🔴▪️در فروش تلفنی آرامش مشتری را حفظ کنید

⭕️هر چه مشتری به مدت طولانی‌تری آرامش خود را حفظ کند و هر چه رویکرد بازتری نسبت به شما داشته باشد، احتمال بیشتری دارد که بتواند در طولانی‌مدت رابطه کاری‌تان را با او حفظ کنید.

⬅️یکی از اولین شرط‌ها در فروش تلفنی این است که خودتان آرامش داشته باشید و این آرامش را به مشتریان نیز منتقل کنید

#فروش_تلفنی

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️مودب باشید

⭕️یکی از ویژگی‌های افراد مودب که موجب می‌شود به آن‌ها اعتماد کنیم این است که رفتار خوشایند، شایسته و پسندیده آن‌ها باعث محبوبیتشان می‌شود.

✔️آن‌ها دوست‌داشتنی‌تر به نظر می‌رسند و ما مشتاق انجام معامله با آن‌ها هستیم حتی اگر موفق به فروش نشدید یا مشتری با لحن نامناسبی با شما صحبت کرد، باز ادب و نزاکت خود را حفظ کنید.

❌هرگز نگذارید مشتری احساس رنجش یا ناراحتی کند. خونسردی خود را حفظ کرده و سعی کنید به طور عاقلانه کشف کنید که عیب کار کجا بوده است. فقط به این علت که بازنده شده‌اید پل‌های پشت سرتان را خراب نکنید، در غیر این صورت موقعیت‌های دیگری را هم در آینده از دست خواهید داد.

#مودب_باشید

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️زبان قدرتمند (بخش دوم)

4️⃣پیش‌فرض‌ها
کلمه‌ «اگر» فرض را بر آن می‌گذارد که نتیجه غیر‌قطعی خواهد بود، «وقتی» یک باور راسخ را نشان می‌دهد. «اگر شما مشتری ما شوید» بسیار ضعیف‌تر جمله‌ «وقتی شما مشتری ما شوید» است. عبارت دوم قطعی بودن رسیدن به نتیجه را القا می‌کند.

5️⃣استفاده از حسن تعبیر
مردم از کلمات طفره‌‌ای استفاده می‌کنند تا از واقعیت دور بمانند؛ اما، از آنجایی که حسن‌تعبیر‌ها مبهم هستند، می‌‌توانند باعث سو‌ء‌تعبیرهای جدی شوند و فروش را خراب کنند، مگر بتوانید از آن‌ها به نفع خود استفاده کنید. به عنوان مثال می‌توانید بپرسید: «منظور شما این است که از شرکتی که ‌هم‌اکنون از آن خرید می‌کنید، از هر‌ لحاظ راضی هستید؟»

6️⃣چرا؟
پرسیدن این سوال هوش  و درک مشتری احتمالی را به چالش می‌کشد. پرسیدن این سوال که «چرا علاقه‌مند نیستید که بتوانید زمان مشتری‌یابی تیم فروشتان را 40 درصد کاهش دهید؟» می‌تواند حالتی تهاجمی داشته باشد. در عوض با احترام و با «چگونه» سوال کنید.

7️⃣خواندن ذهن
هرگز فرض نکنید که می‌دانید در درون ذهن خریدارتان چه می‌گذرد.
#زبان_قدرتمند
#بخش_دوم

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید

⭕️همان مثال بالا و ۲ عبارت "امری باشه؟" و "کمک دیگری از دست من ساخته ‌است؟" را در نظر بگیرید.

🌀استفاده از عبارت اول، مشتری را به سمت محدوده‌ی قرمز رنگ هدایت می‌کند (که محدوده‌ای است که نشان‌دهندۀ بدخلقی طرف گفتگو است). عبارت دوم، مشتری را وارد منطقه‌ی سبز رنگ می‌کند. استفاده از این نوع عبارات هم دوستانه است و هم حرفه‌ای به نظر می‌رسد. بنابراین، نحوه برخورد با مشتری را طوری انتخاب کنید که در طیف سبز قرار بگیرد.

