🔴 ۹ دلیلی که باید مشتریان خود را راضی نگه دارید!
🔸 معادل 98 درصد مشتریان ناراضی ، بدون شکایت به سمت رقبا می‌روند...
🔸 احتمال اینکه مشتریان راضی مجدداً از شرکت شما خرید کنند ، شش برابر مشتریان دیگر است.
🔸هزینه جذب یک مشتری جدید ، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
🔸برای افزایش دو درصدی مشتری ، باید ۱۰% هزینه کرد.
🔸 ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، برابر با فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
🔸 رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست.
🔸 انتخاب مشتری دائمی و وفادار ، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
🔸 برای جلب اعتماد مشتریان ، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید ، عمل کنید.
🔸گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است . حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.
🎙 @lect_negotio ™
🔸 معادل 98 درصد مشتریان ناراضی ، بدون شکایت به سمت رقبا می‌روند...
🔸 احتمال اینکه مشتریان راضی مجدداً از شرکت شما خرید کنند ، شش برابر مشتریان دیگر است.
🔸هزینه جذب یک مشتری جدید ، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
🔸برای افزایش دو درصدی مشتری ، باید ۱۰% هزینه کرد.
🔸 ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، برابر با فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است.
🔸 رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت‌های بعدی شرکت‌هاست.
🔸 انتخاب مشتری دائمی و وفادار ، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر شرکتی است.
🔸 برای جلب اعتماد مشتریان ، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید ، عمل کنید.
🔸گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است . حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.
🎙 @lect_negotio ™
🔴 مثلث قدرت در فروش و خرده فروشی
🔸انتقال حس لذت استفاده از محصول ( ایمان )
🔸کنار گذاشتن روش های قدیمی ( ابتکار )
🔸اطلاعات شیوه مصرف،نوع مصرف؛ قیمت و خصوصیات کالای خود را بدانید ( اطلاعات )
👈 قلب تپنده این مثلث : برنامه ریزی
هر فردی که این قاعده ها را انجام دهد به راحتی می تواند به هر میزان که مدنظر دارد فروش محصول انجام دهد.
🎙 @lect_negotio ™
🔸انتقال حس لذت استفاده از محصول ( ایمان )
🔸کنار گذاشتن روش های قدیمی ( ابتکار )
🔸اطلاعات شیوه مصرف،نوع مصرف؛ قیمت و خصوصیات کالای خود را بدانید ( اطلاعات )
👈 قلب تپنده این مثلث : برنامه ریزی
هر فردی که این قاعده ها را انجام دهد به راحتی می تواند به هر میزان که مدنظر دارد فروش محصول انجام دهد.
🎙 @lect_negotio ™
🔴 استراتژی‌های برخورد با مشتریان ناراضی
1️⃣ خونسرد باشید
🔹 وقتی مشتری از شما شکایت می‌کند، به خاطر داشته باشید که مشکل شخصی با شما ندارد بلکه فقط از وضعیت به وجود آمده ناراحت است. پس خونسردی‌تان را حفظ کنید چون اگر شما هم عصبانی بشوید، فقط نارضایتی مشتری را افزایش می‌دهید. ضمن این که داد زدن مشتری به این معنا نیست که انسان بی‌منطقی است
2️⃣ خوب گوش کنید
🔹 اول اجازه بدهید مشتری ناراضی خودش را تخلیه کند و حتی سر شما داد بزند. سعی کنید با کلمات خنثی مثل «بله»، «عجب»، «درسته» و غیره، خوب به حرفهای مشتری ناراضی گوش کنید و هیچ وقت وسط حرف مشتری ناراضی نپرید. خاطرتان باشد، وقتی به حرف مشتری ناراضی خوب گوش می‌کنید، ذهن او از عصبانیت خالی و آماده شنیدن راهکار شما می‌شود. خوب گوش کنید ولی هیچ وقت با مشتری بحث نکنید
3️⃣ وجود مشکل را تایید کنید
🔹 اگر شرکت‌تان اشتباهی انجام داده، آن را صادقانه بپذیرید و هیچ وقت سعی نکنید اشتباه‌تان را توجیه کنید چون با این کار مشتری را عصبانی‌تر می‌کنید. اگر شرکت‌تان اشتباهی انجام نداده و سوءتفاهمی پیش آمده یا مشتری اشتباه می‌کند، این موضوع را خیلی ساده به مشتری توضیح بدهید. خاطرتان باشد، لازم نیست سوءتفاهم یا اشتباه مشتری را به رخ او بکشید
4️⃣ واقعیت را پیدا کنید
🔹 بعد از آن که با کمک سه استراتژی بالا، مشتری را آرام کردید، حالا وقت آن است که دلیل بروز مشکل را پیدا کنید. برای این کار باید یک سری سوالات حقیقت‌یاب از مشتری بپرسید. برای طرح سوالات درست، از گفته‌های خود مشتری استفاده کنید تا بتوانید به مشکل اصلی و دلیل بروز آن پی ببرید. خاطرتان باشد، سوالات نباید جنبه بازپرسی پیدا کند برای همین سوال حمایتی بپرسید، مثلا آیا مشکل دیگری دارید؟
5️⃣ راه حل ارائه کنید
🔹 پس از آن که اطلاعات‌تان راجع به مشکل را کامل کردید، به مشتری راه‌حل بدهید. فقط به یاد داشته باشید که راه‌حل‌تان باید در چارچوب قوانین داخلی شرکت‌تان باشد. هیچ وقت به مشتری راه‌حلی ندهید که نتوانید انجام بدهید چون نارضایتی او را به شدت افزایش می‌دهید. بخشی از راه‌حل‌تان را به جبران خسارت احتمالی مشتری اختصاص بدهید
🎙 @lect_negotio ™
1️⃣ خونسرد باشید
🔹 وقتی مشتری از شما شکایت می‌کند، به خاطر داشته باشید که مشکل شخصی با شما ندارد بلکه فقط از وضعیت به وجود آمده ناراحت است. پس خونسردی‌تان را حفظ کنید چون اگر شما هم عصبانی بشوید، فقط نارضایتی مشتری را افزایش می‌دهید. ضمن این که داد زدن مشتری به این معنا نیست که انسان بی‌منطقی است
2️⃣ خوب گوش کنید
