدیه‌ها، فهرست‌ها، عکس‌ها و ویدیوهای مختلف از مشتریان خوشحالی است که درباره خوبی محصول یا خدمت شما حرف می‌زنند و رضایت خود را از خرید و استفاده از آن ابراز می‌کنند.
▫️هرچه افراد بیشتری به خوبی محصول شما شهادت دهند، مشتری علاقه‌مند آسان‌تر و با خیال راحت‌تر از شما خرید می‌کند.
☑️ گروه تخصصی بازار برتر
آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
🆔 @bazarbartar_95
Forwarded from آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
#فروش
#علم_فروش
👈 تعریف علم فروش
✍ به علم دانستن اینکه؛
🔹 نیاز خریدار چیست؟
🔹 خریدار چه می‌خواهد؟
🔹 خریدار چرا می‌خواهد؟
🔹 خریدار چگونه می‌خواهد؟
🔹 با خریدار چگونه باید رفتار نمود؟
🔹 خریدار را چگونه حمایت و کمک نمود؟
🔹 خریدار را چگونه جذب و دفع نمود؟
🔹 به دنیای تفکرات خریدار چگونه راه پیدا نمود؟
🔹چگونه تفکرات خریدار را هدایت و جمع بندی نمود؟
🔹 چگونه کالا و محصول خود را به فروش برسانیم؟
"علم فروش" می‌گویند.
☑️ گروه تخصصی بازار برتر
آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
🆔 @bazarbartar_95
#علم_فروش
👈 تعریف علم فروش
✍ به علم دانستن اینکه؛
🔹 نیاز خریدار چیست؟
🔹 خریدار چه می‌خواهد؟
🔹 خریدار چرا می‌خواهد؟
🔹 خریدار چگونه می‌خواهد؟
🔹 با خریدار چگونه باید رفتار نمود؟
🔹 خریدار را چگونه حمایت و کمک نمود؟
🔹 خریدار را چگونه جذب و دفع نمود؟
🔹 به دنیای تفکرات خریدار چگونه راه پیدا نمود؟
🔹چگونه تفکرات خریدار را هدایت و جمع بندی نمود؟
🔹 چگونه کالا و محصول خود را به فروش برسانیم؟
"علم فروش" می‌گویند.
☑️ گروه تخصصی بازار برتر
آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
🆔 @bazarbartar_95
Forwarded from آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
#چیدمان_فروشگاه
#بازاریابی
#فروش
👈 چیدمان فروشگاه
🔹 عناصر مهم در چیدمان ویترین:
۱ - توازن،
توازن را رعایت کنید مگر اینکه بخواهید با استفاده از عدم توازن پیام خاصی را منتقل کنید.
۲ - اندازه اجسام،
اجسام بزرگتر را اول از همه در ویترین قرار دهید.
۳ - رنگ،
انتخاب مناسب رنگ ها به انتقال احساسات کمک می‌کند.
۴ - نقطه کانونی،
جایی است که کالاها و علامت ها و تابلو و زمینه با هم قرار می‌گیرند.
۵ - نورپردازی،
معمولا تمرکز نورپردازی روی محصولات چیده شده است.
۶ - سادگی،
یک ویترین خلوت و ساده پیام بیشتری برای مشتری خواهد داشت.
🔹 رعایت رنگ بندی کالاها در چیدمان:
به هنگام چیدمان کالاها در قفسه‌های فروشگاه ضمن رعایت کامل استاندارد چیدمان به رنگ بسته‌بندی کالاها توجه کنید.
▫️برای رعایت یک رنگ بندی جذاب در هنگام چیدمان می‌توان رنگ های متضاد را در کنار یکدیگر قرار داد و کالاهای مختلف با رنگ بسته بندی یکسان را تا جای امکان با فاصله قرار داد.
▫️در هنگام چیدمان اولویت با رعایت استاندارد های چیدمان می باشد و رعایت رنگ بندی صرفا راهی برای افزایش جذابیت چیدمان برای مشتریان است.
☑️ گروه تخصصی بازار برتر
آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
🆔 @bazarbartar_95
#بازاریابی
#فروش
👈 چیدمان فروشگاه
🔹 عناصر مهم در چیدمان ویترین:
۱ - توازن،
توازن را رعایت کنید مگر اینکه بخواهید با استفاده از عدم توازن پیام خاصی را منتقل کنید.
۲ - اندازه اجسام،
اجسام بزرگتر را اول از همه در ویترین قرار دهید.
۳ - رنگ،
انتخاب مناسب رنگ ها به انتقال احساسات کمک می‌کند.
۴ - نقطه کانونی،
جایی است که کالاها و علامت ها و تابلو و زمینه با هم قرار می‌گیرند.
۵ - نورپردازی،
معمولا تمرکز نورپردازی روی محصولات چیده شده است.
۶ - سادگی،
یک ویترین خلوت و ساده پیام بیشتری برای مشتری خواهد داشت.
🔹 رعایت رنگ بندی کالاها در چیدمان:
به هنگام چیدمان کالاها در قفسه‌های فروشگاه ضمن رعایت کامل استاندارد چیدمان به رنگ بسته‌بندی کالاها توجه کنید.
▫️برای رعایت یک رنگ بندی جذاب در هنگام چیدمان می‌توان رنگ های متضاد را در کنار یکدیگر قرار داد و کالاهای مختلف با رنگ بسته بندی یکسان را تا جای امکان با فاصله قرار داد.
▫️در هنگام چیدمان اولویت با رعایت استاندارد های چیدمان می باشد و رعایت رنگ بندی صرفا راهی برای افزایش جذابیت چیدمان برای مشتریان است.
☑️ گروه تخصصی بازار برتر
آموزش تخصصی بازاریابی، تبلیغات و فروش
🆔 @bazarbartar_95