↙️برای مثال پیام زیر را در نظر بگیرید:

🔸سلام رامین عزیز،
🔹متاسفیم که سفارش شما با تاخیر ارسال شد. ما بسته سفارشی شما را (با هزینه‌ی خود) برایتان ارسال کردیم و تصور می‌کنیم که سفارش شما تا 1 ساعت دیگر به دست شما خواهد رسید. از پیک خود خواستیم که برای تحویل سفارش تاییدیه دریافت کند، پس یادتان باشد که برگه سفارش را برای ما امضا کنید. راستی، تولدت هم مبارک!
🔸با تشکر
#لحن_مکالمه

🎙 @lect_negotio ™

🔴 ▪  به صورت تان دست نزنید

⭕ دست نزدن به صورت آوردن دست به سمت صورت، معمولاً باعث ایجاد حس خوبی در مخاطبان نمی‌شود

⛔  در حقیقت تفسیر زبان بدن چنین حرکتی معمولاً توأم با عدم اعتماد  به حرف گفته شده یا دروغ گفتن است.

⛔ کودک پس از بزرگ شدن، کم کم به این درک می‌رسد که با آوردن دست جلوی دهان باعث می‌شود که دیگران به سادگی متوجه می‌شوند که او دروغ می‌گوید و این حرکت باعث می‌شود که افراد مخاطب متوجه دروغ گفتن او بشوند
.

#زبان_بدن

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️دستورالعمل‌ها را به ترتیب زمانی مشخص کنید

⭕️هر چقدر پاسخ به سوالات مشتری را دقیق‌تر انجام دهید، رتبه‌ی بهتری برای خدمات پشتیبانی از مشتری‌ها دریافت خواهید کرد. هر زمان احتیاج بود که کاربر یکسری کارها را به ترتیب انجام دهد، این موارد را به‌صورت لیست‌های ترتیبی به او اعلام کنید.

✅به عنوان مثال زمانی که کاربر از شما می‌پرسد چرا یک صفحه با سرعت پایین بارگذاری می‌شود به‌صورت زیر به او پاسخ دهید:

🔹سلام .ممنون از اینکه مشکل خود را با ما در میان گذاشتید. لطفاً مراحل زیر را در کامپیوتر خود انجام دهید تا سریع‌تر بتوانیم شما را راهنمایی کنیم:
🔹به منوی Start در گوشه‌ی سمت چپ پایین صفحه مراجعه کنید.روی Run کلیک کنید.کلمه‌ی CMD را تایپ کنید.بعد از انجام این کار صفحه‌‌ای برای شما باز خواهد شد. داخل آن عبارت tracert [SUBDOMAIN].[site].com را تایپ کنید.
🔸چند دقیقه زمان می‌برد تا دستور اجرا شود. نتیجه‌ی اجرای این دستور یکسری متن است که در خروجی ظاهر می‌شود. این متن را کپی کرده و برای ما ارسال کنید تا مشکل آن را بررسی کرده و نتیجه را به شما اعلام کنیم.
🔹با تشکر – تیم پشتیبانی

#ارتباط_با_مشتری

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪  هدف‌تان را بیان کنید

⭕  وقتی سخنرانی‌تان را آغاز می‌کنید و توجه مخاطب را برمی‌انگیزید، به‌روشنی بیان کنید که آنها دقیقا چرا باید به سخنان شما گوش دهند. شاید سخنرانی‌تان بحث درباره‌ی نکته‌ای مشخص باشد. شاید سخنرانی آموزنده‌ای درباره‌ی موضوعی خاص ارائه می‌دهید. حتی سخنرانی‌تان می‌تواند در رویدادی ویژه مانند ضیافت اهدای جوایز، عروسی یا رویدادی سیاسی باشد. صرف‌نظر از زمینه‌ی سخنرانی‌تان، مهم است که هدف سخن خود را برای مخاطبان‌تان شفاف کنید تا آنها دقیقا بدانند که چرا باید به سخنان شما گوش دهند.

#بیان_هدف
🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️راه کارهایی برای داشتن ارتباط مؤثر (بخش سوم)

5️⃣مشاهده:
اگر شما در ارتباط شفاهی و ارتباط غیر کلامی مشکل دارید، “مشاهده” تاکتیک خوبی برای بهبود شما در این دو بخش از ارتباط خواهد بود. خود را در میان جمعی از افراد یا گروه‌هایی که نمی‌شناسید و کاملاً با شما غریبه هستند، قرار دهید.
در نظر داشته باشید که این افراد باید در ارتباط گیری خبره و خوش مشرب باشند. بشنوید و ببینید که این افراد چگونه با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند. رفتارهای ارتباطی آنها را الگوی رفتاری خود قرار دهید و آنچه‌که مشاهده کردید را در ارتباطات خود نیز به‌کار گیرید.