🔹 اول اجازه بدهید مشتری ناراضی خودش را تخلیه کند و حتی سر شما داد بزند. سعی کنید با کلمات خنثی مثل «بله»، «عجب»، «درسته» و غیره، خوب به حرفهای مشتری ناراضی گوش کنید و هیچ وقت وسط حرف مشتری ناراضی نپرید. خاطرتان باشد، وقتی به حرف مشتری ناراضی خوب گوش می‌کنید، ذهن او از عصبانیت خالی و آماده شنیدن راهکار شما می‌شود. خوب گوش کنید ولی هیچ وقت با مشتری بحث نکنید
3️⃣ وجود مشکل را تایید کنید
🔹 اگر شرکت‌تان اشتباهی انجام داده، آن را صادقانه بپذیرید و هیچ وقت سعی نکنید اشتباه‌تان را توجیه کنید چون با این کار مشتری را عصبانی‌تر می‌کنید. اگر شرکت‌تان اشتباهی انجام نداده و سوءتفاهمی پیش آمده یا مشتری اشتباه می‌کند، این موضوع را خیلی ساده به مشتری توضیح بدهید. خاطرتان باشد، لازم نیست سوءتفاهم یا اشتباه مشتری را به رخ او بکشید
4️⃣ واقعیت را پیدا کنید
🔹 بعد از آن که با کمک سه استراتژی بالا، مشتری را آرام کردید، حالا وقت آن است که دلیل بروز مشکل را پیدا کنید. برای این کار باید یک سری سوالات حقیقت‌یاب از مشتری بپرسید. برای طرح سوالات درست، از گفته‌های خود مشتری استفاده کنید تا بتوانید به مشکل اصلی و دلیل بروز آن پی ببرید. خاطرتان باشد، سوالات نباید جنبه بازپرسی پیدا کند برای همین سوال حمایتی بپرسید، مثلا آیا مشکل دیگری دارید؟
5️⃣ راه حل ارائه کنید
🔹 پس از آن که اطلاعات‌تان راجع به مشکل را کامل کردید، به مشتری راه‌حل بدهید. فقط به یاد داشته باشید که راه‌حل‌تان باید در چارچوب قوانین داخلی شرکت‌تان باشد. هیچ وقت به مشتری راه‌حلی ندهید که نتوانید انجام بدهید چون نارضایتی او را به شدت افزایش می‌دهید. بخشی از راه‌حل‌تان را به جبران خسارت احتمالی مشتری اختصاص بدهید
🎙 @lect_negotio ™
🔴روی منافع محصول‌تان تمرکز کنید
👈دیوید هیلر در کتاب خود به نام «اصول و فنون موفقیت در فروش» می‌نویسند:
👈مهم‌ترین قانون در فروش این قانون است که مردم محصول را نمی‌خرند، بلکه منافع حاصل از آن را می‌خرند
👈مثلا مشخصات یک کتری برقی مثل جوشاندن سریع آب، قطع و وصل خودکار و اعلام جوشیدن آب به وسیلۀ سوت کشیدن را در نظر بگیرید. آیا مردم واقعا محصولی مثل کتری برقی را به این دلیل می‌خرند که سوت می‌کشد؟
👈واقعیت آن است که مردم محصولی مثل کتری برقی را نه به خاطر این قبیل ویژگی‌ها بلکه به خاطر منافع آن می‌خرند
👈منافع حاصل از یک محصول دقیقا به ارزش حاصل از ویژگی‌های آن محصول برای مشتری بستگی دارد. به طور مثال، منفعت «جوشاندن سریع آب توسط کتری برقی» این است که فرد میتواند بدون نیاز به انتظار طولانی مدت، آب جوش مورد نیازش را تهیه کند
👈یا به عنوان یک مثال دیگر، می‌توانیم ویژگی «روشن و خاموش شدن خودکار» را به این منفعت ترجمه کنیم: نیازی نیست کنار کتری منتظر و معطل بمانید تا بعد از جوش آمدن آب آن را خاموش کنید تا نسوزد
👈پس هنر ما به عنوان فروشنده این است که هر یک از ویژگی‌های فنی محصول‌مان را به یک منفعت ارزشمند برای مشتری تبدیل کنیم و هنگام مذاکره با مشتری روی منفعت محصول‌مان تمرکز کنیم نه ویژگی‌های فنی آن
👈فروشندگان حرفهای به این دلیل روی منافع محصول‌شان تمرکز می‌کنند که خوب می‌دانند بیشتر محصولات از نظر فنی مشابه هم هستند، پس اگر روی ویژگی‌های فنی محصول‌مان تمرکز کنیم، کارمان برای جلب توجه مشتری بسیار سخت می‌شود چون مشتری پیش خودش می‌گوید: «این محصول هم که شبیه به بقیه محصولات است»
👈اما اگر بتوانیم ویژگی‌های فنی محصول را به منافع ارزشمندی ترجمه کنیم که تا کنون هیچ کدام از رقبا روی آن تمرکز نکرده‌اند، مشتری پیش خودش می‌گوید: «این محصول متفاوت از بقیه محصولات مشابه است پس بهتر است این محصول را انتخاب کنم»
🎙 @lect_negotio ™
👈دیوید هیلر در کتاب خود به نام «اصول و فنون موفقیت در فروش» می‌نویسند:
👈مهم‌ترین قانون در فروش این قانون است که مردم محصول را نمی‌خرند، بلکه منافع حاصل از آن را می‌خرند
👈مثلا مشخصات یک کتری برقی مثل جوشاندن سریع آب، قطع و وصل خودکار و اعلام جوشیدن آب به وسیلۀ سوت کشیدن را در نظر بگیرید. آیا مردم واقعا محصولی مثل کتری برقی را به این دلیل می‌خرند که سوت می‌کشد؟
👈واقعیت آن است که مردم محصولی مثل کتری برقی را نه به خاطر این قبیل ویژگی‌ها بلکه به خاطر منافع آن می‌خرند
👈منافع حاصل از یک محصول دقیقا به ارزش حاصل از ویژگی‌های آن محصول برای مشتری بستگی دارد. به طور مثال، منفعت «جوشاندن سریع آب توسط کتری برقی» این است که فرد میتواند بدون نیاز به انتظار طولانی مدت، آب جوش مورد نیازش را تهیه کند
👈یا به عنوان یک مثال دیگر، می‌توانیم ویژگی «روشن و خاموش شدن خودکار» را به این منفعت ترجمه کنیم: نیازی نیست کنار کتری منتظر و معطل بمانید تا بعد از جوش آمدن آب آن را خاموش کنید تا نسوزد
👈پس هنر ما به عنوان فروشنده این است که هر یک از ویژگی‌های فنی محصول‌مان را به یک منفعت ارزشمند برای مشتری تبدیل کنیم و هنگام مذاکره با مشتری روی منفعت محصول‌مان تمرکز کنیم نه ویژگی‌های فنی آن
👈فروشندگان حرفهای به این دلیل روی منافع محصول‌شان تمرکز می‌کنند که خوب می‌دانند بیشتر محصولات از نظر فنی مشابه هم هستند، پس اگر روی ویژگی‌های فنی محصول‌مان تمرکز کنیم، کارمان برای جلب توجه مشتری بسیار سخت می‌شود چون مشتری پیش خودش می‌گوید: «این محصول هم که شبیه به بقیه محصولات است»
👈اما اگر بتوانیم ویژگی‌های فنی محصول را به منافع ارزشمندی ترجمه کنیم که تا کنون هیچ کدام از رقبا روی آن تمرکز نکرده‌اند، مشتری پیش خودش می‌گوید: «این محصول متفاوت از بقیه محصولات مشابه است پس بهتر است این محصول را انتخاب کنم»