6️⃣مطالعه:
معمولاً مردم مطالعه کمی دارند و این امر در نگارش و ارتباط کتبی آنها کاملاً مشهود است. این مشکل در جوانترها که با کامپیوترها و دستگاه‌های موبایل رشد کرده‌اند بیشتر دیده می‌شود. علاوه بر کتاب، خواندن مجله یا روزنامه هم می‌تواند یاری رسان باشد و با خواندن مطالبشان نه تنها دانش عمومی خود را بالا برده بلکه نحوه‌ی ارتباط گیری خود از طریق نوشتار را نیز می‌توانید بهبود ببخشید. به کمک مطالعه مهارت‌های شفاهی شما نیز ارتقاء می‌یابند.

#ارتباط_موثر
#بخش_سوم

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️راه کارهایی برای داشتن ارتباط مؤثر (بخش چهارم)

7️⃣ مدیریت استرس:
برقراری ارتباط مؤثر می‌تواند استرس‌زا باشد به خصوص اگر مهارت کافی در آن را نداشته باشید.
استرس هنگامی مشکل‌ساز می‌شود که نگذارد شما پیام خود را به خوبی به طرف مقابل منتقل کنید.
در مواقعی مثل بحث با رئیس یا کارمند که استرس زا هستند، خودتان را از آن موقعیت دور کنید و وقتی خود را دوباره پیدا کردید و آرام شدید، می‌توانید با ذهن بازتری برگردید و ارتباط راحت‌تر و به دور از هر گونه فشاری را داشته باشید.

8️⃣ اشتیاق:
اگر خود را مشتاق به آن چیزی که طرف مقابل می‌خواهد به شما بگوید نشان دهید، نتایج مثبت و بهتری را تجربه خواهید کرد.
اگر مدام آه بکشید، سر بگردانید، کسل باشید، یا به گونه‌ای خود را عجول نشان دهید، هیچ کس حاضر به صحبت کردن و تبادل اطلاعات با شما نخواهد بود.
برای مشتاق نشان دادن خود، ارتباط چشمی را کاملاً حفظ کنید و زبان بدن را به گونه‌ای مدیریت کنید که نشان دهد شما متوجه و علاقه‌مند به صحبت‌های طرف مقابل هستید.

#ارتباط_موثر
#بخش_چهارم

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️در فروش تلفنی سعی نکنید در اولین بار تماس تلفنی چیزی به مشتری بفروشید

⭕️در اولین تماس تلفنی‌تان هرگز نباید سعی در فروش چیزی داشته باشید.

⬅️روی گردآوری اطلاعات متمرکز شوید. باید در ابتدا با مشتری گفت‌وگو کنید و سوالاتتان را بپرسید؛ مگر آنکه محصولی که می‌فروشید‌، ارزان‌قیمت بوده و نیاز به تفکر زیادی نداشته باشد.

⬅️ یادداشت‌برداری کنید و به مشتری بگویید باز با او تماس خواهید گرفت. سعی کنید با مشتری ارتباط برقرار کنید و رفتاری مهربان و دوستانه داشته باشید.

#فروش_تلفنی

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️راه کارهایی برای داشتن ارتباط مؤثر (بخش پنجم)

9️⃣شوخ طبعی:
حس طنز و شوخ طبعی را (حتی در مواقع بحرانی) در خود زنده نگه دارید. اکثر افراد خندیدن را دوست دارند و در کل خوش خلقی استرس را از بین برده و میزان اندورفین را در بدن افزایش می‌دهد. حس شوخ طبعی به بحث منتقل شده و حالت کلی آن را بهبود می‌بخشد. فقط در نظر داشته باشید که شوخ طبعی شما مناسب موقعیتی که در آن هستید باشد.


🔟صداقت داشتن در ارتباط مؤثر:
داشتن صداقت در ارتباط بسیار حائز اهمیت است و در عین حال به راحتی قابل اجراست.
اعتماد از ارکان اصلی یک ارتباط مؤثر و مفید به حساب می‌آید و شما باید به طرف مقابل گفتگوی خود اعتماد داشته باشید تا اطلاعات به‌طور صحیح و راحت و با رفتاری مناسب منتقل شوند.
شما به‌عنوان شنونده به طرف مقابل خود اعتماد کرده‌اید که با صحبت‌هایش شما را به بی‌راهه نبرد.
اگر هرجا نیاز آن را در خود یا در موقعیت دیدید که دروغ بگویید، خودتان را برای لحظاتی از موقعیت خارج سازید.
دلیل اصلی این نیاز را واکاوی کنید و مجدداً بهترین تصمیم را برای اینکه چه رفتاری داشته باشید بگیرید.