🎙 @lect_negotio ™
🔴 ارزش و رضایت، کلید روابط بلندمدت با مشتریان
👈 مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از مهم‌ترین مفاهیم و استراتژی‌های بازاریابی مدرن است که متاسفانه، برخی از بازاریاب‌ها آن را به صورت محدود، به عنوان «مدیریت داده‌های مربوط به مشتریان با کمک نرم‌افزارهای مختلف» تعریف کرده‌اند
👈 در حالی که تعریف دقیق‌تر و کامل‌تر مدیریت ارتباط با مشتریان، عبارت است از: «برقراری و حفظ رابطه با مشتریان، از طریق ارائه ارزش‌ها و منافع بیشتر و متمایزتر به آنها و تلاش برای جلب رضایت آنها». طبق این تعریف، گزینه 2، گزینه درست می‌باشد
👈 مدیریت روابط بلندمدت با مشتریان، مستلزم سه فعالیت اصلی زیر است:
1️⃣ جذب مشتریان مناسب برای شرکت و نه هر مشتری‌ای
2️⃣ نگهداری مشتریان سودآور و اصلی شرکت
3️⃣ رشد مشتریان سودآور و اصلی شرکت از طریق فروش بیشتر به آنها و یا جذب مشتری جدید از طریق آنها
👈 در تعریف مدرن از مدیریت ارتباط با مشتریان، ارزش و رضایت به معنای زیر می‌باشد:
🔵 ارزش: ارزیابی مشتری از مزایای محصول یا خدمت ما و هزینه‌های آن در مقایسه با محصولات و خدمات رقبا. به این تعریف از ارزش، اصطلاحا ارزش ادراکی نیز می‌گویند. ارزش ادراکی به زبان ساده یعنی حداکثر قیمتی که یک مشتری حاضر است برای خرید یک محصول یا خدمت بپردازد. در بازاریابی مدرن، هرچه ارزش ادراکی یک محصول یا خدمت، بیشتر باشد، سود بیشتری نصیب شرکت عرضه‌کننده می‌شود
🔵 رضایت: میزان رضایت مشتری از مقایسه عملکرد محصول در مقایسه با انتظارات وی از محصول، تعیین می‌شود. در این مقایسه، سه حالت زیر به وجود می‌آید:
1️⃣ عدم رضایت مشتری: وقتی که عملکرد محصول، پایین‌تر از انتظارات مشتری است
2️⃣ رضایت مشتری: وقتی که عملکرد محصول، برابر با انتظارات مشتری است
3️⃣ خشنودی مشتری: وقتی که عملکرد محصول، بالاتر از انتظارات مشتری است
👈 شرکت‌های هوشمند سعی می‌کنند از طریق قول دادن به آن چه که توان انجام آن را دارند، و سپس، فراتر رفتن از قول‌های داده شده، مشتریان‌شان را خشنود کنند. پس تا می‌توانیم باید وعده‌هایی که به مشتری می‌دهیم، اندکی پایین‌تر از آن چیزی باشد که برای مشتری انجام خواهیم داد.
🎙 @lect_negotio ™
👈 مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از مهم‌ترین مفاهیم و استراتژی‌های بازاریابی مدرن است که متاسفانه، برخی از بازاریاب‌ها آن را به صورت محدود، به عنوان «مدیریت داده‌های مربوط به مشتریان با کمک نرم‌افزارهای مختلف» تعریف کرده‌اند
👈 در حالی که تعریف دقیق‌تر و کامل‌تر مدیریت ارتباط با مشتریان، عبارت است از: «برقراری و حفظ رابطه با مشتریان، از طریق ارائه ارزش‌ها و منافع بیشتر و متمایزتر به آنها و تلاش برای جلب رضایت آنها». طبق این تعریف، گزینه 2، گزینه درست می‌باشد
👈 مدیریت روابط بلندمدت با مشتریان، مستلزم سه فعالیت اصلی زیر است:
1️⃣ جذب مشتریان مناسب برای شرکت و نه هر مشتری‌ای
2️⃣ نگهداری مشتریان سودآور و اصلی شرکت
3️⃣ رشد مشتریان سودآور و اصلی شرکت از طریق فروش بیشتر به آنها و یا جذب مشتری جدید از طریق آنها
👈 در تعریف مدرن از مدیریت ارتباط با مشتریان، ارزش و رضایت به معنای زیر می‌باشد:
🔵 ارزش: ارزیابی مشتری از مزایای محصول یا خدمت ما و هزینه‌های آن در مقایسه با محصولات و خدمات رقبا. به این تعریف از ارزش، اصطلاحا ارزش ادراکی نیز می‌گویند. ارزش ادراکی به زبان ساده یعنی حداکثر قیمتی که یک مشتری حاضر است برای خرید یک محصول یا خدمت بپردازد. در بازاریابی مدرن، هرچه ارزش ادراکی یک محصول یا خدمت، بیشتر باشد، سود بیشتری نصیب شرکت عرضه‌کننده می‌شود
🔵 رضایت: میزان رضایت مشتری از مقایسه عملکرد محصول در مقایسه با انتظارات وی از محصول، تعیین می‌شود. در این مقایسه، سه حالت زیر به وجود می‌آید:
1️⃣ عدم رضایت مشتری: وقتی که عملکرد محصول، پایین‌تر از انتظارات مشتری است
2️⃣ رضایت مشتری: وقتی که عملکرد محصول، برابر با انتظارات مشتری است
3️⃣ خشنودی مشتری: وقتی که عملکرد محصول، بالاتر از انتظارات مشتری است
👈 شرکت‌های هوشمند سعی می‌کنند از طریق قول دادن به آن چه که توان انجام آن را دارند، و سپس، فراتر رفتن از قول‌های داده شده، مشتریان‌شان را خشنود کنند. پس تا می‌توانیم باید وعده‌هایی که به مشتری می‌دهیم، اندکی پایین‌تر از آن چیزی باشد که برای مشتری انجام خواهیم داد.
🎙 @lect_negotio ™
🔴چگونه بحث، استدلال و مخالفت کنیم؟
🔸️احتمالا همه ما با این موضوع مواجه شده‌ایم که در هنگام بحث و مخالفت، افراد به جای استدلال و تلاش برای توضیح مشکل یکدیگر را تخریب می‌کنند. این روش نه تنها به حل مساله کمکی نمی‌کند، بلکه اعتبار و احترام شخص را نیز زیر سوال میبرد.
🔹️پل گراهام سلسله مراتب استدلال را مطابق شکل توضیح می‌دهد. در این هرم هر قدر از پایین هرم به سمت بالای هرم برویم، قدرت متقاعدکنندگی ما بیشتر می‌شود و در بیان نظر خود و بحث کردن موفق‌تر خواهیم بود.
🎙 @lect_negotio ™
🔸️احتمالا همه ما با این موضوع مواجه شده‌ایم که در هنگام بحث و مخالفت، افراد به جای استدلال و تلاش برای توضیح مشکل یکدیگر را تخریب می‌کنند. این روش نه تنها به حل مساله کمکی نمی‌کند، بلکه اعتبار و احترام شخص را نیز زیر سوال میبرد.
🔹️پل گراهام سلسله مراتب استدلال را مطابق شکل توضیح می‌دهد. در این هرم هر قدر از پایین هرم به سمت بالای هرم برویم، قدرت متقاعدکنندگی ما بیشتر می‌شود و در بیان نظر خود و بحث کردن موفق‌تر خواهیم بود.
🎙 @lect_negotio ™
🔴▪️ چگونه با رقبای ارزان قیمت مبارزه کنیم؟
🔹 بازاریاب‌ها بر این باورند که شرکت‌هایی که هم قیمت پایینی دارند، هم کیفیت قابل قبولی، «قلب و کیف پول» مشتریان را به راحتی به دست می‌آورند. به عنوان مثال، امروزه بیش از 50 درصد مردم آمریکا، از فروشگاه‌های تخفیف‌دار مثل وال مارت و تارگت خرید می‌کنند. این نرخ در اوایل قرن بیست و یکم، فقط 25 درصد بود
🔸 شرکت‌های بزرگ برای مقابله با این رقبای ارزان قیمت، روی دو استراتژی اصلی زیر تمرکز می‌کنند:
1️⃣ تمایز: شرکت‌های بزرگ، صحنه رقابت با رقبای ارزان قیمت را به گونه‌ای مدیریت می‌کنند که از میدان اصلی رقابت با آنها خارج می‌شوند و در میدان‌های دیگری فعالیت خود را افزایش می‌دهند. به عبارت دیگر، زمین رقابت را با ارائه منافع جدید و خلاقانه به مشتریان، عوض می‌کنند
🎯 برای مثال، فروشگاه زنجیره‌ای وال گرینز، به جای جنگ قیمتی با وال مارت، روی منفعت «خرید آسان و راحت» تمرکز کرده است. وال گرینز برای اجرای این استراتژی، تعداد فروشگاه‌هایش را افزایش داده، محله‌های کم ترافیک را برای افتتاح فروشگاه‌های جدیدش انتخاب کرده و فضای پارکینگ رایگان فروشگاه‌هایش را افزایش داده است. با کمک این استراتژی‌ها، فروش شرکت از 15 میلیارد دلار به 59 میلیارد دلار رسیده است، بدون این که وارد جنگ قیمتی و تخفیفی با وال مارت شود
2️⃣ تمرکز: رقابت با شرکت‌های ارزان قیمت، مستلزم افزایش تمرکز شرکت بر بخش‌های اصلی بازار است
🎯 مثلا شرکت هواپیمایی بریتیش ایرویز برای مقابله با رقبای ارزان خود مثل رایان ایر و ایزی جت، تعداد و مقاصد پروازهای داخلی خود را کاهش داده و بیشتر روی پروازهای بین‌المللی و به خصوص مقاصد دور، تمرکز کرده است
🎙 @lect_negotio ™
🔹 بازاریاب‌ها بر این باورند که شرکت‌هایی که هم قیمت پایینی دارند، هم کیفیت قابل قبولی، «قلب و کیف پول» مشتریان را به راحتی به دست می‌آورند. به عنوان مثال، امروزه بیش از 50 درصد مردم آمریکا، از فروشگاه‌های تخفیف‌دار مثل وال مارت و تارگت خرید می‌کنند. این نرخ در اوایل قرن بیست و یکم، فقط 25 درصد بود
🔸 شرکت‌های بزرگ برای مقابله با این رقبای ارزان قیمت، روی دو استراتژی اصلی زیر تمرکز می‌کنند:
1️⃣ تمایز: شرکت‌های بزرگ، صحنه رقابت با رقبای ارزان قیمت را به گونه‌ای مدیریت می‌کنند که از میدان اصلی رقابت با آنها خارج می‌شوند و در میدان‌های دیگری فعالیت خود را افزایش می‌دهند. به عبارت دیگر، زمین رقابت را با ارائه منافع جدید و خلاقانه به مشتریان، عوض می‌کنند
🎯 برای مثال، فروشگاه زنجیره‌ای وال گرینز، به جای جنگ قیمتی با وال مارت، روی منفعت «خرید آسان و راحت» تمرکز کرده است. وال گرینز برای اجرای این استراتژی، تعداد فروشگاه‌هایش را افزایش داده، محله‌های کم ترافیک را برای افتتاح فروشگاه‌های جدیدش انتخاب کرده و فضای پارکینگ رایگان فروشگاه‌هایش را افزایش داده است. با کمک این استراتژی‌ها، فروش شرکت از 15 میلیارد دلار به 59 میلیارد دلار رسیده است، بدون این که وارد جنگ قیمتی و تخفیفی با وال مارت شود
2️⃣ تمرکز: رقابت با شرکت‌های ارزان قیمت، مستلزم افزایش تمرکز شرکت بر بخش‌های اصلی بازار است
🎯 مثلا شرکت هواپیمایی بریتیش ایرویز برای مقابله با رقبای ارزان خود مثل رایان ایر و ایزی جت، تعداد و مقاصد پروازهای داخلی خود را کاهش داده و بیشتر روی پروازهای بین‌المللی و به خصوص مقاصد دور، تمرکز کرده است
🎙 @lect_negotio ™
🔴ویژگی‌های مدیران موفق در مذاکره:
🔹مدیران موفق تصمیم‌گیرندگانی حرفهای هستند. آنها بسیار ساده و روان صحبت می‌کنند و مکالمات را به نتیجه می‌رسانند.
🔹آنها مدام تصمیماتی می‌گیرند که باعث انجام شدن کارها می‌شود و پیشرفت حاصل می‌شود. آنها استاد خاتمه دادن صحبت‌ها و موارد بی‌ارزش هستند و به سرعت تصمیم می‌گیرند.
🔹به جای اینکه روزها و ماه‌ها برای یافتن بهترین گزینه ممکن فکر کنند با قاطعیت تصمیم می‌گیرند حتی اگر تصمیمشان بهترین گزینه ممکن نباشد.
🔹عدم قطعیت در تصمیم‌گیری یکی از بزرگ‌ترین عوامل شکست کسب‌و‌کارها است.
🎙 @lect_negotio ™
🔹مدیران موفق تصمیم‌گیرندگانی حرفهای هستند. آنها بسیار ساده و روان صحبت می‌کنند و مکالمات را به نتیجه می‌رسانند.
🔹آنها مدام تصمیماتی می‌گیرند که باعث انجام شدن کارها می‌شود و پیشرفت حاصل می‌شود. آنها استاد خاتمه دادن صحبت‌ها و موارد بی‌ارزش هستند و به سرعت تصمیم می‌گیرند.
🔹به جای اینکه روزها و ماه‌ها برای یافتن بهترین گزینه ممکن فکر کنند با قاطعیت تصمیم می‌گیرند حتی اگر تصمیمشان بهترین گزینه ممکن نباشد.
🔹عدم قطعیت در تصمیم‌گیری یکی از بزرگ‌ترین عوامل شکست کسب‌و‌کارها است.