#ارتباط_موثر
#بخش_پنجم

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️در فروش تلفنی از متن‌های از پیش نوشته‌شده به‌ صورت جدی دوری‌ کنید!

⭕️زمانی که پاسخ مثبتی از مشتری در مورد سوالات اولیه خود گرفتید، بهتر است سوالاتی در مورد کسب‌وکار، بازار، بودجه و… از مشتری بپرسید.

✅در بسیاری از مواقع مشتریان به امید گرفتن راه‌حلی مناسب حاضرند این اطلاعات را به شما بدهند. برای اینکه بتوانید از مشتری اطلاعات بگیرید، می‌توانید از یکی از سوالات آغازکننده زیر کمک بگیرید:

🔸اگر می‌توانستید به شکلی جادویی سه تا از مشکلات  کسب‌وکارتان را حل کنید، چه مشکلاتی را انتخاب می‌کردید؟اگر می‌توانستید موقعیتی شگفت‌انگیز برای کسب‌وکارتان فراهم کنید، چه موقعیتی را انتخاب می‌کردید؟ من می‌خواهم یک ملاقات شخصی با شما داشته باشم تا در مورد مشکلات کسب‌وکارتان و کمکی که محصول ما می‌تواند به شما بکند، با شما صحبت کنم. چهارشنبه ساعت دو بعدازظهر چطور است؟

⬅️⬅️شما باید به مشکلات و نیازهای هر مشتری به‌ طور جداگانه و اختصاصی رسیدگی کنید. به این ‌شکل است که خواهید توانست با مشتری ارتباط برقرار کرده و این ارتباط کاری را حفظ کنید.

#فروش_تلفنی

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️در فروش تلفنی  تمام سوالات خود را از قبل مشخص کنید

⭕️اطلاعات بیشتر = فروش بیشتر.

🌀در فروش تلفنی هرچه بیشتر بتوانید از مشتری اطلاعات بگیرید، راحت‌تر خواهید توانست صلاحیت مشتری را بررسی کنید و محصول خود را به فروش برسانید.

⬅️به همین خاطر است که سوال پرسیدن از اهمیت زیادی برخوردار است. سوالات شما باید از قبل با دقت مشخص‌ شده و به ترتیب کلی به جزئی قرارگرفته باشند.

🌀شما باید یاد بگیرید که با وقت گذراندن با مشتری‌های خوبتان محصولتان را نیز به فروش برسانید.

#فروش_تلفنی

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️در فروش تلفنی در اولین تماس مشتری را خسته نکنید

⭕️اگر برای اولین‌بار دارید با مشتری تماس تلفنی برقرار می‌کنید، باید دست‌ خالی با او طرف شوید؛ یعنی به‌جای اینکه در اولین تماس مشتری را در سیل عظیمی از اطلاعات غرق کنید، فقط کمی در مورد کسب‌وکار و محصولات‌تان با او صحبت کنید.

🌀اگر مشتری علاقه نشان داد و مایل بود اطلاعات بیشتری در این زمینه کسب کند، می‌تواند بقیه اطلاعات را نیز به او بدهید.

#فروش_تلفنی

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️در فروش تلفنی تمام سؤالاتی که مطرح می‌کنید خطاب به مشتری باشند، نه خودتان


⭕️در اولین تماسی که با مشتری برقرار می‌کنید، تمام توجه و سوالات خود را معطوف به خود مشتری کنید. در مورد خودتان، شغل‌تان و شرکت‌تان صحبت نکنید.

↙️↙️به یاد داشته باشید که الان وقت، وقت آن‌هاست، نه شما. فروش مشتری‌محور، حرفه‌ای‌ترین نوع فروش است و فروش حرفه‌ای زمانی صورت می‌گیرد که شما با مشتری در مورد نیازها و خواسته‌هایش صحبت کنید.