🎙 @lect_negotio ™
🔴۶سخنرانی معروف که هر کسی باید بشنوه
🔰آیا مدرسه خلاقیت رو از بین میبرد؟
🔰قدرت درون گراها
🔰چه چیزی واقعا ما را شاد نگه میدارد
🔰درون ذهن یک اهمال کار چه میگذره؟
🔰به دختر ها شجاعت یاد بدیم نه بی نقص بودن
🔰اگر از این شاخه به اون شاخه میپرید شما چند پتانسیلی هستید
🎙 @lect_negotio ™
🔰آیا مدرسه خلاقیت رو از بین میبرد؟
🔰قدرت درون گراها
🔰چه چیزی واقعا ما را شاد نگه میدارد
🔰درون ذهن یک اهمال کار چه میگذره؟
🔰به دختر ها شجاعت یاد بدیم نه بی نقص بودن
🔰اگر از این شاخه به اون شاخه میپرید شما چند پتانسیلی هستید
🎙 @lect_negotio ™
🔴اصول دوازده‌گانه مهارت مذاکره مفید
🔘مهارت برقراری ارتباط
🔘مهارت حفظ آرامش
🔘مهارت حل مسئله
🔘مهارت تصمیم گیری
🔘مهارت متقاعد سازی
🔘مهارت برنامه ریزی
🔘مهارت رفتار صادقانه
🔘مهارت مدیریت خواسته ها
🔘مهارت صبوری
🔘مهارت سازگاری
🔘مهارت برقراری ارتباط
🔘مهارت شنوندگی به صورت فعال
🔘مهارت استفاده هوش احساسی
🎙 @lect_negotio ™
🔘مهارت برقراری ارتباط
🔘مهارت حفظ آرامش
🔘مهارت حل مسئله
🔘مهارت تصمیم گیری
🔘مهارت متقاعد سازی
🔘مهارت برنامه ریزی
🔘مهارت رفتار صادقانه
🔘مهارت مدیریت خواسته ها
🔘مهارت صبوری
🔘مهارت سازگاری
🔘مهارت برقراری ارتباط
🔘مهارت شنوندگی به صورت فعال
🔘مهارت استفاده هوش احساسی
🎙 @lect_negotio ™
🔴۵تکنیک تنفسی برای کاهش استرس و اضطراب
🔸تنفس یکسان
🔸تنفس شکمی
🔸تنفس متناوب
🔸تنفس جمجمه درخشان
🔸آرام سازی پیش رونده
🎙 @lect_negotio ™
🔸تنفس یکسان
🔸تنفس شکمی
🔸تنفس متناوب
🔸تنفس جمجمه درخشان
🔸آرام سازی پیش رونده
🎙 @lect_negotio ™
🔴▪️تکنیک LOCATE در کشف نیازهای مشتریان
◀ LISTEN
➖به صحبت های مشتری خوب گوش دهید.
◀ OBSERVE
➖به مشتری نگاه کنید. مشتری،محیط کار و حتی خانواده او را ازنظر بگذرانید.
◀ COMBINE
➖صحبت ها، دیدگاه ها و شنیده ها را با شرایط محیط ترکیب کنید.
◀ ASK QUESTION
➖ازسوال کردن خسته نشوید چرا که هر پرسشی میتواند یکی از نیازهای مشتری را برای شما آشکار کند که تا کنون از آن مطلع نبودید
◀ TALK TO OTHERS
➖با دیگران راجع به نیاز مشتری خود صحبت کنید.
مثلا برای خرید یک دستگاه آب سرد کن خوب حتی ممکن است آبدارچی یک شرکت بتواند راهنمای خوبی باشد.
◀ EMPATHIZE
➖ازچشم مشتری به مسئله نگاه کنید و سعی کنید احساس او را درک کنید.
🎙 @lect_negotio ™
◀ LISTEN
➖به صحبت های مشتری خوب گوش دهید.
◀ OBSERVE
➖به مشتری نگاه کنید. مشتری،محیط کار و حتی خانواده او را ازنظر بگذرانید.
◀ COMBINE
➖صحبت ها، دیدگاه ها و شنیده ها را با شرایط محیط ترکیب کنید.
◀ ASK QUESTION
➖ازسوال کردن خسته نشوید چرا که هر پرسشی میتواند یکی از نیازهای مشتری را برای شما آشکار کند که تا کنون از آن مطلع نبودید
◀ TALK TO OTHERS
➖با دیگران راجع به نیاز مشتری خود صحبت کنید.
مثلا برای خرید یک دستگاه آب سرد کن خوب حتی ممکن است آبدارچی یک شرکت بتواند راهنمای خوبی باشد.
◀ EMPATHIZE
➖ازچشم مشتری به مسئله نگاه کنید و سعی کنید احساس او را درک کنید.
🎙 @lect_negotio ™
🔴▪️۱۰ جمله‌ای که نباید موقع فروش از اون استفاده کنید:
1️⃣بذار راستشو بگم
2️⃣حقیقتا…
3️⃣بهم اعتماد کن
4️⃣ببخشید مزاحمتون شدم
5️⃣دارم پیگیری میکنم
6️⃣بخر
7️⃣قرارداد
8️⃣خبری ازتون نشد
9️⃣شخص
🔟ما بهتریم از…
🎙 @lect_negotio ™
1️⃣بذار راستشو بگم
2️⃣حقیقتا…
3️⃣بهم اعتماد کن
4️⃣ببخشید مزاحمتون شدم
5️⃣دارم پیگیری میکنم
6️⃣بخر
7️⃣قرارداد
8️⃣خبری ازتون نشد
9️⃣شخص
🔟ما بهتریم از…
🎙 @lect_negotio ™
🔴هفت اصل ضروری مهارت برقراری ارتباط
✅گوش کردن
✅ارتباط غیر کلامی
✅بیان شفاف و مشخص
✅مختصر و مفید
✅مصمم و مطمئن
✅جذابیت شخصیت و ظاهر
✅صبوری
🎙 @lect_negotio ™
✅گوش کردن
✅ارتباط غیر کلامی
✅بیان شفاف و مشخص
✅مختصر و مفید
✅مصمم و مطمئن
✅جذابیت شخصیت و ظاهر
✅صبوری
🎙 @lect_negotio ™
🔴▪️فروشنده حرفه ای کیست؟
👈فروشندگان گاهی اوقات می‌گویند، برقراری تماس تلفنی برای فروش کار بسیار آسانی است، زیرا در پشت تلفن مشتریان هیچ گونه گلایه و ابهامی نداشته و احتمالاً خرید می‌کنند.
🔸ولی باید احتمال بدهیم که مشتریان در پشت تلفن محصول شما را جدی نگرفته‌اند.
🔸فروش واقعی زمانی در حالی اتفاق افتادن است که ابهامات برای مشتری در حال شکل گیری است.
🔸 فروشنده حرفهای قبل از آنكه كالا را به مشتری عرضه كند بايد به خوبی خود را به مشتری عرضه نموده، رضايت مشتری را در معامله با خود جلب و سپس به ارائه كالا اقدام كند.
🔸 با اين شيوه مشتری خريد راحت تر و رضايت بخش تری خواهد داشت.
🎙 @lect_negotio ™
👈فروشندگان گاهی اوقات می‌گویند، برقراری تماس تلفنی برای فروش کار بسیار آسانی است، زیرا در پشت تلفن مشتریان هیچ گونه گلایه و ابهامی نداشته و احتمالاً خرید می‌کنند.
🔸ولی باید احتمال بدهیم که مشتریان در پشت تلفن محصول شما را جدی نگرفته‌اند.
🔸فروش واقعی زمانی در حالی اتفاق افتادن است که ابهامات برای مشتری در حال شکل گیری است.
🔸 فروشنده حرفهای قبل از آنكه كالا را به مشتری عرضه كند بايد به خوبی خود را به مشتری عرضه نموده، رضايت مشتری را در معامله با خود جلب و سپس به ارائه كالا اقدام كند.
🔸 با اين شيوه مشتری خريد راحت تر و رضايت بخش تری خواهد داشت.
🎙 @lect_negotio ™
🔴▪️ جملاتی در باب اهمیت مشتری
💯 اکثر مدیران بازاریابی سعی می‌کنند با برگزاری دوره‌های آموزشی مختلف و یا صحبت با کارمندان‌شان، به آنها تاکید کنند که مشتری چقدر مهم است
💯 با توجه به این واقعیت، تیم مارکتینگ آز، مجموعه‌ای از جملات افراد مشهور درباره اهمیت مشتریان را جمع‌آوری کرده است:
🔸 مشتری تنها کسی است که به شرکت پول می‌دهد، تمام افرادی دیگری که شرکت با آنها در تعامل است، از شرکت پول می‌گیرند (پیتر دراکر، پدر مدیریت نوین)
🔹 مشتری‌ای که انتقاد می‌کند، بهترین دوست من است (استیو لئونارد، کارآفرین آمریکایی)
🔸 قانون اول: همیشه حق با مشتری است؛ قانون دوم: اگر مشتری اشتباه کرد، قانون اول را دوباره بخوانید (استیو لئونارد، کارآفرین آمریکایی)
🔹 مشتری تنها کسی است که میتواند همه ما را اخراج کند (سام والتون، موسس فروشگاه‌های زنجیره ای وال مارت)
🔸 بهترین راه حفظ مشتریان این است که همیشه راهی بیابید که بیشترین منافع را در مقابل کمترین هزینه‌ها، به آنها ارائه کنید (جَک وِلش، مدیرعامل افسانه‌ای جنرال الکتریک)
🔹 اگر مشتری‌مدار نباشیم، حتی بهترین خودرومان هم هیچ ارزشی ندارد (هنری فورد، بنیانگذار خودروسازی فورد)
🔸 به جای تلاش برای فروش بیشتر، تلاش کنید به مشتری بیشتر خدمت کنید (کاترین بارچتی، کارآفرین آمریکایی)
🔹 هر چقدر هم مشتریان‌تان را راضی نگهدارید و آنها را حفظ کنید، باز هم کم است (نایجر ساندرز، کارآفرین آمریکایی)
🔸 هدف اصلی هر کسب و کاری باید جذب مشتری از طریق مشتریان راضی کنونی‌اش باشد (اسریو سینگ، کارآفرین آمریکایی)
🔹 اگر می‌خواهید احترام و علاقه مشتریان‌تان را به دست بیاورید، اول باید به آنها با نهایت علاقه‌تان احترام بگذارید (کالین بَرِت، مدیرعامل اسبق هواپیمایی سَوت وِست)
🔸 خدمت به مشتری و تلاش برای راضی نگه داشتن او، وظیفه واحد بازاریابی نیست، وظیفه هر کسی در شرکت است (هولت پاکارد، هم‌بنیانگذار شرکت اچ‌پی)
🔹 اگر به جلب رضایت بیشتر مشتری فکر نمی‌کنید، اصلا فکر نمی‌کنید (کاتلر، پدر بازاریابی مدرن)
🔸 بهترین شرکت‌ها، شرکت‌هایی هستند که مشتریان‌شان را به طرفداران پر و پا قرص‌شان تبدیل می‌کنند (کن بلانچارد، نظریه‌پرداز مدیریت)
🔹 اگر نمی‌توانید به مشتری لبخند بزنید، اصلا فروشگاه‌تان را باز نکنید (ضرب‌المثل چینی)
🔸 برای حفظ مشتری‌تان همان قدر تلاش کنید که برای جذب او تلاش کرده‌اید (ضرب‌المثل آمریکایی)
🔹 قانون از هر دستی بدهید، از همان دست می‌گیرید، در کسب و کار هم حاکم است. اگر مشتری را راضی کنید، او هم با وفاداری به شما و معرفی شما به بقیه، شما را راضی می‌کند (بِن کوهن، هم‌بنیانگذار شرکت بِن اند جری)
🔸 فروشندگان موفق، همیشه از خودشان می‌پرسند: چگونه می‌توانم به مشتریانم کمک کنم؟ فروشندگان ناموفق، همیشه از خودشان می‌پرسند: این مشتری چقدر برای من سود دارد؟ (کن بلانچارد، نظریه‌پرداز مدیریت)
🔹 خدمات عاشقانه به مشتریان، آنها را به تابلوی تبلیغاتی سیار شما تبدیل می‌کند (جیمز پنی، موسس فروشگاه‌های یک دلاری پنی)
🔸 ما به مشتریان‌مان به چشم مهمان‌مان نگاه و سعی می‌کنیم در هر مهمانی، کمی بیشتر به آنها خوش بگذرد (جف بزوس، بنیانگذار آمازون)
🔹 اگر چیزی به مشتری بفروشی، حقوقی بخور و نمیر گیرت می‌آید، اما اگر زمان و انرژی‌ات را برای خدمت بهتر به مشتری سرمایه‌گذاری کنی، ثروتی انبوه به دست می‌آوری (جیم روهن، استاد بازاریابی)/ مارکتینگ آز
🎙 @lect_negotio ™
💯 اکثر مدیران بازاریابی سعی می‌کنند با برگزاری دوره‌های آموزشی مختلف و یا صحبت با کارمندان‌شان، به آنها تاکید کنند که مشتری چقدر مهم است
💯 با توجه به این واقعیت، تیم مارکتینگ آز، مجموعه‌ای از جملات افراد مشهور درباره اهمیت مشتریان را جمع‌آوری کرده است:
🔸 مشتری تنها کسی است که به شرکت پول می‌دهد، تمام افرادی دیگری که شرکت با آنها در تعامل است، از شرکت پول می‌گیرند (پیتر دراکر، پدر مدیریت نوین)
🔹 مشتری‌ای که انتقاد می‌کند، بهترین دوست من است (استیو لئونارد، کارآفرین آمریکایی)
🔸 قانون اول: همیشه حق با مشتری است؛ قانون دوم: اگر مشتری اشتباه کرد، قانون اول را دوباره بخوانید (استیو لئونارد، کارآفرین آمریکایی)
🔹 مشتری تنها کسی است که میتواند همه ما را اخراج کند (سام والتون، موسس فروشگاه‌های زنجیره ای وال مارت)
🔸 بهترین راه حفظ مشتریان این است که همیشه راهی بیابید که بیشترین منافع را در مقابل کمترین هزینه‌ها، به آنها ارائه کنید (جَک وِلش، مدیرعامل افسانه‌ای جنرال الکتریک)
🔹 اگر مشتری‌مدار نباشیم، حتی بهترین خودرومان هم هیچ ارزشی ندارد (هنری فورد، بنیانگذار خودروسازی فورد)
🔸 به جای تلاش برای فروش بیشتر، تلاش کنید به مشتری بیشتر خدمت کنید (کاترین بارچتی، کارآفرین آمریکایی)
🔹 هر چقدر هم مشتریان‌تان را راضی نگهدارید و آنها را حفظ کنید، باز هم کم است (نایجر ساندرز، کارآفرین آمریکایی)
🔸 هدف اصلی هر کسب و کاری باید جذب مشتری از طریق مشتریان راضی کنونی‌اش باشد (اسریو سینگ، کارآفرین آمریکایی)
🔹 اگر می‌خواهید احترام و علاقه مشتریان‌تان را به دست بیاورید، اول باید به آنها با نهایت علاقه‌تان احترام بگذارید (کالین بَرِت، مدیرعامل اسبق هواپیمایی سَوت وِست)
🔸 خدمت به مشتری و تلاش برای راضی نگه داشتن او، وظیفه واحد بازاریابی نیست، وظیفه هر کسی در شرکت است (هولت پاکارد، هم‌بنیانگذار شرکت اچ‌پی)
🔹 اگر به جلب رضایت بیشتر مشتری فکر نمی‌کنید، اصلا فکر نمی‌کنید (کاتلر، پدر بازاریابی مدرن)
🔸 بهترین شرکت‌ها، شرکت‌هایی هستند که مشتریان‌شان را به طرفداران پر و پا قرص‌شان تبدیل می‌کنند (کن بلانچارد، نظریه‌پرداز مدیریت)
🔹 اگر نمی‌توانید به مشتری لبخند بزنید، اصلا فروشگاه‌تان را باز نکنید (ضرب‌المثل چینی)
🔸 برای حفظ مشتری‌تان همان قدر تلاش کنید که برای جذب او تلاش کرده‌اید (ضرب‌المثل آمریکایی)
🔹 قانون از هر دستی بدهید، از همان دست می‌گیرید، در کسب و کار هم حاکم است. اگر مشتری را راضی کنید، او هم با وفاداری به شما و معرفی شما به بقیه، شما را راضی می‌کند (بِن کوهن، هم‌بنیانگذار شرکت بِن اند جری)
🔸 فروشندگان موفق، همیشه از خودشان می‌پرسند: چگونه می‌توانم به مشتریانم کمک کنم؟ فروشندگان ناموفق، همیشه از خودشان می‌پرسند: این مشتری چقدر برای من سود دارد؟ (کن بلانچارد، نظریه‌پرداز مدیریت)
🔹 خدمات عاشقانه به مشتریان، آنها را به تابلوی تبلیغاتی سیار شما تبدیل می‌کند (جیمز پنی، موسس فروشگاه‌های یک دلاری پنی)
🔸 ما به مشتریان‌مان به چشم مهمان‌مان نگاه و سعی می‌کنیم در هر مهمانی، کمی بیشتر به آنها خوش بگذرد (جف بزوس، بنیانگذار آمازون)
🔹 اگر چیزی به مشتری بفروشی، حقوقی بخور و نمیر گیرت می‌آید، اما اگر زمان و انرژی‌ات را برای خدمت بهتر به مشتری سرمایه‌گذاری کنی، ثروتی انبوه به دست می‌آوری (جیم روهن، استاد بازاریابی)/ مارکتینگ آز
🎙 @lect_negotio ™
🔴▪️ پنج نوع مشتریان ناراضی
🔸 شناخت مشتریان ناراضی و برخورد مناسب با آنها، یکی از وظایف اصلی هر مدیر و کارشناس بازاریابی است.