#فروش_تلفنی

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️فروش‌تان را با سرعت نور افزایش دهید

🔻 روش‌های قدیمی فروش دیگر کارایی ندارد
🔺 مشتری باید از آنچه درباره‌ی شما روی اینترنت می‌بیند و همچنین خود شما، خوشش بیاید
🔻فقط ایجاد ارتباط مهم نیست، کیفیت مهم‌تر است
🔺 در دنیای امروز خرید و فروش، این که شما چه کسی را می‌شناسید اهمیت ندارد
🔻 وقت برای مشتری طلاست
🔺 خود را با چیزی غیر از قیمت، از رقبایتان متمایز کنید
🔻اگر می‌خواهید واقعا از رقبایتان متمایز باشید
🔺همه را حیرت‌زده کنید
🔻برای اینکه دیگران انگشت حیرت به دهان بگیرند، باید خلاق باشید
🔺ترتیبی بدهید که هر وقت مشتری اراده کند بتواند با شما ارتباط برقرار کند
🔻خیلی از فروشنده‌ها حتی به قیمت آسان‌تر شدن فروش حاضر نیستند که زیر بار کار سخت بروند.

#افزایش_فروش

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️تفاوت تصدیق با تحسین در گفتار:

👌تصدیق: این نوع از علایم کلامی به شمار می آورد که شامل کلمات و عباراتی هست که دلیل بر تایید یا موافقت با اعمال یا سخن طرف مقابل است .
〰از تصدیق برای تقویت قسمت های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می نماییم .
نمونه های آن عبارتند از
"بله" ،
"درسته"،
"همینطور است که شما می گویید"
و صدای غیر لغوی مانند "اوهوم".

👏اما تحسین :
تحسین هم مانند تصدیق نوعی تقویت مثبت است اما فراتر از یک تایید ساده یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است از انواع تحسین کلامی می توان به عباراتی مانند "آفرین!"،
"چه جالب!"،
"ادامه بده"،
"عالیه" اشاره نمود که متناسب با وضعیت به کار می رود.

#نکات
#تصدیق_تحسین
#فن_بیان
🎙 @lect_negotio ™

📝"The ability of an organization and its managemer to
integrate, build, and reconfigure internal and external
competences to address rapidly changing
environments.

👤David teis

🔴▪️توانایی یک سازمان و مدیریتش برای یکپارپه سازی، ساخت و باز-پیکره بندی شایستگی های درونی و بیرونی برای نشانی دهی تغییرات محیطی.

👤دیوید تیس

#بزرگان


🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️ انواع مذاکره

🔸 مذاکره های تجاری تک مرحله ای در مقابل مذاکره های تجاری چند مرحله ای
🔸 مذاکره تجاری با حضور مستقیم افراد ذی نفع در مقابل مذاکره تجاری نمایندگان
🔸 مذاکره در حضور طرف ثالث یا بدون حضور طرف ثالث
🔸 مذاکره فردی در مقابل مذاکره گروهی
🔸 مذاکره پیشگیرانه یا مذاکره پس از وقوع تعارض

#انواع_مذاکره

🎙 @lect_negotio ™

🔴▪️تقویت مهارت های گفت و گو در رفتار و اخلاق حرفه ای (بخش دوم)

5️⃣ با سؤال پرسیدن، اشتیاق خود به بحث را نشان دهید:
اگر شخصی درمورد چیزی با شما صحبت کرد از او بخواهید تا اطلاعات بیشتری درمورد آن چیز به شما بدهد.
مثلاً اگر دوستتان به شما گفت که هفته پیش به مسافرت بیرون از شهر رفته است، از او بپرسید به کجا رفته و آیا به او خوش گذشته است؟
همراه با پرسش می‌توانید از تعریف و تمجید هم به خوبی استفاده کنید. مثل؛ چه کفش‌های خوبی! تازه آنها را خریدی؟ از کجا خریدی؟

6️⃣ مثبت و خوش بین باشید:
به طور طبیعی افراد مختلف جذب کسانی می‌شوند که دیدگاه مثبت و شخصیت خوش‌بینی دارند.
به‌جای اینکه همواره در حال نق‌زدن و انتقادکردن باشید، موارد مثبت موقعیت‌ها را درنظر داشته باشید.
در هنگام بروز مشکلات به راه‌حل‌های سازنده بیاندیشید. همیشه به نیمه پر لیوان نگاه کنید.

#تقویت_مهارت_گفتگو
#بخش_دوم

🎙 @lect_negotio ™