🔸 برای مدیریت بهتر مشتریان ناراضی، باید انواع این قبیل مشتریان را بشناسید تا بتوانید رفتارتان را مطابق با شخصیت آنها، تنظیم کنید:
1️⃣ مشتری ناراضی صبور:
معمولا از صحبت کردن با شرکت درباره نارضایتی و دلایل آن خودداری می‌کند، چون فکر می‌کند این کار فایده‌ای ندارد. وظیفه شما در قبال این دسته از مشتریان ناراضی، پرسیدن سوالات جزئی برای رسیدن به دلیل اصلی نارضایتی‌شان است.
2️⃣ مشتری ناراضی تهاجمی:
نارضایتی و شکایتش را بدون هیچ تعارفی و معمولا با عصبانیت زیاد به شما اعلام می‌کند. در برخورد با این دسته از مشتریان، باید صبور باشید و از برخورد تهاجمی با آنها خودداری کنید. اجازه بدهید اول با داد زدن یا روش‌های دیگر، عصبانیت‌شان را خالی کنند. سپس با ادب و احترام ولی خیلی محکم دلایل نارضایتی‌شان را بپرسید
3️⃣ مشتری ناراضی سطح بالا:
مشتری اصلی شرکت است که به هر دلیلی از عملکرد شرکت ناراضی است. از دست دادن این دسته از مشتریان ناراضی، ضربه سنگینی به شرکت می‌زند. بهتر است برای مدیریت نارضایتی این دسته از مشتریان، افراد یا واحد مخصوصی را در نظر بگیرید و نارضایتی آنها را خیلی سریع برطرف و جبران کنید
4️⃣ مشتری همیشه ناراضی:
مشتری است که همواره در حال شکایت از شرکت است و مرتب با شما تماس می‌گیرد تا شکایتش را مطرح کند. در برخورد با این دسته از مشتریان ناراضی هم باید صبور باشید، ولی اگر تاثیر چندانی روی فروش‌تان ندارند، از آنها خیلی محترمانه بخواهید که از رقبای‌تان خرید کنند
5️⃣ مشتری ناراضی انتحاری:
مشتری است که بدون داشتن دلیلی مشخص، از شما ناراضی است. در حقیقت می‌خواهد با شکایت بی‌دلیل، از شما اخاذی کند. این دسته از مشتریان ناراضی در حقیقت دنبال پاسخ قانع‌کننده از طرف شما نیستند و فقط می‌خواهند با گرفتن چیزی از شما، سراغ یک شرکت دیگر بروند. در برخورد با این نوع از مشتریان ناراضی، به هیچ وجه باج ندهید و با ارائه پاسخ‌های مستدل، درخواست او را قاطعانه ولی محترمانه رد کنید.
🎙 @lect_negotio ™
🔸 شناخت مشتریان ناراضی و برخورد مناسب با آنها، یکی از وظایف اصلی هر مدیر و کارشناس بازاریابی است.
🔸 برای مدیریت بهتر مشتریان ناراضی، باید انواع این قبیل مشتریان را بشناسید تا بتوانید رفتارتان را مطابق با شخصیت آنها، تنظیم کنید:
1️⃣ مشتری ناراضی صبور:
معمولا از صحبت کردن با شرکت درباره نارضایتی و دلایل آن خودداری می‌کند، چون فکر می‌کند این کار فایده‌ای ندارد. وظیفه شما در قبال این دسته از مشتریان ناراضی، پرسیدن سوالات جزئی برای رسیدن به دلیل اصلی نارضایتی‌شان است.
2️⃣ مشتری ناراضی تهاجمی:
نارضایتی و شکایتش را بدون هیچ تعارفی و معمولا با عصبانیت زیاد به شما اعلام می‌کند. در برخورد با این دسته از مشتریان، باید صبور باشید و از برخورد تهاجمی با آنها خودداری کنید. اجازه بدهید اول با داد زدن یا روش‌های دیگر، عصبانیت‌شان را خالی کنند. سپس با ادب و احترام ولی خیلی محکم دلایل نارضایتی‌شان را بپرسید
3️⃣ مشتری ناراضی سطح بالا:
مشتری اصلی شرکت است که به هر دلیلی از عملکرد شرکت ناراضی است. از دست دادن این دسته از مشتریان ناراضی، ضربه سنگینی به شرکت می‌زند. بهتر است برای مدیریت نارضایتی این دسته از مشتریان، افراد یا واحد مخصوصی را در نظر بگیرید و نارضایتی آنها را خیلی سریع برطرف و جبران کنید
4️⃣ مشتری همیشه ناراضی:
مشتری است که همواره در حال شکایت از شرکت است و مرتب با شما تماس می‌گیرد تا شکایتش را مطرح کند. در برخورد با این دسته از مشتریان ناراضی هم باید صبور باشید، ولی اگر تاثیر چندانی روی فروش‌تان ندارند، از آنها خیلی محترمانه بخواهید که از رقبای‌تان خرید کنند
5️⃣ مشتری ناراضی انتحاری:
مشتری است که بدون داشتن دلیلی مشخص، از شما ناراضی است. در حقیقت می‌خواهد با شکایت بی‌دلیل، از شما اخاذی کند. این دسته از مشتریان ناراضی در حقیقت دنبال پاسخ قانع‌کننده از طرف شما نیستند و فقط می‌خواهند با گرفتن چیزی از شما، سراغ یک شرکت دیگر بروند. در برخورد با این نوع از مشتریان ناراضی، به هیچ وجه باج ندهید و با ارائه پاسخ‌های مستدل، درخواست او را قاطعانه ولی محترمانه رد کنید.
🎙 @lect_negotio ™
🔴 زنی که میتواند هر چیزی را بفروشد
👈 هوآنگ وی، ملکه شبکه‌های اجتماعی چین است که تقریبا هر چیزی را میتواند به راحتی بفروشد و از این راه سالانه بیش از 4 میلیون دلار درآمد به دست بیاورد
💯 عجیب‌ترین چیزی که هوآنگ فروخته، یک موشک فضایی به قیمت 40 میلیون یوآن معادل حدود 6 میلیون دلار بود. او یک بار 1750 دستگاه خودروی شاسی‌بلند به مبلغ کل 337 هزار دلار را در عرض 7 دقیقه فروخت
💯 اوج هنر او، فروش محصولاتی به ارزش کل بیش از 3 میلیارد یوآن، معادل 424 میلیون دلار در روز مجردهای سال 2019 بود؛ رقمی که از تولید ناخالص داخلی برخی کشورهای کوچک هم بیشتر است
👈 هوآنگ هر روز عصر در شبکه‌های اجتماعی مختلف به صورت زنده حاضر می‌شود و ضمن گفتگو با طرفدارانش، محصولات مختلفی را معرفی می‌کند که هر کدام در همان روز بیش از چند میلیون دلار می‌فروشند
👈 ماه گذشته تعداد افراد حاضر در لایو هوآنگ به رکورد 37 میلیون نفر رسید که از تعداد بینندگان بسیاری از فیلم‌های پرفروش تاریخ سینما هم بیشتر است
🔵 خرید در لایو (Livestream shopping) روشی است که هوآنگ و خیلی دیگر از اینفلوئنسرهای شبکه‌های اجتماعی در پیش گرفته‌اند و پیش‌بینی می‌شود ظرف چند سال آینده به یکی از شبکه‌های اصلی بازاریابی و فروش در دنیا تبدیل خواهد شد
🔵 خرید در لایو در حقیقت ترکیبی از چهار استراتژی مختلف است: ویدیوها و چت‌های لایو، بازاریابی با کمک اینفلوئنسرها، شبکه‌های اجتماعی و تجارت الکترونیکی
🔵 میزان فروش در فروشگاه‌های فیزیکی که قبلا به دلیل گسترش نفوذ اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، کاهش یافته بود، امروزه با گسترش خرید در لایو در معرض خطر جدی قرار گرفته است؛ به خصوص این که شیوع کرونا باعث شد تا استقبال مردم از این روش خرید افزایش یابد. پیش‌بینی می‌شود میزان فروش‌های آفلاین در سال جاری میلادی حدود 20% کاهش پیدا کند
🎙 @lect_negotio ™
👈 هوآنگ وی، ملکه شبکه‌های اجتماعی چین است که تقریبا هر چیزی را میتواند به راحتی بفروشد و از این راه سالانه بیش از 4 میلیون دلار درآمد به دست بیاورد
💯 عجیب‌ترین چیزی که هوآنگ فروخته، یک موشک فضایی به قیمت 40 میلیون یوآن معادل حدود 6 میلیون دلار بود. او یک بار 1750 دستگاه خودروی شاسی‌بلند به مبلغ کل 337 هزار دلار را در عرض 7 دقیقه فروخت
💯 اوج هنر او، فروش محصولاتی به ارزش کل بیش از 3 میلیارد یوآن، معادل 424 میلیون دلار در روز مجردهای سال 2019 بود؛ رقمی که از تولید ناخالص داخلی برخی کشورهای کوچک هم بیشتر است
👈 هوآنگ هر روز عصر در شبکه‌های اجتماعی مختلف به صورت زنده حاضر می‌شود و ضمن گفتگو با طرفدارانش، محصولات مختلفی را معرفی می‌کند که هر کدام در همان روز بیش از چند میلیون دلار می‌فروشند
👈 ماه گذشته تعداد افراد حاضر در لایو هوآنگ به رکورد 37 میلیون نفر رسید که از تعداد بینندگان بسیاری از فیلم‌های پرفروش تاریخ سینما هم بیشتر است
🔵 خرید در لایو (Livestream shopping) روشی است که هوآنگ و خیلی دیگر از اینفلوئنسرهای شبکه‌های اجتماعی در پیش گرفته‌اند و پیش‌بینی می‌شود ظرف چند سال آینده به یکی از شبکه‌های اصلی بازاریابی و فروش در دنیا تبدیل خواهد شد
🔵 خرید در لایو در حقیقت ترکیبی از چهار استراتژی مختلف است: ویدیوها و چت‌های لایو، بازاریابی با کمک اینفلوئنسرها، شبکه‌های اجتماعی و تجارت الکترونیکی
🔵 میزان فروش در فروشگاه‌های فیزیکی که قبلا به دلیل گسترش نفوذ اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، کاهش یافته بود، امروزه با گسترش خرید در لایو در معرض خطر جدی قرار گرفته است؛ به خصوص این که شیوع کرونا باعث شد تا استقبال مردم از این روش خرید افزایش یابد. پیش‌بینی می‌شود میزان فروش‌های آفلاین در سال جاری میلادی حدود 20% کاهش پیدا کند
🎙 @lect_negotio ™
🔴▪️ مصاحبه شغلی
🔺برخی پژوهش‌ها نشان می‌دهند که اگر در یک مصاحبه شغلی، پیش از شروع یک پرسش را به شکل مناسبی از مصاحبه‌گر خود بپرسید، شانس استخدام‌تان افزایش می‌یابد، اما آن پرسش چیست؟
◀️ "اگر ایرادی ندارد پیش از شروع سوالی بپرسم: چه چیز در سوابق من بود که باعث شد من را به مصاحبه دعوت کنید؟"
🔺با این پرسش مصاحبه‌گر وادار می شود در همان آغاز به دنبال نکته‌ای مثبت بگردد و همین او را در یک حالت ذهنی مثبت و پذیرا قرار می‌دهد. در چنین وضعیتی مصاحبه کننده در طی کار هم ارزیابی مثبت‌تری از شما خواهد داشت.
🎙 @lect_negotio ™
🔺برخی پژوهش‌ها نشان می‌دهند که اگر در یک مصاحبه شغلی، پیش از شروع یک پرسش را به شکل مناسبی از مصاحبه‌گر خود بپرسید، شانس استخدام‌تان افزایش می‌یابد، اما آن پرسش چیست؟
◀️ "اگر ایرادی ندارد پیش از شروع سوالی بپرسم: چه چیز در سوابق من بود که باعث شد من را به مصاحبه دعوت کنید؟"
🔺با این پرسش مصاحبه‌گر وادار می شود در همان آغاز به دنبال نکته‌ای مثبت بگردد و همین او را در یک حالت ذهنی مثبت و پذیرا قرار می‌دهد. در چنین وضعیتی مصاحبه کننده در طی کار هم ارزیابی مثبت‌تری از شما خواهد داشت.
🎙 @lect_negotio ™